Hoe real-time chatvertaling een betere klantenservice in meerdere talen oplevert

Hoe real-time chatvertaling een betere klantenservice in meerdere talen oplevert

Service verlenen in de voorkeurstaal van de klant is de sleutel tot een geweldige ervaring, en daarom is het eenvoudiger om realtime chatvertalingen te gebruiken. Vandaag de dag zijn klanten mogelijk niet vertrouwd of comfortabel in de hoofdtaal die binnen uw contactcentrum wordt gebruikt. Dit kan komen doordat u vanuit één locatie service verleent aan meerdere landen, of aan lokale klanten die vanuit andere landen zijn gemigreerd. Hoe dan ook, klanten communiceren over het algemeen het liefst in hun eerste taal. Het kan moeilijk of duur zijn om hieraan tegemoet te komen, vooral als er niet veel lokale sprekers zijn die de specifieke taal machtig zijn.

De taalkloof overbruggen met technologie

Enghouse's real-time chat vertaaloplossing biedt effectieve meertalige service. De software automatiseert meertalige ondersteuning, waardoor zowel de klant als de agent kunnen communiceren in de taal van hun voorkeur. Het vertaalt de chatconversatie in real-time, zodat er geen taalverwarring ontstaat en de communicatie naadloos en snel verloopt. Zo werkt het:

• De klant neemt contact op via de telefoon of via een online formulier. Op het telefoonkanaal detecteert de IVR van het systeem de lokale taal door de gegevens in de eigenschappen van de oproep te analyseren, bijvoorbeeld de landcode van herkomst.
• Als er geen medewerkers beschikbaar zijn die die taal spreken, hoeft de beller niet te wachten tot er een medewerker met de vereiste taalvaardigheid beschikbaar is, maar kan de IVR de klant via een sms of e-mail uitnodigen om een chatsessie te starten. De bedrijfsregels voor het triggeren van een aanbod om over te schakelen van spraak naar een chatgesprek zijn volledig aanpasbaar.
• Voor webchatinteracties kan de klant gewoon de taal van zijn voorkeur selecteren uit een vervolgkeuzemenu op een formulier voorafgaand aan de chat.
• De chatsessie begint dan. De klant en de agent weten allebei dat het gesprek via vertaling verloopt.
• De oplossing vertaalt automatisch de antwoorden van de agent en de klant, zodat elk van hen in zijn of haar voorkeurstaal kan schrijven.
• Agenten kunnen nog steeds meerdere chats beheren als dat nodig is, zelfs als elke chat met klanten is die een andere taal spreken.
• Bedrijven die internationale diensten leveren en klanten die de lokale taal van het contactcentrum niet vloeiend spreken, kunnen echt profiteren van real-time chatvertaling.

Wereldwijde follow-the-sun service

De ervaring van Hitachi Energy toont de internationale waarde van chatvertalingen. Als wereldwijde organisatie met B2B-klanten in 140 landen, biedt het volledige 24x7x365 ondersteuning in meerdere talen. Dit gebeurt vanuit de vijf contactcentra in de Verenigde Staten, Mexico, Polen, India en China.

Als een klant belt met de contactcentrum en er geen moedertaalspreker beschikbaar is, kunnen ze via chat communiceren met een agent. Chat is beschikbaar in 18 talen. Dit is vooral handig tijdens kantooruren, zoals wanneer het Amerikaanse contactcenter van Hitachi Europese vragen overziet. In dat geval heeft het contactcenter bijvoorbeeld geen Franse of Duitse sprekers beschikbaar. Chatvertaling betekent dat Hitachi energie hoeft geen beroep te doen op een buitendienst om ondersteuning te bieden in specifieke talen. Dit verhoogt de algehele efficiëntie en ROI.

Voldoen aan de behoeften van een meertalige bevolkingsgroep

Veel Noord-Amerikaanse organisaties, van kredietverenigingen tot nutsbedrijven, richten zich op een brede doelgroep. Dit kan betekenen dat sommige klanten het Engels niet als moedertaal hebben en complexe vragen niet in het Engels kunnen bespreken. In dat geval kunnen ze dankzij realtime chatvertalingen hun vraag intypen in de taal van hun voorkeur en een diepgaand gesprek voeren met de agent. Dit leidt tot een grotere klanttevredenheid, versnelt de First Contact Resolution (FCR) en verbetert de efficiëntie.

De voordelen van real-time chatvertaling

Zoals deze use cases aantonen, levert real-time chatvertaling aanzienlijke voordelen op voor zowel klanten als klantenserviceteams. Deze omvatten:

• Verbeterde klantervaring door geautomatiseerde, directe service die ervoor zorgt dat klanten zich gewaardeerd voelen.
• Een betere agent-ervaring. Hoewel agenten technisch gezien online vertaalsites kunnen gebruiken tijdens een chatsessie, is real-time chatvertaling direct en automatisch, waardoor hun werkdruk afneemt. Het systeem maakt ook gebruik van de best beschikbare vertaalmachines voor specifieke talen, waardoor een constant hoge kwaliteit wordt gegarandeerd.
• Grotere efficiëntie. Voorheen moesten organisaties buiten kantooruren gespecialiseerde taalsprekers inhuren of bureaus inschakelen om leemtes op te vullen. Real-time chatvertaling verlaagt daarom de kosten zonder het serviceniveau te beïnvloeden.
• Meer gemak. Om met agenten met de juiste taalvaardigheden te spreken, moesten klanten misschien een afspraak maken. Nu kunnen ze een antwoord krijgen zodra ze contact opnemen.
• Voorbereid op de toekomst. Real-time vertaling ontwikkelt zich snel, aangedreven door technologie zoals kunstmatige intelligentie. Nieuwe mogelijkheden, zoals real-time spraakvertaling, het integreren van generatieve AI in chat en chatbots die vertalingen ondersteunen, zullen binnenkort beschikbaar zijn.

Iedereen stelt het op prijs om in zijn moedertaal bediend te worden. Voorheen leverde dit echter uitdagingen op of hoge kosten, vooral bij minder gangbare talen. Technologie zoals real-time chatvertaling overwint de taaluitdaging en maakt kosteneffectieve, accurate en boeiende klantenservice voor iedereen mogelijk.