Hoe technologie de ervaring van agenten kan verbeteren

Het bieden van een hoogwaardige agentervaring komt zowel de werknemers van het contactcentrum als de bedrijven waarvoor ze werken ten goede. Geëngageerde agenten bieden een betere service aan klanten, zijn productiever en gaan minder snel weg.

Van oudsher hebben contactcentra echter moeite met de ervaring van agenten. Dit is grotendeels te wijten aan de aard van de job. Naast het feit dat ze klanten moeten helpen met problemen en klachten, kan de rol van de agent repetitief zijn en onderworpen aan nauwgezet toezicht en druk om strikte doelstellingen te halen. Burn-out is niet ongewoon, wat volgens ContactBabel leidt tot een jaarlijks verloop van 24%.

Wat is de ervaring van de agent?

De ervaring van een agent is de som van de mensen, processen, tools en cultuur waaruit het werkende leven bestaat. De opkomst van werken op afstand en hybride werken heeft dit drastisch beïnvloed. Hoewel de flexibiliteit om thuis te werken de balans tussen werk en privéleven van agenten kan verbeteren, heeft het ook nadelen. Het maakt bijvoorbeeld de samenwerking tussen teams moeilijker, terwijl supervisors moeite kunnen hebben om individuen te identificeren die extra ondersteuning nodig hebben.

Een goede agentervaring biedt voordelen op verschillende niveaus. Agenten zijn niet alleen gelukkiger en gemotiveerder, maar dit leidt ook tot een hogere productiviteit, een lager ziekteverzuim en een betere personeelsbehoud. Tegelijkertijd bieden tevreden agenten vaak een betere, meer empathische service aan klanten.

De technologie die klantenservicemedewerkers gebruiken als onderdeel van hun dagelijkse werk staat op verschillende manieren centraal in de ervaring van de agent:

1. Empowerment van agenten

Toegang tot de juiste technologie geeft agenten meer vertrouwen. Het helpt hen niet alleen om effectiever en productiever te werken, maar het vergroot ook hun gevoel van controle bij de interactie met klanten. Bijvoorbeeld:

• Een gecentraliseerd kennisbeheersysteem geeft agenten snelle toegang tot de informatie die ze nodig hebben om vragen op te lossen. Hierdoor kunnen ze zich concentreren op het begrijpen van het probleem van de klant en op een empathische manier reageren - in plaats van zich zorgen te maken of ze wel snel genoeg het juiste antwoord kunnen vinden.
• Een platform voor eenduidige communicatie zoals Microsoft Teams geeft agenten meer mogelijkheden door de samenwerking te vergemakkelijken. Ze kunnen hulp krijgen van collega's op andere afdelingen via online chat en andere kanalen.
• Automatisering/AI-technologie speelt een rol bij empowerment door terugkerende taken weg te nemen en routinevragen om te buigen naar selfservice. Dit maakt agenten vrij om interessantere taken te behandelen, zoals complexe vragen of vragen die empathie vereisen.
• Self-service oplossingen voor workforce management (WFM) geven agenten controle over hun werkschema's. Ze kunnen aangeven wanneer ze beschikbaar zijn voor overwerk, diensten ruilen met collega's en vakantiedagen aanvragen. Ze kunnen aangeven wanneer ze beschikbaar zijn voor overwerk, diensten ruilen met collega's en vakantiedagen aanvragen, waarbij ze direct beslissingen op basis van regels ontvangen.

2. Flexibiliteit mogelijk maken

De ervaring van agenten wordt verbeterd door ze flexibiliteit te bieden over waar en wanneer ze werken. Naast een duidelijk beleid en duidelijke processen rond flexibel werken, moet de juiste technologie hen ondersteunen, waar ze ook willen werken.

• Cloudgebaseerd contactcentrum als een service (CCaaS) software biedt agenten dezelfde functionaliteit, ongeacht hun locatie. Ze hebben naadloos toegang tot alle systemen die ze nodig hebben, of ze nu thuis zijn of op locatie.
• Een goed ontworpen webinterface (UI) past de manier waarop individuele agenten toegang krijgen tot contactcenteroplossingen aan hun specifieke behoeften aan. Voor extra flexibiliteit moeten webinterfaces toegang mogelijk maken vanaf elk apparaat met internetverbinding (laptop, tablet of smartphone).

3. Het werk van agenten gemakkelijker maken

Het verbeteren van de agentervaring betekent het minimaliseren van de frustraties die mensen tegenkomen op het werk. Deze kunnen betrekking hebben op van alles, van kantoorfaciliteiten en technologie (zoals computers, headsets of software) tot slecht doordachte processen. Technologie speelt een belangrijke rol in het verlichten van veel van deze dagelijkse stress, zoals:

• Een uniforme desktopoplossing waarmee agents vanaf één scherm toegang hebben tot alle systemen die ze nodig hebben. Dit voorkomt het gedoe van handmatig schakelen tussen oplossingen.
• Oplossingen zoals Microsoft Teams die afdelingssilo's doorbreken. Dit maakt het eenvoudiger en sneller voor agents om informatie op te vragen of vragen door te geven aan collega's in andere teams.
• Op vaardigheden gebaseerde routering en IVR-systemen leiden vragen automatisch door naar agenten met de juiste vaardigheden om ze af te handelen. Dit voorkomt de frustratie van het niet kunnen helpen van een klant en het moeten doorverbinden van gesprekken, waardoor de ervaring voor zowel klanten als agenten verbetert.
• Customer self-service en chatbots verminderen het volume van routine-interacties. Dit betekent dat agenten kunnen werken aan meer complexe en lonende taken.

Een agentervaring van hoge kwaliteit is goed voor agenten, voor klanten en voor het bedrijf. Om dit te verbeteren, moet je holistisch nadenken over de factoren die agenten beïnvloeden. Als onderdeel hiervan kan technologie een belangrijke bijdrage leveren aan een betere ervaring. Als je meer wilt weten over hoe je technologie kunt gebruiken om de ervaring te verbeteren, bezoek dan onze website voor meer informatie over onze portfolio van oplossingen.