Hoe u uw klanten kunt begrijpen om beter met ze om te gaan

Uw grootste contact center uitdaging? Uitzoeken wat klanten u vertellen.

Van digital natives tot boomers. Iedereen met een mobiele telefoon en een app, iedereen verwacht meer. Klanten verwachten dat hun tijd gewaardeerd wordt en dat elke interactie die ze met uw organisatie hebben efficiënt is en hen naar het gewenste resultaat leidt. Ze verwachten ook dat ze op een zeer persoonlijke manier worden behandeld.

Organisaties heroverwegen steeds vaker hun operationele investeringen met een focus op het verbeteren van de klantervaring (CX), in de hoop churn te minimaliseren, inkomsten te verhogen en upsell- en cross-sell-initiatieven beter te positioneren terwijl specifieke klantproblemen worden opgelost en in nieuwe behoeften wordt voorzien. De analyse van het volledige klanttraject door Voice of the Customer (VoC) programma's, samen met elk gesprek, e-mail, sms of webchat, zijn belangrijke elementen geworden om uw organisatie te helpen die CX-investeringen goed te richten.

Hoewel deze benaderingen grote hoeveelheden gegevens verzamelen, is het ontbrekende stukje van de puzzel het omzetten van deze gegevens in bruikbare inzichten waar zowel klanten als het bedrijf baat bij hebben.

Feedback kan gemakkelijk verkeerd geïnterpreteerd worden Context is essentieel

Het wordt cruciaal om precies te bepalen waar de opmerkingen van de klant betrekking op hebben en hoe ze passen in de stroom van hun ervaringen. Een opmerking die op zichzelf staat of schijnbaar tegenstrijdig is, kan misleidend zijn - zowel positief als negatief.

Met de steeds veranderende verwachtingen van klanten, dynamische marktrealiteiten en agressieve concurrenten die nieuwe benaderingen gebruiken, is het de taak van organisaties om snel te begrijpen waar ze succesvol zijn en waarom, en waar ze tekortschieten en hoe.

Maar net zo belangrijk is dat organisaties de voordelen die ze hebben snel maximaliseren en tegelijkertijd alle problemen en tekortkomingen elimineren. Onbegrip is gevaarlijk omdat het kan leiden tot misplaatste, onjuist geïnformeerde besluitvorming.

Uw mogelijkheden voor het verzamelen van klantgegevens uitbreiden

Hoewel de meeste organisaties hun klanten beter willen begrijpen, worden de meest waardevolle (d.w.z. ongefilterde) opmerkingen meestal gegeven tijdens een specifieke gebeurtenis of situatie. Klanten zullen je vertellen wat belangrijk is op het moment dat het voor hen het belangrijkst is, maar de realiteit is dat er meer dan één keer kan zijn dat de klant ergens commentaar op heeft gegeven. Het samenvoegen van alle opmerkingen van klanten voor een holistisch beeld van hun ervaringen levert een aanzienlijke waarde op. Dit stelt de organisatie in staat om een nauwkeuriger profiel van de verwachtingen van de klant te ontwikkelen, terwijl het ook eenvoudiger wordt om passende corrigerende maatregelen te nemen.

Als alle opmerkingen van klanten worden samengevoegd, kan er aanzienlijk meer waarde uit worden gehaald, waardoor er nog meer context wordt geboden en mogelijk andere onderliggende problemen worden geïdentificeerd die klanten ervaren en die misschien niet direct duidelijk zijn. Na verloop van tijd zijn het de verraderlijke problemen die de grootste nadelige gevolgen hebben als ze worden genegeerd.

Het is de aanpak die telt

Kunstmatige intelligentie (AI) is nu de meest effectieve manier om ervoor te zorgen dat je organisatie kan voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van klanten.

Maar... wat voor soort AI? Welke aanpak is de beste om het te implementeren en te gebruiken?

Kunstmatige intelligentie werkt wanneer het een gestructureerd proces toepast

De sleutel bij het implementeren van een Artificial Intelligence (AI)-platform is ervoor te zorgen dat het het volledige klanttraject analyseert - van het eerste contactmoment tot het einde. Terwijl enquêtes, NPS- en CSAT-scores slechts een gedeeltelijk beeld geven, is het luisteren naar de stem van de klant via spraak, video, sms, tekst en sociale media essentieel voor het ontwikkelen van het meest complete inzicht in de problemen waar de organisatie direct actie op moet ondernemen.

De beste resultaten worden behaald met Conversational AI, een combinatie van Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML) en Text Analytics. De beste gebruiken ook voortdurend bijgewerkte en geoptimaliseerde lexicon(s) van branchespecifieke termen, uitdrukkingen en fraseologieën... (en als je actief bent in de consumentenmarkt, kun je zelfs overwegen om actuele uitdrukkingen/slang/colloquialisms te gebruiken) om ervoor te zorgen dat je AI het gesproken woord (d.w.z. verbatims) binnen conversaties nauwkeurig kan begrijpen, via al die communicatiekanalen.

Op deze manier kan de informatie die AI heeft verzameld beter worden begrepen en is het in staat om nauwkeurig te interpreteren wat er is gezegd, hoe het is gezegd en vervolgens de juiste "inzichten" uit die gesprekken te halen. Deze inzichten leiden tot een beter begrip van het "waarom" achter het "wat".

Gespreks-AI kan dan een veel nauwkeuriger inzicht geven in het samenspel van alle opmerkingen, problemen, klachten en gevraagde corrigerende maatregelen en vervolgens een actie aanbevelen.

Dit is het ultieme voordeel van het gebruik van AI - het minimaliseert het giswerk en levert de gedetailleerde informatie die nodig is om de beste aanpak te ontwikkelen om terugkerende en/of soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Voor iedereen.

Handel naar aanleiding van het verzamelde inzicht - snel

Zodra dat inzicht is geëxtraheerd, gevalideerd en verfijnd (vergeet niet dat snelheid hier belangrijk is omdat de verwachtingen van de klant snel veranderen), moet er op worden gereageerd wanneer dat het belangrijkst is... wanneer de klant dat verwacht. Daarom moeten organisaties handelen met duidelijke doelstellingen en betrokkenheid.

AI Insights legt uit hoe

Download ons eBook Kunstmatige Intelligentie Luister. Begrijpen. Act. om te ontdekken hoe AI uw organisatie kan helpen te ontcijferen wat klanten zeggen, zodat u uw Customer Experience (CX) op de juiste manier kunt afstemmen.

AI - alles draait om inzichten.

Leer hoe AI helpt uw klantervaring (CX) te verbeteren door een beter gebruik van uw klantgegevens.