Shep Hyken Blog

Wat is de kern van een succesvolle klantenservice? In mijn ervaring komt het neer op het concept van verbazing. Dit concept is een integraal onderdeel van mijn filosofie over klantenservice en ik heb er meer over gezegd in de bijgewerkte editie van mijn boek, De cultus van de klant.

Wat drijft verbazing?

Je klanten versteld doen staan klinkt misschien ontmoedigend, maar laat het me uitleggen. Het vereist geen WOW-moment of een over-the-top klantervaring. Deze zijn geweldig als ze gebeuren, maar de echte sleutel is consistentie. Klanten zijn verbaasd over ervaringen die consistent en voorspelbaar boven het gemiddelde uitsteken, zelfs als ze maar een klein beetje boven het gemiddelde uitsteken. Als je klanten weten dat ze kunnen rekenen op een goede ervaring met jou, krijgen ze een gevoel van eigenaarschap. Dat is verbazingwekkend.

Wat echter niet verbazingwekkend is, is wanneer er een probleem of klacht ontstaat. De klant kan dat gevoel van verbazing en beginnen terug te glijden naar onzekerheid. Alle nieuwe klanten beginnen in onzekerheid voordat ze weten hoe het is om zaken met je te doen. Misschien hebben ze gehoord dat je een geweldige klantenservice biedt, maar hebben ze het nog niet aan den lijve ondervonden. Zelfs na een reeks geweldige ervaringen kan dat onzekerheid kan er weer insluipen als er een probleem optreedt. De klant wil weten of je de nodige actie zult ondernemen om het probleem op te lossen. Totdat je dat doet, blijft de onzekerheid bestaan.

Problemen omkeren

Het goede nieuws is dat je, door het probleem goed aan te pakken, de klant meteen terug kunt brengen naar verbazing. Dit is goed om te weten omdat problemen onvermijdelijk zijn. Ze zullen gebeuren, wat je ook doet. Hopelijk zullen ze niet vaak voorkomen, maar als ze zich voordoen, ga het probleem dan niet uit de weg - laat je klanten zien dat ze op je kunnen rekenen door het aan te pakken. Het vertrouwen dat je daarmee opbouwt, zal hen bijblijven, zelfs als er later weer een probleem is.

Het is de moeite waard om hier op te merken dat je een probleem goed moet afhandelen om vertrouwen op te bouwen bij je klanten. Ik heb het vaak over de vijf stappen voor het afhandelen van een klacht. Ten eerste moet je erkennen en, nog belangrijker, verontschuldigen voor het probleem, zelfs als het niet jouw schuld is. Dan kun je verdergaan met bevestiging het probleem. Onthoud dat je dit zowel met een geweldige houding en een gevoel van urgentie. Volg deze stappen en uw klanten blijven in de Cultus van verbazing.

Aan de andere kant zullen slecht afgehandelde klachten de klant in die ongemakkelijke staat van onzekerheid laten zitten, niet in staat om het gevoel van verwondering terug te krijgen waar u zo hard voor hebt gewerkt. Ze kunnen zich gaan afvragen of ze überhaupt wel zaken met je moeten doen, of dat je concurrent ze misschien een betere ervaring kan bieden. Onthoud dat problemen zullen gebeuren. Het gaat erom wat er daarna gebeurt, hoe je ermee omgaat.

Hoe weet u wanneer uw klanten in de Cultus van verbazing? Luister naar wat ze zeggen. Het woord altijd gevolgd door iets positiefs is de sleutel. Ze kunnen bijvoorbeeld zeggen: "Ze zijn altijd zo vriendelijk en behulpzaam. Zelfs als er een probleem is, kan ik erop rekenen dat ze het in orde maken." Wees dus consequent en voorspelbaar, wees een probleemoplosser en ga de Cultus van verbazing!

Shep Hyken is een expert op het gebied van klantenservice, keynote spreker en bestsellerauteur van de New York Times.

Gepubliceerd in
zz-Algemeen
NL
Ga naar de inhoud