Het stimuleren van kanaalkeuze bij klantenservice

Consumenten hebben nu een steeds breder scala aan kanalen voor interactie met bedrijven. Bedrijven moeten dus een consistente service van hoge kwaliteit bieden via al deze kanalen. Maar hoe kunnen ze kanalen effectief en efficiënt inzetten?

De juiste balans vinden begint met het begrijpen van je klanten. Hoe, waarom en wanneer willen ze contact met je bedrijf? Dit inzicht kan vervolgens worden gebruikt om ervoor te zorgen dat je de juiste kanalen hebt op de momenten dat ze met je in contact willen komen.

Recent onderzoek van ContactBabel biedt wat nuttige achtergrondinformatie over het leveren van kanaalkeuze. Als onderdeel van de Inner Circle Gids voor Klantbetrokkenheid en personalisatie 2021Gesponsord door Enghouse Interactive ondervroeg ContactBabel 1.000 Britse consumenten. Het doel was om te onderzoeken waarom mensen in specifieke situaties voor bepaalde kanalen kiezen. Er werd gekeken naar drie verschillende scenario's: scenario's met een hoge mate van emotie, scenario's met een gevoel van urgentie en scenario's met een hoge mate van complexiteit.

1. Interacties met veel emoties: E-mail is de overweldigende keuze

Voor scenario's met een hoge emotie werd respondenten in de enquête gevraagd zich een scenario voor te stellen waarin het verkeerde product naar hen werd verzonden, wat betekent dat ze het zullen moeten terugsturen. Dit is geen complexe of urgente situatie, maar wel frustrerend omdat het niet de schuld van de klant is, waardoor het emotioneel wordt.

In dit geval kwam e-mail naar voren als de populairste keuze voor contact (46%). 19% van de consumenten in het onderzoek gaf aan liever te bellen, terwijl 17% gebruik zou maken van chat. Dit zou kunnen komen doordat consumenten via e-mail precies kunnen uitleggen wat het probleem is en een audit trail kunnen volgen, terwijl er niet direct een antwoord nodig is.

Hoewel e-mail voor alle demografische groepen de populairste keuze was, zouden oudere consumenten eerder bellen, terwijl 25- tot 44-jarigen liever chatten. 8% van de jongere groepen zou kiezen voor sociale media. De bevindingen waren over het algemeen consistent voor alle sociaaleconomische groepen, hoewel degenen in de C2DE-segmenten met lagere inkomens weer meer geneigd waren om te bellen.

2. Hoge urgentie: selfservice levert snelle antwoorden

Om kanaalvoorkeuren te identificeren die gerelateerd zijn aan klantvragen met een hoge urgentie, werd de deelnemers gevraagd zich voor te stellen dat ze de vluchttijd moesten controleren van iemand die ze zouden ontmoeten. Dit is duidelijk dringend in de zin dat het een zeer tijdsgevoelige vraag is, maar niet complex of emotioneel.

Het is geen verrassing dat het selfservice/mobiele app-kanaal de overweldigende favoriet was in deze situatie. De helft (50%) van de totale steekproef koos dit kanaal, oplopend tot 61% in de leeftijdsgroep 35-44 jaar. Voor dit soort vragen hebben mensen geen menselijke interactie nodig - ze willen gewoon snel toegang tot de informatie en er zeker van zijn dat deze correct is.

Interessant is dat minder 65-plussers in de steekproef zeiden dat ze de telefoon zouden gebruiken voor dit soort zeer urgente gebeurtenissen dan vorig jaar. Dit kan te maken hebben met het feit dat de pandemie het gebruik van digitale middelen door oudere leeftijdsgroepen heeft doen toenemen, waardoor ze meer vertrouwen hebben in deze kanalen.

3. Hoge complexiteit: Face-to-face om conversationele antwoorden te geven

Als voorbeeld van een zeer complexe vraag werd de steekproef gevraagd zich voor te stellen dat ze contact moesten opnemen met een bedrijf om hulp te krijgen bij het invullen van een hypotheekaanvraag of belastingaangifte. Dit soort interactie is waarschijnlijk zeer complex en tijdrovend, maar niet dringend of emotioneel.

Persoonlijk contact was de populairste optie in dit scenario, met 21% van de mensen uit alle demografische groepen die hieraan de voorkeur gaven. 16% van de respondenten zei dat ze zouden kiezen voor de telefoon en hetzelfde percentage zou gebruik maken van web self-service/mobiele app, hoger dan vorig jaar.

Chat op het web groeide ook in populariteit en werd door 14% van de consumenten gekozen. Chatten is vooral nuttig voor complexe en ingewikkelde vragen, omdat het de mogelijkheid biedt om een gesprek te voeren met snelle antwoorden over en weer, zonder de telefoon te hoeven pakken of elkaar persoonlijk te hoeven ontmoeten. Het maakt ook het delen van schermen mogelijk, zodat agenten/adviseurs bepaalde gebieden kunnen bespreken of fouten kunnen opsporen.

Aan de telefoon hangen?

Een belangrijke bevinding van het onderzoek was dat de telefoon voor geen van de drie scenario's in het rapport het voorkeurskanaal was en dat minder dan 1 op de 6 mensen zei dat ze de telefoon wilden gebruiken voor klantenservice.

Desondanks is het nog steeds het meest gebruikte kanaal in contactcentra in het Verenigd Koninkrijk, waarschijnlijk vanwege het hoge percentage First Contact Resolution. De eerste keer antwoord krijgen is prioriteit nummer één voor consumenten en mensen hebben duidelijk het gevoel dat ze via andere kanalen niet in staat zijn om hun eerste contact op te lossen. Dit laat een duidelijke kloof zien tussen wat consumenten willen en wat merken bieden. Ze worden gedwongen om de telefoon te pakken omdat ze weten dat ze (uiteindelijk) een antwoord zullen krijgen.

In een tijd waarin de contactvolumes en beschikbare kanalen toenemen, moeten bedrijven beter begrijpen wat klanten willen wanneer ze contact opnemen. Het evalueren van de belangrijkste interactietypes op basis van hun complexiteit, urgentie en emotionele betrokkenheid helpt daarom bij het effectiever analyseren en plannen van uw kanaalstrategie en resources voor een succesvolle omnichannelklantenservice.

Ga naar de inhoud