Inzicht in de sleutels tot proactieve klantenservice

In een snel veranderende wereld moeten bedrijven proactieve klantenservice omarmen om effectief in te spelen op de behoeften van de consument. Ze moeten de tijd van de klant waarderen, zo min mogelijk moeite doen en naadloos service verlenen. Hoe kunnen ze dit bereiken?

Gartner's Dynamische klantbetrokkenheid (DCE) framework biedt een antwoord. Het doel is om de klantenservice in staat te stellen de "volgende beste actie" te leveren, waardoor klanten tijd besparen en onnodige interacties worden verminderd, waardoor zowel de efficiëntie als de klantloyaliteit toeneemt.

De focus op reactieve klantenservice

Op dit moment zijn de meeste interacties met klantenservice reactief. Een klant belt bijvoorbeeld het contactcenter of gaat online om de status van een bestelling te controleren. Of een agent vraagt een klant om zijn probleem uit te leggen nadat hij van een digitaal naar een menselijk kanaal is overgestapt. In beide gevallen kost het de klant onnodig meer tijd en moeite. Reactieve interacties zijn ook minder efficiënt voor het bedrijf omdat ze het klantenserviceteam onnodig werk bezorgen om te reageren op routinevragen.

De behoefte aan proactiviteit

Wat als mensen helemaal geen contact hoeven op te nemen om antwoord op hun vragen te krijgen? Pre-emptieve klantenservice helpt hierbij door automatisch de volgende beste acties voor te stellen - of proactief aanbevelingen en begeleiding aan te bieden. Dit vermindert de moeite en frustratie van de klant en voorkomt de inefficiëntie van reactieve service.

Volgens Gartner is de belangrijkste uitdaging om dit doel te bereiken de toegang tot gegevens. Hoewel klantenserviceorganisaties over veel informatie beschikken, moeten ze deze mogelijk beter integreren met gegevens uit andere systemen (CRM, verzending, enz.) en vervolgens analyseren om DCE te onderbouwen.

DCE biedt zes manieren om de ervaring van de klantenservice te verbeteren:

1. Preventieve klantenservice bieden

DCE biedt de mogelijkheid om te anticiperen op de volgende stappen in een klantreis. In wezen kan het klantenserviceteam proactief contact opnemen met de klant om te voorkomen dat de klant zelf contact moet opnemen. Bijvoorbeeld, in plaats van dat een e-commerceklant moet bellen of inloggen om te zien waar zijn pakket is, stuurt het klantenserviceteam automatisch een bericht met een update en een trackinglink. Dit bespaart de klant moeite, verhoogt de efficiëntie, bespaart tijd en vergroot de betrokkenheid.

2. Ervaringen met weinig inspanning creëren

DCE kan ook de moeite die de klant moet doen om transacties te voltooien minimaliseren of wegnemen. Bijvoorbeeld, in plaats van dat ze moeten onthouden om in te loggen om een gewone rekening te betalen, kunnen bedrijven hen een sms sturen wanneer de rekening betaald moet worden. Om het nog eenvoudiger te maken, kunnen ze de betaling uitvoeren door simpelweg te antwoorden met het woord "Ja". Dit verbetert de klanttevredenheid, zorgt voor een positief differentiatiepunt en stimuleert een hogere Net Promoter Score (NPS).

3. Contextuele gesprekken mogelijk maken

DCE stelt organisaties in staat om meer relevante en tijdige informatie en acties te delen met klanten (en agenten). Door gegevens te analyseren kunnen organisaties een dieper inzicht krijgen in de context van de interactie. Als een klant bijvoorbeeld belt om zijn contract op te zeggen, krijgt de agent automatisch relevante informatie die hij kan gebruiken om hem over te halen om te blijven. Dit resulteert in een betere First Contact Resolution (FCR), minder opzeggingen en een hogere omzet.

4. Gepersonaliseerde inhoud leveren

Met DCE kunnen organisaties gegevens en kennis gebruiken om de klantenservice te personaliseren. Door bijvoorbeeld eerdere activiteiten van een klant te analyseren, kan een bedrijf specifieke producten of diensten identificeren die aansluiten bij hun voorkeuren. Die kunnen ze dan delen wanneer ze contact opnemen. Door relevantere content aan te bieden, is de kans groter dat er op gereageerd wordt, waardoor de verkoop en tevredenheid toenemen.

5. Aansturen van verbonden reizen

Door DCE toe te passen kunnen organisaties de reis van de klant over de kanalen heen orkestreren. Hierdoor hoeft de interactie niet helemaal opnieuw te beginnen als er van kanaal wordt gewisseld. Dus als een klant een e-mail ontvangt over een bepaald onderwerp, kan het bedrijf hem identificeren als hij opbelt en hem automatisch doorsturen naar een specialist op dat gebied. De klant hoeft geen tijd te verspillen aan uitleg, terwijl de agent hem beter kan helpen. Dit maakt naadloze cross-channelreizen mogelijk, verkort de wachttijden en verkort de gespreksduur.

6. Voortdurende gesprekken stimuleren

Het gebruik van DCE stelt organisaties in staat om continue conversaties met klanten te creëren. Ze kunnen bijvoorbeeld tijdens het aankoopproces updates sturen via sms of e-mail. Deze berichten leggen de huidige status uit, geven een tijdlijn voor de volgende acties en markeren alles wat de klant nodig heeft.

Hoe lever je proactieve klantenservice met DCE?

Het klinkt misschien complex, maar er zijn waarschijnlijk meerdere mogelijkheden om DCE te gebruiken in uw customer journeys. Hier volgt een actieplan om ze aan te pakken:

• Begin met het bekijken van specifieke pijnpunten die leiden tot meer inspanning, tijd en kosten voor het bedrijf.
• Verzamel en analyseer gegevens over hen uit bronnen zoals je Voice of the Customer-programma's en klantinteracties.
• Creëer oplossingen om deze problemen te overwinnen door proactiever te zijn.
• Begin met het aanpakken van mogelijkheden die het meeste potentieel hebben om tijd en moeite van de klant te besparen.
• Doe een eerste pilot en monitor de resultaten.
• Breid dit vervolgens uit naar andere gebieden, op zoek naar voortdurende verbetering van de klantervaring.

We hebben het allemaal steeds drukker en hebben steeds minder tijd. Klanten willen daarom kopen van organisaties die hun inspanningen tot een minimum beperken. Een belangrijk onderdeel hiervan is het bieden van proactieve klantenservice door technieken zoals DCE toe te passen op klanttrajecten. Dit helpt de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren en tegelijkertijd de efficiëntie te verhogen, wat zowel de klanten als de organisatie zelf ten goede komt.