De voordelen van het internet van de klantenservice

In veel sectoren groeit het besef van het belang van het Internet of Things (IoT) in de klantenservice. Voor het eerst communiceren slimme apparaten die zijn uitgerust met IoT nu automatisch, zonder menselijke tussenkomst. Ze delen real-time gegevens over alles van stroomverbruik tot milieu-informatie en zelfs serviceverzoeken. Slimme printers geven nu bijvoorbeeld een bericht aan fabrikanten wanneer hun inkt bijna op is, zodat nieuwe voorraden kunnen worden verzonden voordat ze op zijn.

Over het algemeen zal het ivd invloed hebben op de klantenservice via twee verschillende soorten interacties:

• Van machine tot machine, zoals het melden van storingen of het aanvragen van service. In dit geval kan het hele proces worden geautomatiseerd. Klantenservicesystemen ontvangen een verzoek van het slimme apparaat van de klant, waardoor een monteur wordt geboekt of nieuwe voorraden worden verzonden.
• Consumenten en burgers ondersteunen door slimme apparaten te gebruiken om informatie te verstrekken die de klantervaring verbetert. Zo zouden slimme parkeermeters of parkeerterreinen bestuurders via een app kunnen informeren over vrije plaatsen in de buurt. Op dezelfde manier zouden persoonlijke sensoren een noodlijn kunnen bellen als ze detecteren dat iemand is gevallen.

Beide benaderingen hebben op vier belangrijke manieren voordelen voor zowel klanten als de organisatie waarmee ze in contact komen:

1. Real-time informatie verstrekken

Door in real-time te kunnen controleren wat er gebeurt met apparaten en infrastructuur, krijgen organisaties meer controle. Ze kunnen automatisch activiteiten monitoren en problemen opsporen wanneer ze zich ontwikkelen. Voorspellend onderhoud van apparatuur voordat het fout gaat, zorgt voor een ononderbroken service die de algehele ervaring helpt te verbeteren. Een gemeente kan bijvoorbeeld een melding krijgen wanneer een slimme afvalbak bijna vol is en geleegd moet worden. Wat het milieu betreft, kunnen sensoren voor het waterpeil potentiële overstromingen in de gaten houden en waarschuwingen sturen voordat het te laat is.

Real-time informatie geeft klanten ook meer macht. Ze kunnen zien wanneer bepaalde wegen overbelast zijn en andere routes plannen of pollen of vervuilingsniveaus controleren voordat ze van huis gaan. Ze kunnen zelfs controleren of de plaatselijke tennisbanen vrij zijn en zo verspilde uitstapjes vermijden.

2. De efficiëntie verbeteren en de tijd van de klant waarderen

Investeren in IoT levert organisaties een tastbaar rendement op. Ze kunnen hun activiteiten effectiever monitoren en activiteiten optimaliseren om geld en tijd te besparen. Door hun gebouwen te monitoren kunnen ze bijvoorbeeld lichten uitschakelen of thermostaten in ongebruikte kamers lager zetten. Daarnaast kunnen gemeenten profiteren van IoT-investeringen door de behoefte aan onverwachte oproepen voor het vervangen van alles, van straatverlichting tot verkeerslichten, te verminderen.

Ook klanten kunnen profiteren van IoT. Door bijvoorbeeld processen tussen machines te automatiseren, hoeven klanten niet langer tijd te verspillen aan e-mailen om meer printerinkt aan te vragen. Naarmate de technologie voortschrijdt en ingeburgerd raakt, zullen slimme apparaten steeds complexere serviceverzoeken kunnen afhandelen. Bijvoorbeeld het controleren van agenda's om te zien wanneer een technicus langs kan komen en automatisch een afspraak maken zonder menselijke tussenkomst.

3. De ervaring analyseren en optimaliseren

De verwachtingen van klanten blijven stijgen, wat betekent dat organisaties de ervaring die ze bieden voortdurend moeten verbeteren. Het analyseren van de enorme hoeveelheden informatie die IoT-apparaten produceren, levert een belangrijke bron van gegevens op waarmee kan worden vastgesteld waar vooruitgang kan worden geboekt.

Analyse zou bijvoorbeeld kunnen aantonen wanneer er onverwachte fouten optreden in producten. er zou dan automatisch een softwarepatch worden doorgestuurd om ze te updaten. IoT-sensoren kunnen ook worden gebruikt om feedback van klanten vast te leggen over de service die ze hebben ervaren of om problemen te melden. Organisaties kunnen analyses gebruiken om hun diensten te verbeteren, bijvoorbeeld hoeveel personeel er op een bepaalde locatie nodig is door het aantal bezoekers in het gebied in de loop van de tijd te meten.

4. Voorspellen en innoveren

Naast het optimaliseren van de huidige ervaring, kunnen IoT-gegevens worden gebruikt om innovatie te stimuleren. Door AI en machine learning te gebruiken om patronen in gegevens te vinden, kunnen bedrijven onvervulde behoeften ontdekken en nieuwe producten en diensten voor hun klanten creëren. Dit betekent dat ze de algehele ervaring verbeteren en de betrokkenheid bij consumenten vergroten, waardoor de loyaliteit toeneemt en ze een reputatie opbouwen als innovatieve, klantgerichte organisaties.

Natuurlijk zijn er uitdagingen bij de uitrol van het internet der dingen in de klantenservice. Het is van vitaal belang dat IoT-programma's:

Gegevens te allen tijde beschermen en veilig bewaren

Organisaties moeten voldoen aan voorschriften zoals GDPR als het gaat om persoonlijke informatie. Ze moeten alle gegevens anonimiseren waarmee personen publiekelijk kunnen worden geïdentificeerd. Lokale gemeenten die bijvoorbeeld met IoT uitgeruste camera's gebruiken, moeten duidelijke gedragscodes volgen en de verzamelde informatie alleen gebruiken voor specifieke, welomschreven doeleinden.

Informatie voornamelijk gebruiken om de klantervaring te verbeteren

Dat betekent dat de behoeften van de klant of burger op de eerste plaats komen en dat IoT-gegevens op innovatieve manieren worden gebruikt om het leven van klanten gemakkelijker te maken.

Zorg voor buy-in van de klant

Veel klanten maken graag gebruik van slimme apparaten en zien de voordelen ervan in. Maar sommige zullen waarschijnlijk op hun hoede zijn en zich mogelijk zorgen maken over privacy, beveiliging of het opgeven van controle. Praat daarom met je klanten en identificeer early adopters. Zoek specifieke use cases waar verschillende groepen baat bij kunnen hebben. Ouderen zullen bijvoorbeeld eerder geneigd zijn om over te stappen op IoT-zorgmonitoring als dat betekent dat ze thuis kunnen blijven.

Wereldwijd is het aantal IoT-apparaten naar verwachting verdrievoudigen tussen 2020 en 2030Meer dan 29 miljard. Dat betekent dat elke organisatie, zowel in de private als in de publieke sector, de mogelijkheden van het internet van de dingen moet begrijpen. de klantenservice verbeteren, efficiëntie te verhogen en innovatie te stimuleren.