Je "mentale spieren" in vorm houden voor klantenservice

Als je een lange tijd in een contactcenter of technische ondersteuning of een vergelijkbare omgeving hebt gewerkt - als je een van die geweldige mensen bent die het publiek dag in dag uit van dienst zijn, van telefoon tot telefoon, van terminal tot terminal of zelfs van gemaskerd gezicht tot gemaskerd gezicht - dan ken je de waarde van het "mentale spiergeheugen" dat veel van wat je doet aanstuurt.

Het is vergelijkbaar met het spiergeheugen waar mensen die een instrument bespelen of een sport beoefenen zoveel aan te danken hebben als het gaat om het onthouden van een pianosonate, een racketgreep of waar de buitenlijnen op de baan zijn, zodat ze de meest verwoestende opslag uit hun repertoire kunnen gooien.

In de context van klantenservice heb ik het niet alleen over de training die je hebt gehad waardoor je het telefoonsysteem of het CRM kunt gebruiken zonder te zweten. Ik heb het over de belangrijkere delen van het mentale spiergeheugen: een standaard om behulpzaam te zijn, om actief te luisteren, om er alles aan te doen om "ja" te zeggen tegen de klant die voor je staat. Als je mentale "spieren" deze patronen eenmaal hebben ingebakken, stellen ze je in staat om je klanten zowel spectaculair als consistent van dienst te zijn - zelfs op die dagen dat je rugpijn hebt en je voeten krampen en je klanten abrupter en minder begripvol zijn dan normaal.

Het lastige van spiergeheugen is echter dat het in beide richtingen kan werken. Starheid leidt tot starheid. Minder dan de extra mijl gaan kan een standaard worden.

Dit kan gebeuren onder jouw toezicht als leider, of onder het toezicht van een vorige werkgever. Daarom geven sommige geweldige klantgerichte organisaties er de voorkeur aan om vanaf nul op te leiden, in plaats van te worstelen met het afleren van de patronen die zijn ingesleten door een starre, gierige vorige baas.

Er zijn specifieke hulpmiddelen beschikbaar om een organisatie te helpen de zaken op het juiste spoor te houden en bepaalde zaken die het gemakkelijk maken om de verkeerde weg in te slaan.

Ondersteuning door technologie

Wat de technische kant betreft, is het belangrijk dat je installatie niet verhindert dat positiviteit natuurlijk aanvoelt. Bij de meest ervaren agent kan de vonk overslaan, tenzij je de juiste systemen hebt om belangrijke informatie binnen handbereik te houden. Het is ook belangrijk dat de samenwerking tussen agenten en de rest van uw organisatie wordt vergemakkelijkt door functionaliteiten zoals Microsoft Teams. En dat het minimale aantal systemen (idealiter slechts één) voldoende is om een vraag succesvol te openen en af te sluiten. En dat de WFH-omgeving goed doordacht is en gevuld met tools zoals videosamenwerking om ervoor te zorgen dat iedereen zich verbonden en betrokken voelt.

... en van servicenormen en training

Elke organisatie zou een aantal basisnormen voor klantenservice moeten hebben die een medewerker terug kunnen brengen op een pro-klant kiel, mochten ze ooit uit koers raken, inclusief een centrale doelverklaring die lang genoeg is om betekenisvol te zijn, maar kort genoeg om memorabel en bruikbaar te zijn. Het is ook waardevol om een "taallexicon" te hebben van zinnen en bewoordingen die worden aangemoedigd of ontmoedigd; taalkundige "systemen" zoals deze zijn nuttig wanneer je mentale spieren je dreigen te verraden aan het einde van een lange dienst of wanneer je te maken krijgt met een klant die er bijzonder bedreven in is om je op je wenken te bedienen.

Die mentale spieren soepel houden

Bijna iedereen, in welk stadium van zijn carrière als klantenservice dan ook, kan baat hebben bij een nieuwe dosis klantenservice-training om die mentale spieren onderweg soepel te houden. Deze training kan live worden gegeven (tegenwoordig meestal virtueel) of via een eLearningproduct, idealiter een product dat op maat is gemaakt voor uw bedrijf. De voordelen van een echt eLearning-product is dat het meer details kan bevatten dan live training en dat het de mogelijkheid biedt om quizzen en tests in te bouwen die zorgen voor meer groei van werknemers en voor professionele of interne certificering na voltooiing.

Een pro-klant cultuur opbouwen

Een pro-klant culturele omgeving, of wat ik vaak een sfeer van positieve groepsdruk noem, is een krachtige versterking voor de spieren die je hebt ontwikkeld. Positieve groepsdruk is de reden waarom je, als je een Apple winkel binnenloopt, de energie voelt van de medewerkers die elkaar aanmoedigen om het steeds beter te doen voor hun klanten - of ze nu wel of niet een aankoop doen tijdens dit specifieke bezoek; het is wat een bezoek aan een echt vijfsterrenhotel zo betrouwbaar en consistent tot een genot maakt. Als je organisatie eenmaal een opzwepend gevoel van positieve groepsdruk heeft, zou ik zeggen dat je goud waard bent.

Over Micah Solomon

Micha Salomo is een van 's werelds toonaangevende autoriteiten op het gebied van klantenservice, bedrijfscultuur en de klantervaring. Hij is een bestsellerauteur, consultant en keynote spreker wiens boeken zijn vertaald in meer dan een half dozijn talen en zijn bekroond met meerdere prijzen, de meest recente de nieuwe bestseller van HarperCollins Leadership, Negeer je klanten (en ze zullen weggaan): Het eenvoudige draaiboek voor het leveren van de ultieme klantenservice-ervaring.