Klantenservice klaarstomen voor 2023

Alles wijst erop dat 2023 een moeilijk jaar wordt voor de wereld in het algemeen, met recessies bovenop de huidige geopolitieke onrust en een energiecrisis. Klanten maken zich nu al zorgen over de stijgende prijzen en hoe ze de eindjes aan elkaar kunnen knopen. Helaas ziet het ernaar uit dat dit de komende 12 maanden alleen maar erger zal worden.

Dit alles zet druk op klantenservicecentra, zowel om de service te leveren die klanten nodig hebben als om de boeken in evenwicht te houden. Veel managers hebben nog nooit een recessie meegemaakt en weten dus niet hoe ze in deze periode succesvol moeten opereren. Dit betekent dat wanneer het aankomt op kosten besparen, hun eerste natuurlijke stap het verminderen van het personeelsbestand is. Tenslotte vormen personeelskosten het grootste deel van de meeste budgetten.

Wat wil je dat de reputatie van je klantenservice is?

Mijn ervaring is echter dat het automatisch inkrimpen van je personeelsbestand niet noodzakelijk de beste manier is. Klanten willen hulp bij het aangaan van hun eigen uitdagingen. Het bieden van uitgebreide, ondersteunende service verhoogt de betrokkenheid en zorgt ervoor dat je goed gepositioneerd bent met loyale klanten als de recessie voorbij is. Hoe kun je waarde toevoegen en ondersteunend zijn? Hoe wilt u eigenlijk dat uw reputatie op de lange termijn is? Dus voordat je iets verandert, moet je eerst uitzoeken wat je probeert te bereiken en of je acties dit algemene doel helpen of belemmeren.

Met dat in het achterhoofd zie ik vijf gebieden waarop je je moet richten om met succes klantenservice te bieden in een periode van economische neergang:

1. Focus op je mensen

Gelukkige, ervaren werknemers geven een betere service. Dus in plaats van simpelweg je personeelsbestand in te krimpen, moet je kijken hoe je de kosten op andere manieren kunt verlagen. Stel je mensen gerust en steun ze tijdens de recessie - laat ze weten dat je hun vaardigheden en inzet waardeert. Door de ervaring en operationele kennis van uw agenten te behouden, kunt u begrijpen wat klanten willen en aan hun behoeften voldoen en bent u klaar voor de opleving. Er zijn lessen die we kunnen leren van de pandemie over hoe we het beste voorbereid kunnen zijn op die opleving.

2. Digitale en geautomatiseerde kanalen omarmen

Een duidelijke manier om de kosten te verlagen is om klanten aan te moedigen digitale kanalen te gebruiken, met name zelfbediening en chatbots. Zorg er daarom voor dat je digitale infrastructuur op orde is en het volume en de complexiteit van de verzoeken die mensen zullen hebben aankan. Maar niet alles kan worden geautomatiseerd. Zorg voor duidelijke escalatiepunten naar menselijke agenten. Bied bovendien een keuze aan diegenen die liever met een persoon spreken. Vergeet niet dat complexere situaties de empathie kunnen vereisen die alleen een menselijke agent kan opbrengen.

3. Ga proactief de dialoog aan met uw klanten

Klanten maken zich zorgen over de toekomst. Wees proactief en benader je klanten op creatieve manieren om betrokken te blijven, vooral als je te maken hebt met meer kwetsbare groepen. Dit is niet alleen het juiste om te doen, maar het geeft ook een enorm inzicht in je klanten. Dit kan worden gebruikt om ervaringen op maat te maken en zal een sterke reputatie en loyaliteit voor de toekomst opbouwen.

4. Investeer in training

Buiten mensen is training normaal gesproken een van de eerste gebieden waarop wordt bezuinigd tijdens een recessie, maar ook dit kan een verkeerde bezuiniging zijn. We zitten midden in een omschakeling naar digitale kanalen. Je moet ervoor zorgen dat je agents over de juiste vaardigheden beschikken om interacties via e-mail, chat en sociale media te kunnen afhandelen. Vooral als ze gewend zijn om alleen aan de telefoon te werken. Digitale methoden vereisen nieuwe manieren om met interacties om te gaan, met name op het gebied van taal, toon en schrijfstijl. Het is bewezen dat het aanleren van nieuwe vaardigheden het moreel een boost geeft, dus training komt de betrokkenheid en het behoud van personeel ten goede.

Multiskilling van agenten komt ook de winst ten goede door meer flexibiliteit en efficiëntie, zonder dat dit ten koste gaat van de service die klanten ontvangen.

Train je managers over hoe ze moeten werken in moeilijke tijden en geef ze de mogelijkheid om personeel te ondersteunen en teams te leiden wanneer het moreel laag is. Bied ook ondersteuning aan eerstelijnsmanagers die van cruciaal belang zijn om bedrijven te helpen hun doelen en doelstellingen te halen.

5. Kijk uit naar nieuwe kanalen

Terwijl je je concentreert op de huidige situatie, moet je ook plannen maken voor de toekomst. De afgelopen jaren hebben we een enorme groei gezien in het Internet of Things (IoT), waarbij de kosten van apparaten zijn gedaald en de mogelijkheden enorm zijn toegenomen. Dit betekent dat persoonlijke bezittingen, of het nu gaat om slimme koelkasten, wasmachines, auto's of slimme assistenten zoals Alexa en Siri, nu in staat zijn om namens hun eigenaar te communiceren met bedrijven. Dit kan zijn het boeken van een serviceafspraak, het melden van een storing of het bestellen van nieuwe voorraden, zoals waspoeder.

Het internet van de dingen biedt de kans om op een andere manier met klanten om te gaan, via een nieuw, geautomatiseerd kanaal. Ga een stap verder met je traditionele selfservice en gebruik de verbinding om een gepersonaliseerde ervaring te bieden die de klant tijd bespaart en wrijving wegneemt.

Klantenservice klaarstomen voor 2023

Recessies leiden vaak tot veranderend klantgedrag en organisaties moeten dat begrijpen en erop reageren. Het is gemakkelijk om verstrikt te raken in de druk van het moment, maar denk na over waar je bekend om wilt staan als de recessie voorbij is. Mensen herinneren zich goede service in moeilijke tijden, dus bouw de juiste reputatie op voor de toekomst en wees tegelijkertijd efficiënt en voorzichtig in 2023.