Klantenservice transformeren door middel van spraakautomatisering en CCaaS

Door gebruik te maken van spraakautomatisering kunnen organisaties het gemak voor klanten vergroten, het serviceniveau verbeteren en de efficiëntie verhogen. Eerdere spraakautomatiseringsoplossingen, zoals gesproken IVR's, hadden echter aanzienlijke nadelen. Ze waren duur en tijdrovend om te implementeren en te gebruiken. Dit beperkte het gebruik ervan tot de grootste organisaties. De prestaties en het begrip waren ook onvoorspelbaar, waardoor klanten gefrustreerd raakten en in plaats daarvan met een agent gingen praten.

De combinatie van CCaaS en de vooruitgang in AI heeft dit veranderd. Spraakautomatisering is nu sneller, goedkoper en flexibeler. Dit biedt voordelen voor organisaties van elke omvang. We zijn ook allemaal meer gewend om tegen technologie te praten, of het nu gaat om digitale assistenten zoals Alexa in huis of Siri op onze smartphones.

De nadelen van traditionele spraakautomatiseringssystemen

Spraakautomatisering is geen nieuwe technologie in het contactcenter. Functies voor automatische spraakherkenning legden menselijke spraak vast en gaven die vervolgens door aan een spraakengine voor analyse en een relevant antwoord. Bedrijven moesten deze engines echter individueel trainen om aan hun behoeften te voldoen. Bovendien waren ze duur in termen van licentiekosten en hadden ze hardware op maat nodig om op te draaien. Lopend onderhoud maakte de kosten nog hoger. Dit alles betekende dat ze alleen beschikbaar waren voor de grootste organisaties met voldoende middelen om ze te implementeren en te onderhouden.

De kracht van CCaaS, AI en nieuwe spraak-API's

Drie factoren hebben het spraakautomatiseringslandschap drastisch veranderd, waardoor oplossingen voor het eerst binnen het prijsbereik van kleinere organisaties zijn gekomen:

1. De kosteneffectiviteit en flexibiliteit van CCaaS

Dankzij de kracht van de cloud hoeven bedrijven niet langer hun eigen hardware te installeren of vooraf te betalen voor implementaties. Ze hebben gewoon toegang tot de mogelijkheden wanneer dat nodig is en betalen per transactie. Dit maakt het veel eenvoudiger om projecten op te zetten en te testen, de ROI aan te tonen en budgetten te rechtvaardigen.

2. Vooruitgang in spraakmachines

Aangedreven door AI is er een explosie geweest in het aantal spraak-engines dat nu beschikbaar is via CCaaS. Omdat deze allemaal toegankelijk zijn via spraak-API's, zijn ze eenvoudig te integreren met bestaande applicaties. Bedrijven kunnen kiezen welke engine het beste is voor hun specifieke toepassing of taal. Ze kunnen zelfs meerdere engines integreren voor verschillende toepassingen, waarbij ze gewoon per transactie betalen.

3. NLP en generatieve AI om begrip te bevorderen

Natural Language Processing (NLP), de tak van AI die taal begrijpt, is nu extreem geavanceerd. Het kan complexere commando's aan en begrijpt de intentie beter. De kans is daarom groter dat klanten tevreden zijn met hun voice-ervaring. IVR en andere spraakautomatiseringsapplicaties bieden. Dit zorgt voor een grotere acceptatie en een groter gebruik. Generatieve AI kan ook helpen om antwoorden om te zetten in meer natuurlijke conversaties, waardoor de betrokkenheid van klanten verder toeneemt.

Nieuwe gebruikssituaties voor spraakautomatisering verkennen

Contactcenters kunnen nu veel breder gebruik maken van spraakautomatisering. Met CCaaS kunnen bedrijven klein beginnen, gebruikstoepassingen onderzoeken en deze die waarde opleveren laten groeien. Voorbeelden van toepassingen zijn:

1. Identiteit en verificatie (ID&V) stroomlijnen

Klanten kunnen nu spraakbiometrie of andere beveiligingsmethoden gebruiken om zichzelf te verifiëren terwijl ze wachten om met een agent te spreken. Dit versnelt gesprekken en verbetert de ervaring. Als ze een agent bereiken, kunnen ze meteen een gesprek beginnen, waardoor de uitwisseling veel natuurlijker verloopt.

2. Eenvoudige transacties automatiseren

Een groot aantal oproepen die het contactcenter binnenkomen, betreffen routine-interacties. In veel gevallen moeten klanten echter hun identiteit verifiëren voordat ze zoiets eenvoudigs kunnen doen als een wachtwoord resetten, een nieuwe bankpas bestellen of een rekening betalen. Spraakautomatiseringssystemen kunnen dit hele proces nu naadloos en veilig laten verlopen, zonder dat je met een agent hoeft te praten. Ze hoeven niet vast te zitten aan specifieke antwoorden en kunnen een breed scala aan functies automatiseren. Spraakgestuurde IVR-oplossingen presteren ook nauwkeuriger, waardoor ze een breder spectrum van niet-gevoelige transacties kunnen afhandelen. Dit vermindert de belasting voor contactcenteragenten.

3. Vertrouwelijkheid bieden

Klanten kunnen zich ongemakkelijk voelen bij het delen van bepaalde details, zoals hun medische geschiedenis, met agenten. Spraakgestuurde IVR-systemen bieden een manier om met een bedrijf te communiceren of informatie op te vragen zonder met een mens te hoeven praten. Dit voorkomt mogelijk gênante gesprekken en moedigt consumenten aan om contact op te nemen.

4. Effectieve dekking bieden buiten kantooruren

We leven in een 24-uurs wereld. Contactcenters bemannen buiten de kantooruren is echter duur en de vraag kan moeilijk te voorspellen zijn. Door algemene diensten toegankelijk te maken via een gesproken IVR, krijgt u antwoorden zonder dat er een agent aan te pas hoeft te komen. Dit verlaagt de kosten terwijl de klanttevredenheid hoog blijft. Voice IVR kan ook gebruikt worden om inkomende oproepen te behandelen als een contactcentrum buiten de kantooruren met een minimale bezetting werkt. Self-service behandelt dan het merendeel van de oproepen, terwijl complexere oproepen aan agenten worden doorgegeven.

5. IVR overstijgen

Spraakautomatisering ondersteunt nu meerdere toepassingen naast spraak IVR. Het kan bijvoorbeeld worden gebruikt om gesprekken of chats te analyseren en agenten automatisch relevante antwoorden te geven op basis van de interne kennisbank. Het kan automatisch vertalen tussen verschillende talen. Dit stelt agenten en klanten in staat om een gesprek te voeren, zelfs als ze geen gemeenschappelijke taal spreken. Bijvoorbeeld, Hitachi energie gebruikt real-time chatvertaling op basis van spraakautomatisering in zijn wereldwijde contactcentrum. Als een agent met de benodigde taalvaardigheden niet beschikbaar is (zoals buiten kantooruren), kan het gesprek plaatsvinden via chat, waarbij AI zorgt voor real-time vertaling.

Dankzij verbeteringen in spraakanalyse en de flexibiliteit van CCaaS is spraakautomatisering nu beschikbaar voor alle contactcentra. Ze kunnen snel toepassingen implementeren die klanten beter begrijpen en hen sneller van antwoorden voorzien. Dit verbetert de ervaring en verhoogt de tevredenheid, terwijl de efficiëntie toeneemt.