Klantgerichtheid stimuleert optimalisatie van processen en technologie

Analisten sluiten zich aan bij Enghouse Best Practices

Het is niet ongewoon om organisaties te zien die niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Met de steeds snellere veranderingen van vandaag de dag, beginnen ze het al snel moeilijk te krijgen. Deze organisaties kunnen het ene jaar succesvol zijn en het volgende jaar "has-beens".

Of ze zich nu te langzaam aanpassen of de veranderende verwachtingen helemaal negeren... het is overduidelijk dat verandering niet meer wordt gedicteerd of gemanaged door het bedrijf zelf.

Alles is nu relatief... de klantervaring aangeboden door alle de andere bedrijven leggen de lat steeds hoger... dagelijks. Het is duidelijk dat de "fast-fail" benadering van finetuning het nieuwe normaal is geworden, waarbij proactief beheer en optimalisatie van de klantervaring (CX) bepaalt wie zijn bestaande klanten zal behouden en ook succesvol zal zijn in het aantrekken van nieuwe klanten.

Waarom is dit het geval?

Het is de alomtegenwoordigheid van digitale toegang en de vertrouwdheid van het gebruik, in alle leeftijdsgroepen. Met mobiele apparaten, alomtegenwoordige en intuïtieve apps, automatisering van monotone taken en stemgestuurde thuisapparaten, verwachten klanten dat ze bijna onmiddellijk krijgen wat ze willen.

Dit heeft ertoe geleid dat klanten denken dat de enige ervaring die telt hun digitale ervaring is, op alle touchpoints met uw organisatie. Als gevolg daarvan zien klanten hun digitale klantervaring steeds meer als inzicht in hoe uw organisatie met al het andere omgaat.

Toch blijkt uit onze ervaring, die overeenkomt met veel recente studies en rapporten van analisten<sup(1,2), dat het bereiken van klantgerichtheid geen initiatief is dat uit één facet bestaat. Het suggereert dat een organisatie de volgende elementen moet aanpakken om de kans op succes van hun initiatieven voor het optimaliseren van klantbetrokkenheid te vergroten:

1. Problemen met klantbetrokkenheid identificeren en een strategie ontwikkelen om ze op te lossen Het doel moet zijn hoe processen en technologieën kunnen worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren, en vervolgens hoe processen het best kunnen worden herzien en nieuwe technologieën het best kunnen worden gebruikt om vastgestelde behoeften op te lossen.
2. Luisteren naar bronnen die het dichtst bij de problemen staan en deze benutten om de ontwikkelde strategie te valideren en mogelijke afwijkingen te identificeren, profiteren van de grondige kennis van uw medewerkers over wat wel en niet werkt in hun dagelijkse activiteiten. Dit kan de kans op succes van het project aanzienlijk vergroten en kostbare misstappen (tijd, geld) verminderen of zelfs elimineren.
3. Ontwerp de klantervaring van buiten naar binnen Houd in gedachten dat uitgebreide input van klanten noodzakelijk is om de behoeften en prioriteiten vast te stellen, sterke punten te maximaliseren en zwakke punten te elimineren. Gebruik deze input - de goede, de slechte en de lelijke - bij de herontwikkeling van de klantbetrokkenheidprocessen en de technologieën die worden voorgesteld.
4. De cultuur van Silicon Valley start-ups zou ook de cultuur van uw organisatie moeten zijn en accepteren dat een klantbetrokkenheidsproject nooit "one and done" is. Voortdurende klantenenquêtes zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de nieuwe aanpak voortdurend evolueert om te voldoen aan de huidige en toekomstige behoeften van de klant. Beslissingen moeten snel worden genomen, aanpassingen moeten worden doorgevoerd en regelmatig worden gevalideerd. Niets mag onaantastbaar zijn. Alles moet te allen tijde geoptimaliseerd kunnen worden.
5. Medewerkers/agenten in staat stellen klantgerichte beslissingen te nemen Door agenten te autoriseren om onmiddellijk actie te ondernemen om problemen van klanten op te lossen - zonder het probleem te hoeven escaleren om goedkeuring van het management te krijgen - is de sleutel. De "old school" methodologie van goedkeuring door het management heeft in het verleden misschien wel gewerkt (zij het niet snel), maar het diende de organisatie, niet de klant. Klanten bekijken tegenwoordig elk contactmoment met steeds kritischere criteria. Door agenten de vrijheid te geven om de juiste beslissingen te nemen in het voordeel van de klant, kunnen problemen sneller worden opgelost, krijgen klanten een beter beeld van de organisatie en is de kans groter dat ze de klantgerichte benadering van uw organisatie uitdragen in hun sociale netwerk, waardoor het beeld van uw organisatie verbetert.
6. Het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) kan nog meer helpen Met zijn voortdurende analyse en vergelijkingen van andere klantcontacten kan het de huidige situatie beoordelen en de mate van bezorgdheid en frustratie van de klant bepalen. Het kan snel een oplossing voorstellen - rechtstreeks aan de klant of aan de agent die hem van dienst is - die de grootste kans biedt om het probleem op te lossen.

Als ze op de juiste manier worden ontwikkeld - van buiten naar binnen - en goed worden uitgevoerd, zullen investeringen in klantervaring de resultaten opleveren waar organisaties naar op zoek zijn: meer klanten, meer verkoop en inkomsten, en een hogere mate van klantloyaliteit.

Maar zoals gezegd zullen de verwachtingen van de klant alleen maar toenemen.

Accenture/Technologievisie 2021

Een proactieve aanpak zal ervoor zorgen dat uw organisatie weet wat uw klanten denken voordat andere bedrijven daar achter komen. Als u zelfgenoegzaam of reactief bent, zorgt u ervoor dat uw concurrenten dit eerder doorhebben dan u.

De scenario's zijn duidelijk. Maar je focus op succes vertelt je wat de juiste beslissing zou moeten zijn. Geef nooit op.

Zorg ervoor dat u zo snel mogelijk op uw klanten kunt reageren. Gebruik Microsoft Teams in uw contactcentrum om contact op te nemen met materiedeskundigen (SME's) of back-officemedewerkers om ervoor te zorgen dat problemen van klanten snel worden opgelost, ongeacht waar ze zich bevinden.

• Harvard Business Review: Digitale transformatie gaat niet over technologie
• Accenture: Technologische trends 2021