Operationele uitmuntendheid en risicovermindering

Vandaag geven we u graag wat inzicht in de best practices voor het gebruik van omnichannel recording in combinatie met kwaliteitsmanagement in het contactcenter. Met de juiste aanpak kan uw organisatie betere service leveren, bellers en agents beschermen en het aantal klantcontacten dat resulteert in een positief resultaat maximaliseren.

Gespreksopname is een veelvoorkomende praktijk in contactcentra geworden, met een samengestelde jaarlijkse groei in de hele sector van 22%* tot 2022. Het is fundamenteel geworden voor de meeste professionele organisaties, maar gaat wel gepaard met een aantal belangrijke overwegingen en vereisten. Naleving van alle toepasselijke wettelijke vereisten is absoluut noodzakelijk. Doet u dit niet, dan kan dit negatieve gevolgen hebben en mogelijk zelfs resulteren in juridische stappen.

Gespreksopname - het wat en waarom

Normaal gesproken worden de meeste oproepen van contactcenters, zowel inkomend als uitgaand, opgenomen.

Wie heeft nog nooit gehoord "Dit gesprek kan worden gevolgd of opgenomen voor kwaliteitsborging".....? Deze mededeling is wettelijk verplicht zodat alle partijen weten dat het gesprek wordt opgenomen.

Met de nieuwste technologie worden opnames in real-time verwerkt en voorzien van een tijdstempel, code en index om toekomstige analyse of het terugvinden te vereenvoudigen. De huidige tools kunnen spraak naar tekst vertalen om een specifiek woord of een specifieke zin te vinden in een audio- of videostream, waardoor "probleeminteracties" snel kunnen worden gelokaliseerd en geëvalueerd. Toonaangevende toepassingen kunnen zelfs zoeken aan de hand van specifieke indicatoren om het sentiment of de intonatie van de klant te identificeren. Dit is cruciaal wanneer supervisors geen tijd hebben om naar een groot aantal gesprekken te luisteren. Met goede zoekfuncties kan de manager zich concentreren op de specifieke interacties die aandacht, evaluatie en verdere coaching van de agent vereisen.

Gesprekken worden gekoppeld aan de informatie van de beller en kunnen worden opgeslagen in de applicatie zelf, op locatie of elders, inclusief in de Cloud. De opslagduur van gesprekken en zelfs de archiveringsvereisten op lange termijn variëren en kunnen variëren van dagelijkse retentie tot onbepaalde tijd. Dit is de belangrijkste factor bij het inschatten van de jaarlijkse behoefte aan opslag (MB, GB of TB).

Beste praktijk - voor agenten, leg uit waarom het bedrijf deze tools gebruikt en zorg ervoor dat iedereen begrijpt dat het contactcenter hierdoor een betere plek wordt om te werken, omdat communicatie niet langer verkeerd geïnterpreteerd kan worden, coaching en hulp beschikbaar zijn en klantsituaties als vanzelf afgehandeld kunnen worden.

Gespreksbewaking

Wanneer uw contactcenteragenten contact hebben met klanten, wilt u er zeker van zijn dat ze het bedrijf vertegenwoordigen met de professionaliteit en klantgerichtheid die u verwacht. Waarom is dit belangrijk? Ondanks de sterke groei van op tekst gebaseerde en webgebaseerde vragen omdat millennials hun intrede hebben gedaan in het arbeidsproces, is stem in de sector gemiddeld nog steeds 79% van het gespreksvolume van contactcentra** en is een productieve afhandeling van gesprekken de sleutel tot een hogere klanttevredenheid. Gespreksmonitoring stelt supervisors in staat om mee te luisteren met een gesprek en hun agenten te beoordelen en zelfs in real-time te coachen om de techniek te verbeteren en de tijd om problemen op te lossen te verkorten. Dit kan snel een dramatisch effect hebben op de algehele klanttevredenheid.

En wat net zo belangrijk is: als er een geschil ontstaat, kan gespreksopname en -bewaking een onpartijdige getuige zijn om beide partijen te beschermen tegen onvoorziene gevolgen. In een omni-channel contact center omgeving kan het monitoren en opnemen worden uitgebreid met e-mail, sms, webchat en communicatie via sociale media. Cruciaal voor succes is dat geconsolideerde gegevens worden geïndexeerd zodat ze indien nodig kunnen worden ingezien.

Beste praktijk - proactieve controle en het identificeren van belangrijke "goede" en "slechte" communicatie moet een normale praktijk zijn voor voortdurende operationele verbeteringen. Het gebruik van uitstekende interacties met klanten als "Quick Coaching Moments" kan een positieve versterking zijn voor iedereen, vooral voor nieuwere agenten.

Toepasselijke regelgeving respecteren

Wanneer een bedrijf actief is in een specifieke regio of bedrijfstak, kan de toepasselijke regelgeving eenvoudig te begrijpen en na te leven zijn. Maar de zaken kunnen bijzonder complex worden als het bedrijf actief is in een sterk gereguleerde sector, in meerdere regio's en/of internationaal. Het is aan het bedrijf om deze regels te begrijpen en ervoor te zorgen dat ze consequent worden nageleefd.

Belangrijkste regelgevende vereisten voor de markt

Veel industrieën hebben specifieke voorschriften die gespreksopname vereisen. Organisaties moeten advies inwinnen bij hun juridische adviseurs om er zeker van te zijn dat ze voldoen aan alle relevante voorschriften. Ga voor meer informatie over richtlijnen naar Digital Media Law: http://www.dmlp.org

Voor alle openbare bedrijven in de Verenigde Staten

Sarbanes-Oxley heeft betrekking op financiële verslaglegging en openbaarmaking. Sectie 404 gaat over managementbeoordeling van interne controles. De opzettelijke vernietiging van auditgegevens, waaronder correspondentie en communicaties, kan leiden tot een boete of gevangenisstraf van maximaal tien jaar.

Voor alle bedrijven die creditcard- en debetkaarttransacties accepteren

Payment Card Industry Data Security Standards (PCI-DSS) is een informatiebeveiligingsstandaard voor organisaties die credit- en debitcardtransacties verwerken. CVV-informatie mag nooit worden opgeslagen.

Enkele voorbeelden van industrieën met specifieke vereisten:

Gezondheidszorg

Enghouse QMS vergemakkelijkt de naleving van HIPAA en MIPPA:

HIPAA (Health Information Portability & Accountability Act) stelt privacy- en beveiligingsnormen vast die elektronische en mondelinge privégezondheidsinformatie beschermen.
MIPPA (Medicare Improvements for Patients and Providers Act) verplicht marketeers in de gezondheidszorg om hun gesprekken op te nemen om te bewijzen dat ze niet deelnemen aan misleidende of hogedruktactieken. Alle telefonische afspraken moeten worden opgenomen om deze interacties te documenteren.

Financieel

Enghouse QMS helpt naleving van meerdere privacyregels te vergemakkelijken:

Gramm-Leach-Bliley-wet (GLB-wet) vereist de beveiliging en vertrouwelijkheid van niet-openbare persoonlijke informatie van klanten. Handhaving door FTC.
USA PATRIOT Act Sectie 326 vereist dat bedrijven bijhouden hoe ze de identiteit van klanten hebben geverifieerd, transacties bijhouden en rapporten over verdachte activiteiten (SAR's) opstellen.

Beste praktijk - Voortdurende controle van de regels voor het vastleggen en opslaan van berichten in alle werkgebieden van het bedrijf moet duidelijk aangeven waar de aandacht op moet worden gericht om ervoor te zorgen dat de regels niet worden overtreden.

Voorbereiden op kunstmatige intelligentie (AI)

AI wordt snel toegepast op alle gebieden van het contactcentrum. AI maakt de analyse van ongelijksoortige en diverse gegevensstromen over alle communicatiekanalen mogelijk en biedt geëxtrapoleerde inzichten op basis van intelligente analyse van klantinteracties. Deze inzichten kunnen vervolgens worden toegepast op klantgesprekken om sneller betere oplossingen te bieden, problemen met klanten op te lossen of conflictsituaties te deëscaleren. De voorspellende modelleringsmogelijkheden van Enghouse AI Insights zijn toonaangevend in de beschikbare tools en helpen bij het identificeren en correleren van informatie over kanalen en andere gegevensbronnen (zoals CRM), waardoor organisaties een beter inzicht krijgen in primaire klantonderwerpen en het sentiment. Deze waardevolle gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om proactief relevantere oplossingen aan te bieden aan klanten.

Beste praktijk - Door uw contact center, call recording en quality management oplossing up-to-date te houden door naar de cloud te migreren, wordt het een eenvoudige 'checkbox' taak om AI onmiddellijk te activeren wanneer u dat wilt....zonder problemen....zonder vertragingen.
Beste praktijk -Voor financiële instellingen en andere bedrijfstakken die te maken hebben met gevoelige gegevens, wordt aanbevolen om het gegevensarchief te versleutelen, zodat onbevoegde toegang of vrijgave in het publieke domein onschadelijk is, aangezien de gegevens geen bruikbaar formaat hebben. Naarmate de regelgeving in de sector strenger wordt, zal proactieve betrokkenheid met betrekking tot gegevensbeveiliging en algemene privacybescherming van primair belang worden.