De lat hoger leggen: Top tips om de klantreis te verbeteren

De meeste klantenserviceactiviteiten zijn bezig aan een niet aflatende mars naar omnichannel. Hoewel digitaal de weg vooruit is, moet geen enkel bedrijf nieuwe digitale kanalen implementeren omwille van zichzelf. Elke implementatie moet plaatsvinden in de context van het klanttraject, met een focus op voortdurende verbetering. Met andere woorden, een bedrijf moet zich concentreren op de hele ervaring die een klant heeft, met inbegrip van alle interacties via alle kanalen, apparaten en touchpoints in elke fase van de levenscyclus - van bewustwording tot loyaliteit. Op deze manier kunnen organisaties hun klanten beter behouden en een concurrentievoordeel behalen. Hier geven we een aantal tips om dit te bereiken.

Breng de reis in kaart vanuit het oogpunt van je klanten

Denk na over de verschillende stadia van de interactie van je klanten met jou en welke behoeften ze in elk stadium hebben. Op basis daarvan kunt u beslissen welke combinatie van kanalen, contactpunten en apparaten uw klanten het beste kunnen bieden wat ze willen. Door klanten te segmenteren in groepen en uit te zoeken welke kanalen het meest geschikt zijn voor elk type, kunnen organisaties zich richten op het bieden van de snelste reistijd, met de minste inspanning en de hoogste betrouwbaarheid. Het is echter van cruciaal belang dat ze de kaart tekenen vanuit het oogpunt van de klant.

Plaats nooit zomaar laagjes in kanalen

In het verleden hebben we maar al te vaak gezien dat bedrijven zoveel mogelijk nieuwe kanalen aanbrachten. Als gevolg daarvan schieten ze meestal tekort in het handhaven van de kwaliteit en consistentie van de service die ze via al deze kanalen bieden. Het kan bijvoorbeeld erg schadelijk zijn voor een bedrijf om een heleboel nieuwe social media-kanalen toe te voegen, maar vervolgens geen getraind personeel in te zetten om ze te beheren en tijdig te reageren op reacties. In plaats daarvan moet de prioriteit liggen bij het op een hoog niveau laten functioneren van de backbone-kanalen voor klantinteractie - deze kanalen zullen over het algemeen spraak en e-mail omvatten, maar ze kunnen bijvoorbeeld ook webchat, web self-service en mogelijkheden binnen hun eigen applicaties omvatten.

Zorg ervoor dat uw bedrijf en uw agenten een volledig overzicht hebben van de interactiegeschiedenis met de klant

Het is van groot belang dat kanalen, wanneer ze in gebruik worden genomen, worden geïntegreerd om ervoor te zorgen dat klanten een naadloze ervaring hebben, ongeacht via welk kanaal ze communiceren, en vooral wanneer ze van het ene kanaal naar het andere overstappen. Anders lopen bedrijven het risico dat hun klanten gefrustreerd raken. Organisaties moeten ervoor zorgen dat ze door de volledige integratie van hun kanalen alle benodigde context vastleggen en aan de agent presenteren op het moment van interactie.

Maak gebruik van de kracht van AI

Naarmate klanten meer gewend raken aan digitale technologieën, zullen kunstmatige intelligentie en geavanceerde automatisering steeds belangrijker worden in customer journeys. In 2011 stelde Gartner al dat klanten in 2020 85% van hun relatie met de onderneming zullen beheren. zonder interactie met een mens.

Machine learning zal in de toekomst van cruciaal belang zijn. Systemen die kunnen leren van gegevens, patronen kunnen identificeren en beslissingen kunnen nemen met minimale menselijke tussenkomst, zullen in de toekomst waarschijnlijk een belangrijke rol spelen in de klantenservice. In de context van het contactcentrum kunnen chatbots een sleutelrol spelen bij het transformeren van de klantervaring. Ten eerste kunnen ze de moeite die het een klant kost om een probleem op te lossen tot een minimum beperken.

Ten tweede kunnen ze eenvoudig worden geïntegreerd in een website of met een app, zodat mensen er direct mee kunnen communiceren, alsof ze met een mens communiceren.

Geef uw personeel meer macht

Zelfs met een optimale planning van het klanttraject zullen er altijd interacties zijn die complex genoeg zijn om menselijke betrokkenheid te vereisen, waaronder wat McKinsey "momenten van de waarheid" noemt: die interacties - bijvoorbeeld een verloren creditcard of een geannuleerde vlucht - waarbij klanten een grote hoeveelheid emotionele energie investeren in het resultaat. Het is belangrijk dat organisaties bekwame middelen inzetten om deze interacties te beheren. Deze 'momenten van de waarheid' bieden organisaties immers een uitgelezen kans om van een gestreste, boze of ongelukkige klant een loyale pleitbezorger voor hun merk te maken.

Proactief klanten benaderen

Organisaties kunnen het klanttraject ook helpen verbeteren door gebruik te maken van uitgaande meldingen, waaronder herinneringen en bevestigingen. Door bijvoorbeeld een sms te sturen, kunnen huisartsen of tandartsen hun patiënten op de hoogte brengen van een afspraak of hen eraan herinneren dat ze hun recept moeten verlengen. Dit helpt ook om het aantal telefoontjes naar het contactcentrum te verminderen en het verkeer en de vraag naar de website te verminderen.

Geef klanten de mogelijkheid tot zelfbediening

Door zelfbedieningsopties aan te bieden en klanten zo meer flexibiliteit te geven, kunnen organisaties het klanttraject verder verbeteren en het voor hen gemakkelijker maken om diensten van het bedrijf te kopen of te ontvangen.

Maak goed gebruik van je gegevens

Maak gebruik van alle relevante gegevens die je tot je beschikking hebt, van rapportage tot AI-gestuurde machine learning en de mogelijkheid om een 360-graden beeld te krijgen van de contactgeschiedenis van de klant om de reis verder te stroomlijnen en zo een moeiteloze en gelukkige ervaring voor klanten te creëren.

Wacht niet langer, onderneem vandaag actie

Uiteindelijk leven we dan wel in een omnichannelwereld met voordelen voor klanten en de bedrijven die aan hen leveren, maar als bedrijven het meeste uit hun interacties met klanten willen halen, moeten ze begrijpen wat hun klanten van hun engagement verwachten en vandaag nog beginnen met het in kaart brengen van die customer journeys.

Download voor een beter inzicht in de sector de nieuwste Contact Babel UK Gids voor besluitvormers van contactcentra voor een inzichtelijke kijk op alle aspecten van contactcenteractiviteiten.