Maak uw contactcentrum klaar voor 2021

Dankzij COVID-19 was 2020 een uitdagend jaar voor iedereen. De pandemie leidde tot een enorme extra druk op de klantenservice, op twee belangrijke gebieden:

• Ten eerste zijn de behoeften van klanten drastisch veranderd. Het gebruik van digitale kanalen nam exponentieel toe en consumenten wilden meer zekerheid en ondersteuning van de organisaties waarmee ze te maken hadden.
• Ten tweede betekende de lockdowns dat contactcentra moesten overschakelen op werken op afstand, wat leidde tot een grotere belasting voor klantenserviceteams terwijl ze zich aanpasten aan een heel andere omgeving, terwijl ze probeerden om te gaan met hun eigen zorgen over de pandemie en de gevolgen ervan.

Met het oog op 2021 is het nu tijd om de contactcentersystemen klaar te maken voor het komende jaar. Hoewel het moeilijk is om de nabije toekomst te voorspellen, zal het focussen op vijf belangrijke gebieden voor verbetering helpen om uw contactcentrum klaar te stomen voor 2021 en daarna, hoe de wereld zich ook ontwikkelt.

1. Een persoonlijke ervaring bieden

Klanten willen steeds vaker een ervaring op maat die precies aan hun behoeften voldoet. Dat betekent dat we hun tijd waarderen, met hen in gesprek gaan via de kanalen van hun keuze en luisteren naar hun feedback.

Voorbeelden van hoe je dit kunt bereiken

• Het verbeteren van de ervaring die u biedt door digitale kanalen (zoals chat, e-mail en web self-service) te integreren in uw contactcentrum, waardoor agenten de tools in handen krijgen die ze nodig hebben om effectief te reageren op interacties, ongeacht hoe klanten contact opnemen.
• Luisteren naar de stem van de klant door na interacties feedback uit enquêtes te verzamelen en hierop te reageren, de ervaring te verbeteren en consumenten te laten zien dat je hun mening waardeert.
• Minimaliseer de tijd die klanten nodig hebben door opties zoals automatisch terugbellen, zodat ze niet in de rij hoeven te staan voor service.
• Personaliseer gesprekken door telefonie en CRM te integreren, zodat agents alle klantgegevens binnen handbereik hebben.

2. Elke keer zorgen voor interacties van hoge kwaliteit

Consistentie is de sleutel als het gaat om superieure klantenservice. Dat betekent ervoor zorgen dat elke interactie, met elke agent, via elk kanaal de perfecte ervaring oplevert.

Investeren in gespreksopname en kwaliteitsbeheer voor spraak, e-mail, chat en andere kanalen ondersteunt deze consistentie en maakt het mogelijk:

• Monitoren van tevredenheidsniveaus en inzicht in gebieden die voor verbetering vatbaar zijn
• Identificatie van eventuele trainingsvereisten
• Eenvoudiger oplossen van geschillen
• Volledige naleving van regelgeving, handhaving van beleid en procedures en betere beveiliging

3. Meer samenwerking buiten het contactcentrum

De opkomst van selfservice betekent dat consumenten nu zelf antwoorden vinden op meer routinematige vragen. De vragen die agenten behandelen zijn daarom complexer en kunnen informatie en ondersteuning vereisen die verder gaat dan het contactcentrum, zoals het inschakelen van midden- en backoffice-experts, die normaal gesproken in verschillende kantoren of afdelingen zijn gevestigd.

Om deze antwoorden naadloos en snel te kunnen geven, moet er nauw worden samengewerkt en moeten barrières binnen de organisatie worden geslecht. Daarom wenden veel bedrijven zich tot tools zoals Microsoft Teams om hun personeel samen te brengen om te communiceren en samen te werken. Door Teams uit te breiden naar het contactcentrum kunnen agenten moeiteloos ondersteuning en hulp inschakelen om elke interactie te beantwoorden, waardoor de ervaring voor zowel klanten als agenten verbetert.

4. Meer efficiëntie en inzicht

De voortdurende druk op budgetten betekent dat contactcentra zich moeten richten op het voortdurend verhogen van de efficiëntie, terwijl ze hun klanten tevreden houden. In deze vorige blog hebben we een aantal verborgen kosten besproken die je kunt identificeren en elimineren, van het verbeteren van de agentervaring tot het automatiseren van processen.

Het verdiepen van je analyse- en rapportagemogelijkheden geeft je de mogelijkheid om al je interacties beter te begrijpen en om gebieden aan te wijzen waar besparingen mogelijk zijn, processen verbeterd kunnen worden en de tevredenheid verhoogd kan worden. Kijk hoe je deze complexe gegevens snel kunt verzamelen en op de juiste manier met de juiste mensen kunt delen, bijvoorbeeld via dashboards, om betere, beter geïnformeerde besluitvorming te stimuleren.

5. Breid kanalen uit om video te omarmen

De pandemie en de lockdowns hebben de opkomst van video in ons persoonlijke en zakelijke leven versneld. Video is gemakkelijk toegankelijk via smartphones, tablets en pc's en helpt afstand te verkleinen, empathie op te wekken en betrokkenheid te vergroten. Dit maakt het perfect voor het contactcentrum, omdat het de rijkere ervaring biedt van een face-to-face interactie, met de mogelijkheid voor agenten om non-verbale aanwijzingen op te pikken wanneer ze met een beller praten.

Consumenten profiteren van het gemak, terwijl bedrijven productiever kunnen zijn en hun merkwaarden kunnen versterken door een professioneel imago. Aangezien fysieke interacties door de huidige lockdown beperkt zijn, is dit het moment om te onderzoeken wat de kracht van video voor uw bedrijf kan betekenen.

Om organisaties te helpen 2021 een vliegende start te geven biedt Enghouse Interactive een gratis 30-dagen trial van haar oplossingen. Of je nu een bestaande klant bent die extra functionaliteit wil uitproberen, of helemaal nieuw bent bij Enghouse, elke organisatie kan profiteren van de kracht van onze oplossingen. Klik hier voor meer informatie - Je kunt zelfs een gratis demo ontvangen voordat je de proefversie start.