Meertalige Contact Centers: 5 manieren om taalbarrières te overwinnen

57% van de consumenten voelt zich over het hoofd gezien wanneer merken diensten niet in hun taal aanbieden. Het is niet zomaar een statistiek, het is een realiteitscheck.

In een wereld waar communicatie alles is, is het niet aanbieden van meertalige ondersteuning in uw contactcentra meer dan een gemiste kans. Miscommunicatie met klanten kan frustratie veroorzaken, het vertrouwen breken, de verkoop schaden en de loyaliteit op lange termijn verzwakken.

Natuurlijk klinkt het inhuren van meertalige agenten als een goed idee, maar laten we eerlijk zijn: het is vaak onpraktisch en duur. Wat als we je vertellen dat er een manier is om meertalige ondersteuning te bieden zonder agenten in dienst te nemen die experts zijn in specifieke talen? Nieuwsgierig naar meer?

Laten we eens duiken in vijf strategieën die je zullen helpen de taalbarrières te doorbreken en klanttevredenheid en bedrijfsgroei te stimuleren.

Vijf best practices voor het overwinnen van taalbarrières in meertalige contactcentra

Een van de vijf best practices om taalbarrières te overwinnen is het implementeren van een meertalige kennisbank die klanten in staat stelt selfservicediensten te verlenen. Het versnelt responstijden, verhoogt de nauwkeurigheid en verbetert de klanttevredenheid in verschillende regio's. Bijvoorbeeld, Enghouse's kennisbank hielp een wereldwijd bedrijf in wetenschappelijke producten deze uitdagingen te overwinnen. Nieuwsgierig hoe? Lees hieronder meer.

Naast het implementeren van een kennisbank zijn er nog vier andere belangrijke strategieën om taalbarrières aan te pakken en tegelijkertijd de prestaties van uw contactcentrum te optimaliseren:

• Een meertalige kennisbank implementeren
• Versterk agenten met slimme technische hulpmiddelen
• Verbeter de klantervaring met Audio Branding
• Leer agenten over culturele gevoeligheden
• Omnichannel communicatie stroomlijnen

Laten we eens kijken naar elke strategie, te beginnen met het versterken van agenten met slimme technische hulpmiddelen.

#1. Een meertalige kennisbank implementeren

Het opzetten van een meertalige kennisbank is essentieel voor wereldwijde klantenondersteuning, zodat klanten zelfstandig oplossingen kunnen vinden. Maar het gaat om meer dan alleen het vertalen van content: het gaat om het aanpassen aan culturele nuances, zoals lokale voorbeelden, valuta en termen die in elke regio weerklank vinden.

Enghouse CCaaS'en Kennisbeheer systeem gaat nog een stap verder. Met AI-gestuurde inhoudsaanbevelingen verbetert het de meertalige ondersteuning en stroomlijnt het de creatie van inhoud in verschillende talen, zodat alles actueel blijft.

Bijvoorbeeld, een wereldwijd bedrijf voor wetenschappelijke producten had te maken met zeer complexe klantvragen, vooral vanuit China. Om dit aan te pakken, werkten ze samen met Enghouse Interactive. Met Enghouse's gecentraliseerde meertalige kennisbank, waren ze in staat om sneller en nauwkeuriger te reageren, het stimuleren van klanttevredenheid en het maken van hun activiteiten efficiënter wereldwijd.

En om ervoor te zorgen dat klanten zichzelf naar tevredenheid bedienen via deze meertalige kennisbanken, regelmatige updates op basis van feedback van klanten zijn essentieel.

#2. Geef agenten meer mogelijkheden met slimme technische hulpmiddelen

Technologie is een game-changer bij het overwinnen van taalbarrières. Slimme tools zoals realtime spraakherkenning en AI-gebaseerde vertaling helpen uw klanten en vertegenwoordigers om duidelijk te communiceren, ongeacht de taal. Deze tools zijn niet zomaar toeters en bellen; ze zorgen ervoor dat uw agents snel accurate antwoorden geven.

Deze innovatie verder nemend, verandert Enghouse CCaaS het spel met AI-aangedreven real-time chatvertaling. Dit is hoe het werkt - Wanneer een klant belt, detecteert de IVR van het systeem de taal aan de hand van gespreksgegevens, zoals de landcode. Als geen enkele agent de taal spreekt, kan het systeem de klant via een sms of e-mail uitnodigen om over te schakelen naar een chatsessie. Voor webchats die door de klant worden geïnitieerd, kunnen klanten hun taal selecteren uit een vervolgkeuzelijst. De oplossing vertaalt het gesprek dan automatisch in realtime, zodat zowel de klant als de agent in de taal van hun voorkeur kunnen communiceren.

Deze innovatie sloeg echt de spijker op de kop voor Hitachi Energy, die gebruik maakt van Enghouse CCaaS's chatvertaling om 24×7 meertalige ondersteuning te bieden in 140 landen. Lees de volledige casestudy hier.

#3. Verbeter de klantervaring met audiobranding

Taalbarrières zitten niet alleen in woorden, maar ook in de manier waarop uw contact center klinkt. Stel je voor dat een klant belt en een stem hoort die zijn taal vloeiend spreekt, waardoor hij zich meteen begrepen voelt. Dat is de kracht van audio branding. Het is niet alleen vertalen; het is het creëren van een gastvrije ervaring die kloven overbrugt en barrières onmiddellijk wegneemt.

Enghouse CCaaS biedt een audio branding en opnameoplossing die taalbarrières helpt te slechten. Het creëert een consistente audio-ervaring op alle contactpunten met de klant - IVR, wachtberichten, begroetingen en uitgaande berichten. Ze bieden stemopnames in meer dan 30 talen, ontworpen om te voldoen aan de culturele en taalkundige voorkeuren van uw diverse klantenbestand. Dit zorgt ervoor dat uw klanten altijd de juiste boodschap horen, professioneel overgebracht, ongeacht de taal die ze spreken. Bekijk de beknopte oplossing hier om meer te weten te komen over de audio branding mogelijkheden van Enghouse Interactive.

#4. Leer agenten over culturele gevoeligheden

Wanneer je te maken hebt met klanten met verschillende achtergronden, is culturele gevoeligheid essentieel. Zelfs een kleine misstap kan tot misverstanden leiden en relaties beschadigen. Overweeg dit scenario:

Een Japanse klant belt om een vertraagde verzending te bespreken.

Deze opmerking kan worden gezien als respectloos, waardoor de klant mogelijk wordt beledigd.

In plaats daarvan:

Deze reactie erkent het probleem op een respectvolle manier, bevordert het vertrouwen en versterkt de relatie.

Om uw klanten niet van streek te maken door dergelijke culturele ongevoeligheden (die er onbewust in kunnen sluipen)uw contactcenter-teams hebben meer nodig dan basistraining-Ze vereisen een voortdurende, op maat gemaakte ontwikkeling die empathie en een diep begrip van culturele gevoeligheden voedt. Dit houdt ook in dat je je bewust moet zijn van lokale gewoonten, waarden en communicatiestijlen. Het gaat erom in de schoenen van de klant te stappen en met zorg en begrip te reageren, wat uiteindelijk vertrouwen schept en relaties versterkt.

Als je je agenten op afstand wilt laten werken en training op locatie niet haalbaar is, kun je op zoek gaan naar... Momindum. Monindum levert HD-videogebaseerde training, waardoor agenten interactieve, visuele content kunnen gebruiken die het leren en onthouden verbetert.

Echter, als het gaat om het maken van het meeste uit tools en technologie Enghouse Interactive echt uitblinkt in het aanbieden van training. Van hands-on klassikale training tot zelf te volgen online cursussen en interactieve webinars, Enghouse's trainingsprogramma's Zorg ervoor dat je team niet alleen voorbereid is, maar ook vertrouwen heeft in het gebruik van technologie om interacties met klanten effectief en efficiënt af te handelen.

#5. Stroomlijn omnichannel communicatie

Stel dat een Franstalige klant een probleem heeft met je product/dienst, maar het niet prettig vindt om dit telefonisch in het Engels te bespreken. In plaats daarvan kiezen ze ervoor om een gedetailleerd bericht te sturen via WhatsApp in het Frans. Omdat berichtenverkeer asynchroon is, hebben je agents de flexibiliteit om vertaaltools te gebruiken om de bezorgdheid van de klant te begrijpen en een nauwkeurig antwoord te geven.

Dit is hoe beide partijen baat hebben bij deze aanpak:

• Flexibele responstijd: Agenten kunnen de tijd nemen om berichten nauwkeurig te vertalen, interne bronnen te raadplegen en ervoor zorgen dat hun antwoorden duidelijk en behulpzaam zijn.
• Gemak voor de klant: Klanten kunnen communiceren in de taal van hun voorkeur en in hun eigen tempo, wat vooral gunstig is bij complexe problemen die mogelijk worden bemoeilijkt door taalbarrières.

Naast het stroomlijnen van omnichannel communicatie via spraak, e-mail, sms, chatbots en sociale media legt Enghouse de lat hoger met zijn zelfbedieningsopties aangedreven door geavanceerde AI en spraakherkenning. Deze tools passen zich aan de taalbehoeften van klanten aan en bieden gepersonaliseerde ondersteuning, ongeacht hun locatie of tijdzone. Deze tools, die 24/7 beschikbaar zijn, kunnen de gemiddelde afhandeltijd met wel twee minuten verkorten en de IVR-kosten aanzienlijk verlagen, waardoor de operationele efficiëntie en klanttevredenheid verbeteren.

Om taalproblemen effectief aan te pakken, hebben leiders van contactcentra uiteindelijk robuuste contactcenteroplossingen nodig die hen in staat stellen alle bovengenoemde strategieën toe te passen. Dat is waar Enghouse Interactief echt schittert.

Meertalig contact center excellentie met Enghouse Interactive

Met 40 jaar ervaring, Enghouse Interactief is een vertrouwde naam geworden in de contactcenterbranche. Het bedrijf biedt niet alleen geavanceerde contactcenteroplossingen, maar heeft zijn klanten door de jaren heen ook veel plezier gedaan door gelijke tred te houden met snelle innovaties, oplossingen op maat te maken om aan specifieke klantbehoeften te voldoen en nog veel meer.

En als het gaat om meertalige ondersteuning voor contactcentra, EnghouseAIEen van de nieuwste innovaties van Enghouse Interactive blinkt uit door zijn begrip van taalnuances en nauwkeurige vertalingen.

Naast innovaties wordt er bij Enghouse Interactive ook veel waarde gehecht aan het naleven van de regelgeving in de sector en aan de privacy van gegevens. Als Ben Levy, CTO bij Enghouse Interactive, zegt terecht, "Onze diepgaande AI-expertise zorgt ervoor dat alle EnghouseAI-producten robuuste vangrails hebben, die de communicatie en gegevensintegriteit waarborgen."

Laat taal je bedrijf niet tegenhouden. Neem contact op met onze experts vandaag!