"Mensen samenbrengen' - Hoe Microsoft Teams en andere samenwerkingstools de klantenservice veranderen

Steeds meer bedrijven richten zich tegenwoordig op het optimaliseren van het klanttraject. Ze brengen in kaart hoe klanten met hen omgaan en hoe hun typische proces 'door de organisatie stroomt', en bekijken vervolgens hoe ze dat proces het beste kunnen stroomlijnen om de klantervaring te verbeteren.

Nu het klanttraject steeds belangrijker wordt voor organisaties, handelen steeds meer bedrijven de routinematige of voorspelbare interacties die ze met klanten hebben af via selfservice of geautomatiseerde kanalen. De resterende vragen en interacties zijn vaak complex of lastig en vereisen vaak de betrokkenheid van meerdere partijen om ze op te lossen. Daarom zien we dat steeds meer organisaties actiever gebruik maken van toegang op afstand of mobiele technologieën en samenwerkingsomgevingen opzetten zoals 'sandpits' of 'boxes', waar meerdere mensen samen aan hetzelfde probleem kunnen werken. Volgens een recent BT-rapport over "Productivity, the digital workplace & the collaboration conundrum". zeggen 9 op de 10 business executives dat mobiele en samenwerkingstechnologieën de productiviteit van hun werkplek hebben verbeterd.¹

De hele onderneming bereiken

We zien nu dat deze focus op samenwerking een positieve invloed heeft op veel verschillende gebieden van klantenservice. Neem als voorbeeld de autoverzekering. Als de aanvraag voor verlenging of nieuwe polis een aantal standaardvakjes aankruist, is het proces eenvoudig en kan het volledig in het frontoffice worden afgehandeld door de medewerker van de klantenservice. Als het echter complexer is en de auto onmiddellijk verzekerd moet worden, kan het nodig zijn om actuarissen in het middenkantoor in te schakelen. Als het nog complexer is, zal het waarschijnlijk worden doorverwezen naar de backoffice, waar underwriters eraan zullen moeten werken.

Met een traditionele communicatieaanpak is dit waarschijnlijk een langdradig en langdurig proces, met mogelijk meerdere interacties met de klant, en onvermijdelijke vertraging en frustratie. De sleutel tot het oplossen van deze problemen ligt in het integreren van de contactcenteromgeving in het hart van hun communicatieaanpak met de nieuwste samenwerkingstools, waaronder Microsoft Teams.

Toepassingen zoals Teams stellen organisaties in staat om het contactcentrum uit te breiden van de eerstelijnsagent naar de midden- en backoffices, zodat ze op hun beurt het bedrijfsproces kunnen stroomlijnen en de klantervaring kunnen verbeteren. De tool combineert werkplekchat, videovergaderingen, bestandsopslag en applicatie-integratie tot een krachtige samenwerkingsomgeving. In het voorbeeld van de autoverzekering hierboven zou een agent het kunnen gebruiken om vrijwel direct toegang te krijgen tot relevante mensen in de midden- en backoffice en de polisverlenging van de klant af te ronden terwijl hij nog aan de telefoon is.

Voordelen voor iedereen

In tegenstelling tot alternatieven als e-mail en traditionele spraaktelefonie, bieden dit soort samenwerkingshubs een zeer vloeiend communicatiemiddel, ideaal voor klantgerichte bedrijven die een zeer responsieve, interactieve en productieve klantenserviceomgeving willen opbouwen.

Het kernconcept van Microsoft Teams draait bijvoorbeeld rond het samenbrengen van alles - van mensen tot gesprekken, inhoud en tools. Gebruikers kunnen middelen zoals agenda's, bestanden en e-mails in realtime delen. Omdat dit soort tools meestal cloudgebaseerd zijn, is het bovendien voor iedereen gemakkelijk om er toegang toe te krijgen, waar ter wereld ze zich ook bevinden en welk apparaat ze ook gebruiken.

Met de nieuwste samenwerkingstools wordt het leveren van ondersteuning voor mobiele apparaten steeds eenvoudiger. Om terug te komen op het eerdere voorbeeld van de autoverzekering: een expert kan fotografisch bewijs van een beschadigde auto, genomen op zijn iPhone, delen met het hoofdkantoorteam, samen met toelichtingen, in bijna realtime om te helpen bij een polisclaim of verlenging.

Al deze mogelijkheden maken het klantenserviceteam natuurlijk veel gelukkiger. Het vermindert de wrijving in het proces en agenten hebben de gemoedsrust te weten dat ze gebruik kunnen maken van de expertise van het bredere team en via de nieuwste samenwerkingstechnologie relevante informatie sneller aan de klant kunnen teruggeven. En het oude gezegde - "hoe gelukkiger de agent, hoe gelukkiger de klant" blijft waar.

In de huidige complexe omgeving van klantinteractie is samenwerking de sleutel tot het leveren van de best mogelijke klantervaring. Dankzij de opkomst van de nieuwste, op communicatiehubs gebaseerde technologieën ligt dat soort samenwerking tegenwoordig steeds meer binnen het bereik van de meeste bedrijven.

¹  Bron: BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018