Belangrijkste learnings van het Metrigy Webinar (Blog #4)

Trends en realiteiten van succesvolle organisaties (Blogreeks)

Contactcentra die gebruik maken van AI en UCaaS zorgen voor een betere perceptie van klantenservice, betere prestaties van agenten en betere algemene resultaten. Lees hier hoe u nu de juiste dingen kunt doen.

In onze laatste blogzagen we de belangrijke voordelen die succesvolle bedrijven* bereikt bij het gebruik van AI en UC - zowel op zelfstandige basis, maar met nog meer succes wanneer ze werden gecombineerd. Deze blog geeft een overzicht van de belangrijkste bevindingen uit het recente webinar van Enghouse Interactive en Metrigy en laat zien waar deze inzichten in uw organisatie moeten worden toegepast om de customer experience (CX) te verbeteren en operationele efficiëntie te stimuleren.

Blog #4 van 4: Belangrijkste bevindingen en waar u uw optimalisatie-inspanningen op moet richten

Kunstmatige intelligentie (AI), Unified Communications (UC of UCaaS) en video zijn zo alomtegenwoordig geworden in alle aspecten van ons dagelijks leven dat het bijna verbazingwekkend is dat we nog steeds moeten praten over de noodzaak en de voordelen van het gebruik van deze technologieën om te voldoen aan de behoeften van uw klanten... en hopelijk hun verwachtingen te overtreffen. Maar hoop mag geen deel uitmaken van het gesprek. Specifieke intenties en bewuste planning zouden het fundament moeten zijn dat uw organisatie vooruitbrengt met de technologieën die nodig zijn om haar voortdurende levensvatbaarheid te garanderen.

De pandemie maakte die realiteit pijnlijk duidelijk. Aan iedereen.

Hoe u klanten en prospects het beste kunt benaderen

Voeg de kanalen toe die je klanten eisen en verwachten. Spraak is de standaard en is nog steeds erg nuttig. Maar klanten verwachten dezelfde communicatiemogelijkheden die ze ook in hun privéleven gebruiken. Zorg ervoor dat uw organisatie ze aanbiedt. Kanaalkeuzes bepalen de betrokkenheid.

Nu de pandemie organisaties heeft gedwongen om meer agenten op afstand in te zetten, is video een belangrijk communicatiekanaal geworden. Het verhoogt de betrokkenheid tussen alle partijen. Net als bij elke persoonlijke ontmoeting vereenvoudigt video de bevestiging en validatie van identiteit, versnelt het proces en vermindert het vertragingen bij het afhandelen van zaken. Vermijd het op eigen risico.

Vergroot de mogelijkheden van agenten om de klantbetrokkenheid te vergroten. Agenten eenvoudig toegang geven tot alle accountgegevens van de klant is essentieel, net als ervoor zorgen dat alle opmerkingen van klanten worden gebruikt om de juiste beslissingen te nemen over hoe ze het beste kunnen worden geholpen. Zorg ervoor dat de juiste gegevens worden verzameld en beschikbaar zijn bij elke stap van het gesprek om de noodzaak om te herhalen of uit te leggen te minimaliseren - keer op keer.  Gegevens zorgen voor klanttevredenheid.

Winnaars van technologie - vandaag en morgen

De integratie van UC en CC verhoogt de interne operationele efficiëntie door ervoor te zorgen dat de communicatiestromen soepel, snel en consistent verlopen binnen het contactcenter en tussen afdelingen, en door relevante prestatiecijfers te leveren. Maak het leven eenvoudig voor iedereen.

Als je onmiddellijk contact kunt opnemen met de financiële afdeling of de boekhouding, of als je overal binnen de organisatie een expert kunt inschakelen, is de kans groter dat je de bestelling krijgt of een probleem efficiënt oplost. Vereenvoudigen om de klanttevredenheid te verhogen.

Integratie was vroeger een nachtmerrie... zo erg dat de meeste IT-organisaties het gebruik van next-gen mogelijkheden ontmoedigden. Het gebruik van de cloud heeft die situatie veranderd. De cloud vergroot de interoperabiliteit, vereenvoudigt de integratie en vermindert of elimineert de conversie van gegevens. Cloud is nu de optimale keuze. Gebruik het.

Microsoft Teams is de UC/CC-combinatie bij uitstek. Ze bezitten de desktop. Werken tegen die realiteit is te doen. Maar is het aan te raden? Genoeg gezegd.

Zien, horen en analyseren wat je hebt gemist

Klantgericht worden: inzicht in de Klantreis door vast te leggen en te analyseren wat de klant zegt, wat hij afleidt, de gevoelens die hij uit, de keuzes die hij maakt - op elk contactmoment, zowel vroeger als nu - biedt het inzicht dat nodig is om de klantervaring voor elke klant te verbeteren. En voor alle klanten, na verloop van tijd.

De klant de mogelijkheid bieden om zichzelf te helpen, maakt hem gelukkiger en vermindert problemen en kosten. Er zijn 3 technologieën die je kunt overwegen toe te voegen aan je customer experience omgeving: AI-enabled Self-Service, Sentimentanalyse en Predictive Analytics.

Ze kunnen op zichzelf staan, maar werken het beste als ze samen worden gebruikt. Nogmaals, het vastleggen en analyseren van gegevens maakt het verschil. Kijk voorbij het voor de hand liggende om de realiteit te zien.

Analyse - real-time en historisch - geeft een gedetailleerd inzicht in wat werkt, waarom het werkt en hoe de klant het ervaart. Maar, het allerbelangrijkste, het identificeert wat niet werkt, wat frustratie of ontevredenheid veroorzaakt en de reden(en) waarom. Dit helpt vervolgens bij het identificeren van wat moet worden vermeden (proces, flow, scripting, gegevens, tools, aanbiedingen). Door die gegevens te gebruiken met predictive analytics kunnen betere benaderingen, geschiktere producten, aanbiedingen of oplossingen worden ontwikkeld om die tekortkomingen aan te pakken. De krachtigste voorspellende analysetoepassingen kunnen zelfs in real-time alternatieve oplossingen voorstellen. Overweeg de mogelijkheden - vanuit het perspectief van de klant. En vanuit het uwe. Het kan UW concurrentievoordeel worden. 

Toegang tot onze Infographic voor meer inzicht in succesvolle organisaties

De belangrijkste bevindingen gebruiken om UW blauwdruk voor succes te ontwikkelen!

Tijdens het webinar en in deze blogserie hebben we de gebieden geïdentificeerd waarop succesvolle organisaties hun inspanningen richten. De volgende aanbevelingen zijn gebaseerd op de uitgebreide praktijkcijfers van de toonaangevende bedrijven.

Samengevat:

1. Focus op klanttevredenheid zou een van de top 3 prioriteiten van de organisatie moeten zijn. Het is een investering die zowel tastbare als ontastbare voordelen oplevert voor klanten en de organisatie.

2.Prioriteer CX-transformatie-initiatieven succesvolle bedrijven zorgen ervoor dat CX-projecten worden ondersteund door de leidinggevenden. Voor 2021 heeft 79,6% van de succesvolle bedrijven CX-projecten afgerond, in uitvoering en/of gepland.

3.Hogere uitgaven voor CX-gerelateerde technologieën is noodzakelijk. Succesvolle bedrijven besteden gemiddeld 4% van hun omzet aan CX-technologieën tegenover slechts 1,7% voor alle andere bedrijven.

4.Valideer projectaannames en meet voor- en nacijfers voor elk CX-transformatie-initiatief. Meetgebieden zijn onder andere omzet, operationele kosten, klantwaardering en efficiëntie van agenten en medewerkers.

5.AI inzetten door gewoon te beginnen met een AI-project. Het resulterende inzicht in de klant zal vervolgens leiden tot meer interesse in andere mogelijkheden. De behoeften van de organisatie moeten het type AI bepalen, maar AI helpt nieuwe inkomsten te genereren, kosten te besparen, de klanttevredenheid te verbeteren en de productiviteit van agenten te verhogen. Meest voorkomende AI-toepassingen in de succesgroep: Intelligente virtuele assistenten, voorspellende analyses, transcriptie en AI-gebaseerde routering.

6.IUC en samenwerking integreren met het contact center platform. Hierdoor kunnen agenten beter samenwerken met elkaar, met de rest van het bedrijf en met klanten. Microsoft Teams biedt de meest toegankelijke en intuïtieve interface en vergemakkelijkt de uitbreiding van dezelfde voordelen over het hele contact center - dit is zelfs nog voordeliger bij het inzetten van externe agenten.

Het bewijs is onweerlegbaar. Het onderzoek van Metrigy bewijst het.

Door deze technologieën toe te passen en het gebruik ervan voortdurend te verfijnen, zal je organisatie de customer experience (CX) kunnen leveren die de verwachtingen van de klant overtreft.

Doe het nu Transformeer uw contact center van een kostenpost in een krachtige inkomstengenerator.

Toegang tot afspelen op aanvraag

*Metrigy Onderzoek - definitie van de "Succesgroep".

Hun meest recente onderzoek "Customer Engagement Transformatie: Onderzoeksstudie 2020-21". werd uitgevoerd in augustus - oktober van 2020 en weerspiegelt de belangrijkste learnings van hun transformatie die werd versneld door de Covid-19 pandemie. Ze vroegen de deelnemers naar hun voor- en nadelen op het gebied van omzet, kosten, klantwaardering en/of productiviteit van agenten voor projecten die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) of AI-gebaseerde analyses om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Degenen die dat konden, gaven gedetailleerde informatie over projecten die ze hadden voltooid en waarvan ze het succes hadden gemeten. 

Bekijk onze Paper met problemen voor meer informatie.