Moederdag Klantenservice

Een goede klantenservice voor Moederdag is essentieel. Moederdag is niet alleen een kans om het belang van onze moeders te vieren, maar is ook een belangrijke verkooppiek voor retailers, bloemisten en vele anderen. De vraag groeit, vooral online, met e-commerce retailers die inkomsten stijgen met 54% op jaarbasis in 2022.

Moederdag is voor retailers echter niet eenvoudig om goed te organiseren. De vraag kan moeilijk te voorspellen zijn, terwijl er door voortdurende problemen in de toeleveringsketen nog steeds een tekort aan artikelen kan zijn. En omdat veel mensen bloemen versturen, bestaat altijd de kans dat ze tijdens het transport beschadigd raken of dat er een speciale bloem ontbreekt. Zelfs vertrouwde merken kunnen het mis hebben en klanten en hun moeders teleurstellen, zoals blijkt uit klachten op sociale media en negatieve nieuwsberichten.

Dit alles legt de focus volledig op de klantenservice voor Moederdag. Volg deze vijf best practices om ervoor te zorgen dat u over de juiste processen en middelen beschikt:

1. Analyseer je gegevens om effectief te plannen

Hoewel de datum kan veranderen, is Moederdag een jaarlijks terugkerend evenement. Het is dus essentieel om terug te kijken naar je gegevens van voorgaande jaren. Hoeveel bestellingen heb je gekregen? Hoeveel mensen lieten het bestellen tot het laatste moment liggen? Waar ging het meestal om bij de klantenservice? Waren er bepaalde producten of gebieden met een hoger percentage problemen? Werk samen met andere afdelingen, zoals marketing, om te begrijpen welke speciale promoties zij in de aanloop zullen houden. Hoe kan dat de vraag beïnvloeden? Al deze inzichten kunnen helpen om het juiste aantal agents in te zetten en ervoor te zorgen dat ze over de juiste kennis beschikken.

2. Gebruik hybride werken om de personeelsbezetting te beheren

Natuurlijk kan het moeilijk zijn om de vraag te voorspellen en ervoor te zorgen dat je genoeg agents beschikbaar hebt om vragen van klanten te behandelen. Maar de overstap naar hybride werken van de afgelopen jaren maakt het veel gemakkelijker om pieken in de vraag op te vangen. Je kunt agents stand-by houden thuiswerkenklaarstaan om inkomende gesprekken te beheren wanneer je een piek in het aantal aanvragen verwacht.

Kijk ook naar je processen om prioriteit te geven aan die met Moederdagvragen. Programmeer bijvoorbeeld uw IVR-menu zodat deze bellers agenten sneller kunnen bereiken. Gebruik AI op alle digitale kanalen om inkomende zoekopdrachten te analyseren op belangrijke Moederdag-termen, zodat agents hier prioriteit aan kunnen geven.

3. Gebruik omnichannelcommunicatie en wees proactief

Klanten willen steeds vaker via de kanalen van hun voorkeur contact met u kunnen opnemen. Je moet dus niet alleen voldoende agents in dienst hebben, maar je moet er ook voor zorgen dat de juiste mix van vaardigheden en resources beschikbaar is. Door live chat aan te bieden, kunnen klanten snel contact opnemen met agents en bijvoorbeeld gegevens en foto's delen.

Wees proactief. Zorg ervoor dat klanten een sms of e-mail krijgen om te bevestigen dat hun bestelling is afgeleverd. En aangezien mensen waarschijnlijk het eerst klagen via sociale media, moet je extra waakzaam zijn bij het monitoren van problemen van klanten op deze kanalen, zodat je snel kunt ingrijpen.

4. Werk samen met uw leveranciers

Problemen met leveringen vallen vaak buiten uw directe controle, omdat ze worden afgehandeld door externe logistieke bedrijven. Je klanten (en hun moeders) weten dat echter niet - en het zou ze ook niet moeten kunnen schelen. Ze hebben je hun vertrouwen gegeven en verwachten dat je het goed doet. Plan dus vooruit en zorg ervoor dat je kunt volgen en controleren wat er gebeurt in de leveringssystemen van je partners. Zorg voor processen waarmee je team direct kan communiceren met hun klantenserviceteams. Je moet kunnen samenwerken en de beste manier vinden om problemen op te lossen.

5. Maak van empathie een prioriteit

Elke Moederdagbestelling is speciaal voor degene die hem heeft verstuurd - en voor de moeder die hem ontvangt. Zorg ervoor dat alle medewerkers van de klantenservice dit in gedachten houden en empathisch en begripvol zijn. Als er een probleem is, moeten de medewerkers beginnen met een verontschuldiging. Geef ze de bevoegdheid om problemen op te lossen door verantwoordelijkheid te nemen, zoals het opvolgen van te late leveringen, en geef ze de bevoegdheid om indien nodig geld terug te geven.

Moederdag kan uw reputatie bij individuele klanten maken of breken. Als je de klantenservice goed aanpakt, verdien je het vertrouwen van mensen voor de lange termijn. Als u het echter verkeerd aanpakt, kan dat invloed hebben op de vraag of ze de rest van het jaar bij u blijven kopen. Zorg er daarom voor dat uw klantenserviceteam voor Moederdag goed bemand is en zich richt op het helpen om van deze Moederdag de beste ooit te maken - voor hen en hun moeders!