Op weg naar Customer Journey Management

Op weg naar Customer Journey Management

Annette Franz, CCXP; oprichter + CEO, CX Journey Inc.

De verwachtingen van klanten over de ervaringen die ze van merken krijgen, zijn de afgelopen jaren sterk geëvolueerd. Om ervoor te zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben, is het van cruciaal belang om hun reis te begrijpen en in elke fase van de relatie aan die verwachtingen te blijven voldoen.

Hoe doen merken dat? Door het klanttraject te beheren, kunnen ze hun klanten beter begrijpen, de tevredenheid verbeteren en langdurige loyaliteit opbouwen.

Laten we beginnen met wat definities en dan zal ik wat dieper ingaan op het beheren van klantreizen.

Wat zijn Customer Journeys?

Wat is precies een klantreis? Hoe verschilt dat van customer experience? Het klanttraject verwijst naar de reeks interacties of het end-to-end proces dat een klant doorloopt wanneer hij in contact komt met een merk of organisatie. In bredere zin omvat het de hele levenscyclus, van de eerste bewustwording tot interacties na de aankoop en het verlaten van het merk. Naast dat alles omvat klantervaring ook de gevoelens, emoties en percepties over die interacties.

Wat is Customer Journey Management?

Als we het hebben over customer journeys en het voldoen aan de verwachtingen van de klant om een geweldige ervaring te ontwerpen en te leveren, moeten we denken aan het concept customer journey management. In eenvoudige bewoordingen verwijst dit naar het proces van het begrijpen, in kaart brengen en optimaliseren van de ervaring die klanten hebben als ze in contact komen met je merk.

Hierbij wordt het pad van de klant gevolgd, van de eerste merkbekendheid tot het nemen van een beslissing, de aankoop en daarna. Het doel van customer journey management is om een naadloze en positieve ervaring te creëren in elke fase van de relatie van de klant met de organisatie.

Merken hebben een holistische kijk op klantinteracties en optimaliseren deze om een naadloze, boeiende en waardevolle ervaring te creëren. Het is een strategische inspanning die niet alleen leidt tot meer klanttevredenheid en loyaliteit, maar die organisaties ook een concurrentievoordeel biedt in het huidige klantgerichte zakelijke landschap.

Wat is een goed beheerde klantreis?

Een goed beheerd klanttraject is een traject dat naadloos, consistent en positief is in de vele verschillende interacties die de klant heeft met een merk, vanaf het moment dat ze zich bewust worden van het merk tot ver na hun aankoop. Het gaat om het leveren van een samenhangende ervaring die voldoet aan de verwachtingen van de klant op elk contactmoment en via elk kanaal.

Een goed beheerd klanttraject draait om het begrijpen van en voldoen aan de behoeften van klanten in elke fase van hun betrokkenheid bij het merk. Het gaat om het creëren van een gedenkwaardige en positieve ervaring die vertrouwen, loyaliteit en pleitbezorging opbouwt. Het traject wordt ontworpen en geoptimaliseerd met de klant in het middelpunt, zodat elk contactmoment bijdraagt aan een samenhangende en bevredigende totaalervaring.

Wat zijn de voordelen van Customer Journey Management?

Zoals je inmiddels wel weet, is het beheren van klanttrajecten geweldig voor klanten. Als het goed wordt gedaan. (Het is duidelijk dat klanten baat hebben bij een betere ervaring; door het klanttraject te begrijpen, kunnen organisaties gepersonaliseerde en naadloze ervaringen leveren en zo voldoen aan de verwachtingen van de klant en deze zelfs overtreffen. Enkele van de optimalisaties van de ervaring zijn:

• Personalisatie
• Behoeften anticiperen
• Soepele, naadloze overgangen
• Minder pijn en wrijving
• Relevante inhoud en aanbevelingen

Natuurlijk heeft het merk er ook baat bij. Enkele van die voordelen zijn:

• Verhoogde loyaliteit en retentie: voldoen aan de behoeften van de klant in elke fase van het traject cultiveert loyaliteit en moedigt herhalingsaankopen aan.
• Verbeterde tevredenheid en belangenbehartiging: een positieve ervaring bevordert de tevredenheid en verandert klanten in pleitbezorgers van het merk die de organisatie aanbevelen bij anderen.
• Concurrentievoordeel: merken die de reis effectief beheren, krijgen een concurrentievoordeel door zich te onderscheiden met superieure ervaringen.
• Hogere omzet en bedrijfsgroei: tevreden en loyale klanten doen extra aankopen en dragen bij aan de omzetgroei.
• Kostenbesparing: het elimineren van onnodige touchpoints en het wegnemen van inefficiënties helpt het merk tijd en geld te besparen.

Hoe wordt Journey Management goed uitgevoerd?

Zoals ik al zei, als het goed wordt gedaan, profiteren zowel de klant als het bedrijf. Maar wat betekent "goed gedaan"? Wat zijn enkele van de belangrijkste stappen bij het implementeren van customer journey management? Ervan uitgaande dat je al een commitment hebt van de leidinggevende voor de middelen die nodig zijn om te implementeren, moet je het volgende doen.

1. Begrijp je klanten. Neem de tijd om het werk te doen; praat met klanten. Ontwikkel vervolgens je klantpersona's, zodat je ervaringen op maat kunt maken voor je klanten op basis van die persona's.
2. Breng het klanttraject in kaart. Identificeer de verschillende contactmomenten en interacties die klanten met je merk hebben gedurende de verschillende fasen van de levenscyclus. Bepaal hun doelen voor elke interactie en fase van het traject.
3. Verzamel klantgegevens. Je hebt er veel van, van enquêtes, aankooptransacties, interacties met de klantenservice, websiteanalyses, interacties met sociale media, enz. Zorg ervoor dat je de behoeften, emoties en pijnpunten van klanten bij elk contactmoment documenteert.
4. Analyseer de gegevens. Identificeer pijnpunten en verbeterpunten tijdens het hele traject. Zoek naar mogelijkheden om de ervaring te optimaliseren.
5. Ontwerp de ervaring. Stem touchpoints af op de behoeften en verwachtingen van de klant om een consistente ervaring te creëren voor alle kanalen. Zorg ervoor dat elk touchpoint klanten ondersteunt in hun reis.
6. Personaliseren. Gebruik de gegevens om gepersonaliseerde interacties, content en aanbevelingen te creëren. Zorg voor consistentie in berichtgeving, branding en de ervaring op alle kanalen en contactpunten.
7. Stimuleer samenwerking. Zorg voor cross-functionele afstemming, zodat alle medewerkers hun rollen en verantwoordelijkheden begrijpen bij het leveren van een samenhangende ervaring.
8. Testen en itereren. Volg interacties en gedrag van klanten. Zoek naar mogelijkheden om processen te stroomlijnen en ervaringen te verbeteren. Implementeer veranderingen en verbeteringen op basis van feedback en inzichten. Voortdurend verschillende benaderingen testen om te begrijpen wat aanslaat bij klanten.
9. Succes meten. Voer veranderingen door en meet het succes. Dit betekent dat je je doelstellingen hebt gedefinieerd en hoe succes eruit ziet wanneer je bent begonnen.

Journey management is een continu proces dat regelmatig moet worden gecontroleerd en geoptimaliseerd. Als klanten veranderen - en als de behoeften en verwachtingen van klanten veranderen - moet je de reis dienovereenkomstig aanpassen.

Welke hulpmiddelen of technologie heb ik nodig?

Je kunt customer journey management niet uitvoeren zonder de juiste tools of technologieën. De specifieke tools en technologieën die je nodig hebt, hangen af van de grootte en complexiteit van je bedrijf en je doelen voor customer journey management.

Hier zijn enkele van de gereedschappen die je nodig hebt.

• Journey mapping software: om het klanttraject te visualiseren, samen te werken aan verbeteringen en veranderingen in de loop van de tijd bij te houden.
• Feedbackplatform voor klanten: om feedback van klanten te verzamelen om pijnpunten en verbeterpunten te identificeren.
• CRM-systeem: om klantgegevens en interacties te centraliseren, zodat organisaties het klanttraject effectief kunnen volgen en beheren.
• Analytics- en datavisualisatietools: om inzicht te verschaffen in klantgedrag en gebruikersinteracties; datavisualisatieplatforms helpen bij het presenteren van complexe gegevens in een visueel begrijpelijk formaat.
• Marketingautomatiseringsplatforms: om tijdige berichten aan klanten in verschillende stadia van het traject te automatiseren en te personaliseren.
• Contentmanagementsysteem (CMS): om content te maken en te beheren voor verschillende stadia van het traject, content die consistent, tijdig en relevant is.
• Software voor klantenservice: om ondersteuningsinteracties te stroomlijnen en vragen van klanten te beheren.
• Kunstmatige intelligentie (AI): om taken te automatiseren, de ervaring te personaliseren en de behoeften van de klant te voorspellen.

Tot slot...

Het is vandaag de dag uitdagender dan ooit om aan de verwachtingen van de klant te blijven voldoen, maar je hebt net een geweldig concept gelezen dat je in de wedstrijd kan houden en, beter nog, een concurrentievoordeel kan opleveren. Vergeet niet dat journey management een continu proces is dat de klant centraal stelt, ervoor zorgt dat klanten hun gewenste doelen en resultaten bereiken tijdens hun interactie met je merk en hen terugbrengt om zaken te blijven doen, omdat klanten graag zaken doen met merken die hen begrijpen en om hen geven, de ervaring eenvoudig maken en personaliseren voor hun behoeften.

Over de auteur

Annette Franz, CCXP is oprichter en CEO van CX reis Inc. Ze begon haar carrière in customer experience bij J.D. Power and Associates in 1992 en heeft 30 jaar ervaring (zowel aan klant- als aan leverancierszijde) in het helpen van bedrijven om hun werknemers en klanten te begrijpen en te identificeren wat retentie, tevredenheid, betrokkenheid en de algehele ervaring stimuleert, zodat werknemers, klanten en bedrijven er de vruchten van plukken en de gewenste resultaten behalen.