Risico's van agenten, klanten, operaties en regelgeving beperken

Call Recorders kunnen je redden van een ramp

De verwachtingen van klanten zijn veranderd. Vandaag de dag verwachten klanten behulpzame, nauwkeurige en inzichtelijke antwoorden van bevoegde agenten die elke situatie kunnen oplossen, bij het eerste gesprek. Dit alles terwijl nieuwe regelgeving en verplichtingen de verandering van bedrijfsprocessen in een stroomversnelling brengen.

Wereldwijd beschouwt 81,6% van de bedrijfsleiders (Customer Experience Benchmarking Study van NTT/DiData 2020) de klantervaring die hun organisaties bieden als een belangrijke onderscheidende factor. de nummer één indicator van hun algemene strategische leiderschap. En als gevolg van de pandemie wordt er meer aandacht op dit gebied verwacht omdat veel organisaties een aanzienlijk percentage van hun agenten, backofficemedewerkers en materiedeskundigen (SME's) buiten hun traditionele kantoren hebben ingezet.

De groeiende behoefte aan gespreksopname

Dit betekent dat naleving van de regelgeving een belangrijk aandachtspunt wordt. Als een bedrijf actief is in een specifieke regio of bedrijfstak, kan de toepasselijke regelgeving gemakkelijk worden begrepen en nageleefd. Maar de zaken kunnen bijzonder complex worden als het bedrijf actief is in een sterk gereguleerde sector, in meerdere regio's en/of internationaal. Het is aan het bedrijf om deze regels te begrijpen en ervoor te zorgen dat ze consequent worden nageleefd.

Als extra stimulans staan op sommige van deze wettelijke verplichtingen hoge boetes als ze niet worden nageleefd. GDPR en andere privacyvereisten versnellen het streven naar goed toezicht en hebben nu invloed op bedrijfsdoelstellingen en operationele flexibiliteit op manieren die niemand zich ooit had kunnen voorstellen.

Wereldwijde privacyvereisten - Snelle referentie

Maar naarmate de regelgeving toeneemt, neemt ook het risico toe dat uw organisatie niet aan de regels voldoet of kan voldoen. En het kan niet meer dan een onschuldige opmerking zijn die het probleem veroorzaakt.

Het bewijs IS de opname

Wie heeft nog nooit gehoord "Dit gesprek kan worden gevolgd of opgenomen voor kwaliteitsborging"? Deze mededeling is wettelijk verplicht zodat alle partijen weten dat het gesprek wordt opgenomen.

De meeste oproepen van contactcenters, zowel inkomende als uitgaande (via proactieve dialer of handmatig), moeten tegenwoordig worden opgenomen. Opnames kunnen ervoor zorgen dat agenten zich concentreren op en zich houden aan de juiste scripts en processen. De toestemming en instructies van de klant kunnen worden gearchiveerd voor bewijsdoeleinden indien nodig.

Er kan ook contextuele informatie worden verzameld, zodat er een duidelijk beeld ontstaat van de volledige interactie en hoe het gesprek precies verliep - de onpartijdige registratie/beoordeling van de situatie stelt de organisatie in staat om eventuele problemen snel en zo objectief mogelijk aan te pakken.

Met de nieuwste technologie worden opnames in real-time verwerkt en voorzien van een tijdstempel, code en index om toekomstige analyse of het terugvinden te vereenvoudigen. Deze tools kunnen ook spraak naar tekst vertalen, die snel doorzocht kan worden om een specifiek woord of een specifieke zin te vinden in audio-, digitale of videostromen, zodat "probleeminteracties" gemakkelijk gelokaliseerd en geëvalueerd kunnen worden. Toonaangevende toepassingen maken zelfs gebruik van eigen algoritmes, linguïstiek en toon/spanningsdetectie om het klantsentiment te identificeren.

Krachtige zoekfuncties stellen supervisors in staat om in te zoomen op specifieke interacties die een speciale behandeling vereisen, zoals het bevestigen van een levering, een "verkooporder" of een toestemming om een medische procedure uit te voeren. Dit is cruciaal wanneer supervisors geen tijd hebben om naar een groot aantal gesprekken te luisteren. Net zo belangrijk is dat gespreksopnamen een onpartijdige getuige kunnen zijn wanneer zich een controversiële situatie voordoet om beide partijen te beschermen tegen onvoorziene gevolgen.

Alle gesprekken kunnen (en moeten) worden gekoppeld aan het profiel van de beller binnen het CRM-systeem voor optimale voordelen. Dit helpt de organisatie bij het verzamelen van eigen gegevens van de eerste partij, wat ook de ontwikkeling van zo uitgebreid mogelijke klantprofielen kan versnellen.

Met deze mogelijkheden wordt het naleven van regelgevende richtlijnen veel eenvoudiger en kan de organisatie juridische gevolgen voorkomen.

Extra overwegingen

Voorbereiden op Kunstmatige intelligentie (AI)

AI wordt snel toegepast op alle gebieden van het contactcentrum. In de voorste gelederen helpt conversationele AI met behulp van Natural Language Processing (NLP) organisaties bij het identificeren van de boodschap die de klant probeert over te brengen, samen met de context. Dit begrip kan vervolgens worden gebruikt om de klant een veel betere ervaring te bieden, sneller en met het juiste resultaat.

Toekomstbestendig met Cloud, teams en video

Kies een opnameoplossing die gebruik maakt van open standaardprotocollen en die wordt ingezet in een cloud- of hybride infrastructuur. Dit garandeert interoperabiliteit van oplossingen en vergemakkelijkt de integratie van UC, video, sms en andere mogelijkheden. U profiteert van toekomstige kostenbesparingen en een vermindering van het algehele operationele risico. Opties voor cloud-gebaseerde opslag worden nu alleen beperkt door de voorkeuren van uw organisatie, omdat meerdere providers kunnen worden gebruikt voor extra redundantie.

Bescherming tegen Ransomware

Voorheen dachten alleen organisaties in de financiële, verzekerings- en juridische sector dat het beveiligen van hun gegevens belangrijk was. Maar met de recente ransomware-aanvallen zien we dat het risico wel degelijk speelt, ongeacht wat uw organisatie doet. Alle klant- en operationele gegevens zijn nu "gevoelige" gegevens en zijn waardevoller dan ooit tevoren. Het wordt aanbevolen om alle gegevens, inclusief opnamen, worden versleuteld zodat onbevoegde toegang of pogingen om compromitterende gegevens in beslag te nemen en vrij te geven in het publieke domein een ongevaarlijke dreiging wordt.

Met de juiste aanpak kan uw organisatie risico's beperken, betere service leveren, klanten en agenten beschermen en ervoor zorgen dat alle klantcontacten tot positieve resultaten leiden.

Bescherm uw klanten en agenten. Al je gesprekken opnemen en indexeren. Sla 2 kopieën op en versleutel ze.

Je zult veiliger zijn... en blij dat je het gedaan hebt.