Callcenter

Pandemische lockdowns dwongen veel bedrijven om hun klantenserviceteams snel om te schakelen om op afstand te werken, zonder enige waarschuwing vooraf. Hoewel de meeste organisaties de overstap aankonden en operationeel konden blijven, slaagden veel organisaties hier alleen in door middel van workarounds, zoals het inkorten van hun servicetijden, het verminderen van het aantal verschillende contactkanalen en het verhogen van hun SLA's.

Nu, naarmate we verder gaan, zullen organisaties het werken op afstand voor grote aantallen medewerkers op de langere termijn moeten ondersteunen. De eerste systemen en processen die inderhaast werden ingevoerd om de onmiddellijke crisis het hoofd te bieden, zullen moeten worden vervangen of geüpdatet door robuustere mogelijkheden. Dit wordt gedreven door drie factoren:

  • Consumenten eisen een grotere geruststelling van de bedrijven waarmee ze zaken doen - en zijn nu veel minder geneigd om slechte of trage service te vergeven.
  • Contactcentra moeten het welzijn van hun personeel waarborgen en hen helpen productief te blijven door hen de juiste technologie te geven om hun werk te doen, zonder hun stressniveau te verhogen.
  • Bedrijven moeten de prestaties van de klantenservice van begin tot eind kunnen volgen, de productiviteit kunnen controleren en snel kunnen reageren op eventuele problemen.

In wezen zijn we nu overgegaan naar een situatie van 'business as usual' in termen van doelstellingen, maar met een aanzienlijk deel van het personeel dat op afstand werkt. Hoe kunnen bedrijven dit waarmaken?

Hier zijn vier belangrijke gebieden om je op te concentreren:

1. Innovatie omarmen via cloud & AI

Cloudgebaseerde contactcentertechnologie was van cruciaal belang om bedrijven in staat te stellen werken op afstand snel uit te rollen aan het begin van de crisis. Maar veel cloudoplossingen bieden niet dezelfde uitgebreide functionaliteit als on-premise versies en leveren mogelijk niet de klantervaring die u op de lange termijn nodig hebt. Voldoet uw cloudoplossing bijvoorbeeld aan de specifieke behoeften van externe medewerkers en maakt deze real-time samenwerking mogelijk via platforms zoals Microsoft Teams? Zijn de cloudsystemen die u hebt geïmplementeerd ook eenvoudig te gebruiken door agenten en managers, zonder dat ze veel bijscholing nodig hebben, en integreren ze met andere oplossingen om volledige functionaliteit te bieden?

Innovaties zoals AI kunnen je agents ook helpen om meer te leveren. Als er bijvoorbeeld veel klantcontacten zijn, kunnen AI-gestuurde chatbots worden ingezet om meer eenvoudige vragen te beantwoorden, zodat medewerkers zich kunnen richten op interacties met een hogere waarde waarbij hun vaardigheden beter worden benut.

2. De kwaliteit van de service effectief beheren

Consumenten verwachten terecht dezelfde hoge kwaliteit service, waar agenten ook gevestigd zijn, dus het is essentieel dat u elke interactie, via elk kanaal, kunt monitoren ten opzichte van de belangrijkste SLA's - en dit in real-time. Uw technologie moet verder gaan dan basisrapportage om de statistieken te meten die belangrijk zijn voor uw bedrijf. U moet bijvoorbeeld in staat zijn om de prestaties te meten ten opzichte van de specifieke zakelijke KPI's van uw organisatie (zoals afgebroken gesprekken, wachttijden of CSAT en NPS) en om gesprekken op dezelfde manier vast te leggen en te bewaken als in uw contactcentrum, waarbij de informatie snel beschikbaar is voor supervisors.

3. Optimaliseer de prestaties en het welzijn van agenten

Overschakelen op werken op afstand was voor veel agenten een enorme verandering die bovenop de angst voor de pandemie zelf kwam. Nu er steeds meer op afstand wordt gewerkt en de bezorgdheid over de gezondheid weer toeneemt, moeten bedrijven nog harder werken om ervoor te zorgen dat agenten alles hebben wat ze nodig hebben om hun welzijn te behouden en hun prestaties te optimaliseren. Technologie en processen moeten een effectieve thuiswerkomgeving ondersteunen die gebruik maakt van tools zoals videosamenwerking om ervoor te zorgen dat iedereen zich verbonden en betrokken voelt.

Tegelijkertijd hebben managers en supervisors toegang nodig tot realtime prestatie-informatie van hoge kwaliteit om agenten op afstand in te werken, te ondersteunen en hun vaardigheden te ontwikkelen. Veel tools, zoals real-time spraakanalyse, kunnen hierbij helpen, ongeacht of agenten thuis of in een contactcentrum werken.

4. Zorgen voor beveiliging en naleving

Een van de grootste zorgen over werken op afstand draait om compliance en het beschermen van vertrouwelijke klantgegevens. Dat is de reden waarom in een pre-pandemie
enquête door Contact Babel Een derde van de managers van contactcentra noemde veiligheid en fraude als grootste obstakel voor werken op afstand. Gelukkig kunnen technologie en duidelijke processen deze risico's beperken. Bedrijven moeten hun personeel eraan herinneren dat dezelfde wettelijke voorschriften en controleniveaus van toepassing zijn en dat dezelfde regels moeten worden nageleefd. Tegelijkertijd is het belangrijk om aanvullende regels op te leggen om de privacy van zowel klanten als de agenten zelf te beschermen, zoals de eis dat gesprekken niet mogen worden afgeluisterd en dat camera's uit moeten staan als er met klanten wordt gesproken. Cloudgebaseerde oplossingen voor gespreksopname kunnen hetzelfde op bewijs gebaseerde controlespoor leveren als binnen het contactcentrum, wat zowel bedrijven als klanten geruststelt.

Contactcentra staan voor de dubbele uitdaging om een hoog serviceniveau te bieden terwijl de meeste van hun agenten thuis werken. Als u meer wilt weten over hoe u het beheer van agenten op afstand op de lange termijn kunt optimaliseren, download dan de brochure nieuwe Enghouse gids.

Ga naar de inhoud