migratie blog

Organisaties van alle soorten en maten willen migreren van traditionele PBX-telecomplatforms naar Unified Communications (UC)-omgevingen en hun contactcentrum integreren voor een betere samenwerking. De markt groeit sterk. Een recent rapport van Global Market Insights schatte de Markt voor Unified Communications and Collaboration (UCC) omvang van meer dan US$32 miljard in 2018, met een CAGR van 8% van 2019 tot 2025.

De redenen voor bedrijven om over te stappen op UC-omgevingen zijn duidelijk. Bedrijven begrijpen in toenemende mate de beperkingen van het traditionele PBX-model met betrekking tot schaalbaarheid, complexiteit en het hebben van een single point of failure. Ze zijn zich steeds meer bewust van de voordelen van de overstap naar UC, zoals een sneller rendement op investering, betere samenwerking, lagere totale eigendomskosten, gestroomlijnde operationele processen en een hogere productiviteit. En ze zien dit alles als de sleutel tot hun digitale transformatie.

Ze weten ook dat in de context van het contactcentrum de verbeterde samenwerkingsfunctionaliteit die migratie kan bieden, hen in staat zal stellen om 24 uur per dag een consistent uitstekende klantervaring te bieden, het leven van hardwerkende agenten en werknemers te vergemakkelijken, hun investeringen te laten zweten en geld te besparen op beheer.

Maar hoewel veel klantgerichte bedrijven de reis naar unified communications en samenwerking hebben ondernomen, zijn er nog veel die zich terughoudend opstellen. Sommigen hebben oplossingen geïnstalleerd zoals Microsoft Skype for Business of zelfs Microsoft Teams, maar draaien die op de achtergrond en gebruiken nog steeds traditionele PBX'en als primaire telecomswitch.

Wat weerhoudt deze organisaties? Sommigen wachten op nieuwe oplossingen of upgrades van de toonaangevende platformleveranciers. Veel anderen maken zich zorgen over de risico's die gepaard gaan met het migreren van systemen en het overstappen van oude naar nieuwe infrastructuur. En dat maakt het moeilijk om überhaupt aan het migratietraject te beginnen. Ze hebben een big bang-benadering uitgesloten vanwege het uitzweten van bestaande assets en ze willen flexibiliteit en keuze gedurende het hele traject.

Daarom hebben ze de gemoedsrust en zekerheid nodig die voortkomen uit het werken met leveranciers van oplossingen en implementatie- en ondersteuningspartners die leverancier- en platformagnostisch zijn; kunnen integreren met alle toonaangevende UC-platforms - van Microsoft tot Avaya tot Cisco - en migratie centraal hebben staan in hun strategie. Samen met zijn partners is Enghouse Interactive zeer geschikt om dit alles te bereiken.

Gedreven door de noodzaak van digitale transformatie en de wens om dit te gebruiken voor een betere klantbetrokkenheid, zoeken steeds meer bedrijven naar een nauwe samenwerking met deskundigen op het gebied van klantcommunicatie om hen te helpen hun mogelijke migratietrajecten te beoordelen, de beste optie te kiezen en deze vervolgens soepel en met minimale verstoring van hun bestaande activiteiten over te zetten. De aanpak moet open en flexibel zijn.  Of organisaties nu willen overstappen van premise naar premise, van premise naar cloud, of overwegen om te migreren van de ene leverancier naar de andere, of van het ene UC-product naar het andere binnen een omgeving van één leverancier, leveranciers van oplossingen en hun kanaalpartners moeten in staat zijn om klanten mee te nemen op hun digitale transformatie-gedreven reis en ervoor te zorgen dat ze hun gewenste eindbestemming bereiken.

Dat neemt natuurlijk een aantal kopzorgen weg voor klantgerichte organisaties. In plaats van zich zorgen te maken over hun communicatietraject, kunnen ze hun partners in oplossingen en implementatie zich bezighouden met het bouwen van een UC-omgeving en het aansluiten van het contactcentrum. Het bedrijf zelf kan zich dan concentreren op zijn algemene strategie voor de netwerkomgeving, in de wetenschap dat zijn migratietraject naar digitaal wordt beheerd en minder risico's met zich meebrengt.

Enghouse adviseert en implementeert een gefaseerde migratie voor zijn klanten. Bij elke migratie naar een nieuwe telecominfrastructuur is het belangrijk om het oude en het nieuwe platform gelijktijdig te laten draaien (en beide te verbinden), zodat bij een technisch probleem met het nieuwe systeem, of als er bijvoorbeeld sprake is van een verkeerde configuratie, agents snel, zij het tijdelijk, kunnen worden teruggezet naar de desktop van de oude infrastructuur.

In plaats van meteen de hele operatie over te zetten op het nieuwe systeem, kan de organisatie in eerste instantie één afdeling overzetten: de IT-helpdesk bijvoorbeeld, en als alles goed gaat kort daarna een andere afdeling. Als er iets misgaat, kan die individuele afdeling gewoon weer terug, waardoor de risico's afnemen en de wrijving uit het hele proces verdwijnt.

Het is echter belangrijk om te onthouden dat het migratietraject niet alleen over infrastructuur gaat, hoe essentieel dat ook is. Schaalbaarheid is essentieel om de algehele aanpak te ondersteunen en ervoor te zorgen dat het bedrijf altijd over het juiste niveau van capaciteit beschikt om aan de behoeften op elk moment te voldoen. Een volledig schaalbare migratiestrategie kan een modulaire aanpak ondersteunen. Naarmate de organisatie groeit, kunnen bijvoorbeeld nieuwe kanalen, apps en bots worden toegevoegd wanneer dat nodig is. Het is echter ook cruciaal dat de reis kan worden voortgezet en en met een dergelijke methodologie kunnen bedrijven hun capaciteit terugschroeven wanneer strategische drijfveren of externe omstandigheden dat vereisen.

Partnerschap voor succes

Elke organisatie die zijn contactcenter- en communicatie-infrastructuur wil migreren naar een nieuw platform stapt in zekere zin in het onbekende. Het is waarschijnlijk een compleet nieuwe ervaring voor hen. Ze weten dat ze door de migratie de voordelen van meer flexibiliteit en productiviteit, meer efficiëntie en klanttevredenheid willen benutten en nieuwe marktsectoren willen verkennen, maar ze zijn bezorgd over het traject dat ze moeten afleggen om deze doelen te bereiken.

Dat is waar Enghouse en zijn partners echt kunnen helpen om de risico's en fricties voor hen te verminderen en hen te begeleiden op die reis naar unified communications, die hen op hun beurt in staat zal stellen om een meer samenwerkend, interactief en efficiënt contactcentrum en communicatieomgeving op te bouwen ten voordele van zowel hun klanten als henzelf.

Gepubliceerd in
Contactcentrum
Ga naar de inhoud