Blog

De kracht van sneller vooruitgaan - verouderde technologie staat een succesvolle dienstverlening aan uw klanten en leden in de weg. Beleggingsmaatschappijen, verzekeringsmaatschappijen en financiële dienstverleners zoals kredietunies (afgekort FSI's) zijn meestal beperkt in hun operationele flexibiliteit door de staat van hun bestaande infrastructuur en systemen. De realiteit is dat deze organisaties hun kernsystemen niet snel kunnen of willen vervangen vanwege de kosten, propriëtaire technologieën of verouderde gegevensstructuren. Hybride helpt dingen te doen

Technologie kan de werkplek aantrekkelijker en interessanter maken en tegelijkertijd de prestaties verbeteren. Veel technologieën kunnen de algehele agentervaring verbeteren, maar zoals altijd is gebleken dat beginnen bij de basis de beste aanpak is. Tot de basistechnologieën behoren het leveren (en voortdurend optimaliseren) van contextgevoelige prompting in uw IVR, het integreren van uw contactcentrum met uw CRM om de ontwikkeling van gegevens van de eerste partij te vergemakkelijken, en het implementeren en verbeteren van kennisbeheersystemen om uw self-service mogelijkheden te verbeteren.

Van digital natives tot boomers. Iedereen met een mobiele telefoon en een app, iedereen verwacht meer. Klanten verwachten dat hun tijd gewaardeerd wordt en dat elke interactie die ze met uw organisatie hebben efficiënt is en hen naar het gewenste resultaat leidt. Ze verwachten ook dat ze op een zeer persoonlijke manier worden behandeld.

Organisaties die hun algehele klantervaring (CX) willen verbeteren, moeten zich richten op de manier waarop ze met hun klanten omgaan, door te luisteren, te begrijpen wat klanten je vertellen en ernaar te handelen, en door ervoor te zorgen dat je je personeel (eerstelijns, back-office en ondersteuning) voorziet van de tools die ze nodig hebben om efficiënt en effectief te handelen.

In de afgelopen 20 jaar is de strategie en het management van klantenservice veranderd. Toen contactcentra voor het eerst werden opgericht, werden ze behandeld als een kostencentrum. Dat betekende dat het primaire strategische doel was om ze zo efficiënt mogelijk te runnen.

Unified Communications. Oplossingen voor contactcentra. Geleverd vanuit de cloud "as a Service"... zodat u deze mogelijkheden overal in uw organisatie naar behoefte kunt gebruiken, met de grootst mogelijke operationele flexibiliteit en beveiliging.

Consumenten hebben nu een steeds breder scala aan kanalen voor interactie met bedrijven. De juiste balans vinden begint met het begrijpen van je klanten. Hoe, waarom en wanneer willen ze contact met je bedrijf?

Met de juiste aanpak kan uw organisatie risico's beperken, betere service leveren, klanten en agenten beschermen en ervoor zorgen dat alle klantcontacten tot positieve resultaten leiden.

De gespreksvolumes in Contact Centers nemen exponentieel toe, waardoor supervisors meer bij uitzondering te maken krijgen met beoordelingen van agenten dan als een normale gang van zaken. Terwijl van alle agenten wordt verwacht dat ze zich houden aan belscripts, conflicten beheren en de regelgeving naleven terwijl ze de klanten met empathie behandelen. Hoe zorg je daarvoor?