UC en CC integreren

Profiteer van snelle ROI met behulp van Enghouse UC of Microsoft Teams

Zelfs voordat de pandemie organisaties over de hele wereld trof, richtten succesvolle bedrijven zich op het mogelijk maken van hun werknemers door betere samenwerking, communicatie en technologie.

Hun doel was en is nog steeds om de operationele flexibiliteit en productiviteit te verhogen en het vermogen om te innoveren in zowel hybride als on-site omgevingen te verbeteren.

De versnelling van hybride environments has made simplifying and increasing collaboration a business-critical requirement for every organization. As we have seen across a wide range of our recent deployments, integrating Unified Communications (UC) either Enghouse UC or Microsoft TeamsHet Contact Center (CC) speelt een belangrijke rol bij het afbreken van afdelingssilo's en stelt bedrijven in staat om flexibeler en effectiever te werken.

In een hybride werkomgeving wordt het steeds belangrijker dat het Contact Center wordt gezien als fundamenteel voor de evolutie van de organisatie en haar vermogen om te reageren op nieuwe zakelijke realiteiten en verwachtingen van de klantervaring (CX).

Organisaties die gebruik maken van geavanceerde samenwerkingstools zullen profiteren van een meer uniforme aanpak die agenten in staat stelt efficiënter samen te werken met alle collega's om hun klanten beter van dienst te zijn en tegelijkertijd de productiviteit in de hele organisatie te verhogen.

Integratie van UC en CC verbetert en optimaliseert snel bestaande workflows

Een belangrijke vereiste is dat de gekozen technologie bestaande werkstromen verbetert en de stapsgewijze verbetering en optimalisatie ervan vergemakkelijkt. Een goede gebruikerservaring is essentieel om het werk aantrekkelijker te maken en de productiviteit en prestaties te verbeteren.

De 5 belangrijkste gebieden waarop Unified Communications de ROI van het Contact Center levert

Meetbare verbeteringen

UC verhoogt de productiviteit door agenten een uniforme interface te bieden, zodat ze niet langer meerdere systemen hoeven te gebruiken of naar informatie hoeven te zoeken wanneer ze met klanten praten. Agenten kunnen aanzienlijk meer interacties met klanten afhandelen.

• Bedrijven die een volledig geïntegreerde UC+CC-infrastructuur gebruiken, hebben hun inkomsten met 52,8% zien stijgen Metrigy
• Verbeter de productiviteit van 50%-agenten door gebruik te maken van Unified Communications Aberdeen
• Verminder de afhandelingstijd van oproepen met 9x Aberdeen
• Een contactcenter met 250 zitplaatsen kan 1,1 tot 8 uur per gebruikersweek besparen = 275 tot 2000 uur TEI

Duidelijke, veilige communicatie

Een geïntegreerde UC + CC-aanpak biedt een uniform platform voor communicatie van hoge kwaliteit, van messaging en chat tot audio en video. Het verhoogt de beveiliging van communicatie en samenwerking en zorgt voor compliance en privacy, ongeacht waar medewerkers zich bevinden.

• Hoogwaardige audio vermindert de behoefte aan herhaling, wat een besparing oplevert van $404.169 per jaar CB
• 88% van degenen die UC hebben ingevoerd, melden verbeterde beveiliging TEI
• Een uniform platform vereenvoudigt de beveiliging omdat gestandaardiseerd en voortdurend geoptimaliseerd beleid kan worden toegepast en centraal beheerd voor alle UC- en CC-apps TT.

Naadloze en intuïtieve samenwerking

Agenten kunnen onmiddellijk communiceren met collega's en materiedeskundigen uit de hele organisatie die profiteren van Presence-indicatoren, om snel antwoorden te krijgen - zelfs terwijl ze aan de telefoon zijn.

• Een besparing van negen minuten per frontliniemedewerker per dag door samen te werken in een contactcentrum met 250 zitplaatsen, creëert 187,5 extra werkuren per week voor alle medewerkers TEI
• Het gebruik van UC verkort de besluitvormingstijd met 7% dankzij snellere toegang tot informatie TEI
• Van de succesvolle organisaties gebruiken 61,5% de volledige UC collaboration stack om de samenwerking binnen de organisatie te verbeteren, waarbij 31,5% momenteel voice Metrigy gebruikt.
• De integratie van UC-mogelijkheden in het contactcentrum helpt de gemiddelde afhandeltijd te verlagen met 2,9 keer meer jaar-op-jaar (7,9% vs. 2,7%) Aberdeen

 Vereenvoudigde optimalisatie en aanpassing

Bedrijven moeten hun diensten voortdurend innoveren en verbeteren. UC-platforms bevatten meestal API's om andere door de verkoper ontwikkelde toepassingen en toepassingen van derden te integreren, wat helpt om optimale ervaringen te leveren.

• Een besparing van vijf minuten per dag per frontlijnmedewerker door het gebruik van UC-apps - vertaalt zich in een efficiëntiewinst van meer dan 100 uur per week voor een contactcentrum met 250 zitplaatsen TEI
• Integratie versnelt innovatie - 64% van de bedrijven die UC gebruiken, hebben ook chatbots toegevoegd TEI
• Een toename van 31,1% in agentefficiëntie bij gebruik van een CC met geïntegreerde UC
  Metrigy

Verbeterde ervaring voor agenten, supervisors en klanten

Snellere toegang tot informatie resulteert in een betere klantervaring (CX), terwijl nauwere samenwerking tijd bespaart. Supervisors zien snel beschikbare resources, de status van wachtrijen en relevante KPI's, zodat ze de klantenservice waar nodig kunnen optimaliseren.

• Een 2% lagere kost om nieuwe agenten aan te werven dankzij een verbeterd gebruiksgemak en een uniforme interface voor organisaties met minder dan 2.000 werknemers TEI
• Een besparing van 2 uur per medewerker per week door verbeterde samenwerking met klanten en partners TEI
• 48% van de bedrijven zei dat verbeterde technologie het moreel van hun agenten direct verhoogde CB

Verbeter de betrokkenheid van agenten en de klantervaring door integratie

Kom meer te weten over het breedste aanbod contactcenteroplossingen in de branche door een bezoek te brengen aan onze Nieuwe website.

Ontdek zelf hoe Unified Communications snel en eenvoudig kan worden geïntegreerd met uw contactcentrum om de communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden te bieden die u nodig hebt om uw Customer Experience (CX) te verbeteren.

Ga naar de On-Demand Playback van ons lanceringswebinar met een gedetailleerd overzicht en demo van de Enghouse UC-oplossing.

Bronnen:

Aberdeen: De ROI van Unified Communications en Contact Center.

CB: ContactBabel besluitvormers gids Contact Center 2021

Metrigy: Q3, 2021: UC, Contact Center-integratie drijft bedrijfswaarde op

TEI~ : Open PDF. Total Economic Impact, waar relevant, zijn de bevindingen geëxtrapoleerd naar toonaangevende UC-platforms die dezelfde kernfunctionaliteit en mogelijkheden bieden als Teams.

TT: Technisch doel