Samenvatting van de belangrijkste bevindingen

Opgenomen webinar:donderdag 11 juli^th 2019

Replay

We hopen dat je hebt genoten van ons Expert Webinar en dat je hebt geprofiteerd van de informatie John Cray (Enghouse Interactive) en Art Schoeller (Forrester Research) met je gedeeld.

Belangrijkste punten tijdens het webinar:

John Cray- Vice President of Product Management bij Enghouse Interactive, vatte enkele van zijn observaties/aanbevelingen samen:

• Feedback van klanten Cloud-oplossingen elimineren NIET de noodzaak voor APPLICATIEbeheer (het afhandelen van verhuizingen, toevoegingen en wijzigingen aan wachtrijen, agenten, workflow, enz.
• Een overkoepelende aanbeveling Zorg ervoor dat de zakelijke kant - agenten en supervisors - in een vroeg stadium worden ingeschakeld, zodat hun training/acceptatie het project niet vertraagt.
• Drivers en trends De mogelijkheid om digitale kanalen toe te voegen, zoals chat/SMS, is aanzienlijk eenvoudiger met een cloudoplossing.

Art Schoeller was onvermurwbaar dat Kunstmatige intelligentie (AI) zal op de middellange tot lange termijn geen op zichzelf staande functie zijn. Deze toonaangevende mogelijkheid en de belangrijke informatie- en prestatievoordelen die het met zich meebrengt, zullen een integraal onderdeel worden van niet alleen cloud contact centers, maar alle communicatiemogelijkheden en bedrijfsprocessen.

De voordelen die AI biedt (op gegevens gebaseerde informatiecorrelaties, relevantie en relatieve significantie), samen met de analyse van interacties uit het verleden, zowel specifiek voor het individu als op een geaggregeerde basis, zijn krachtige mogelijkheden die snel zullen worden gebruikt: echter, waar en wanneer dan ook!

De belangrijkste lessen van de migratie naar de cloud

1 - Wat zijn de belangrijkste zakelijke drijfveren voor migratie naar de cloud?

Operationele flexibiliteit en wendbaarheid: De cloud biedt meer algehele flexibiliteit en vergemakkelijkt/vereenvoudigt applicatie-integratie dankzij het gebruik van open standaarden.

Algehele beveiliging: Cloudproviders hebben meestal geïnvesteerd in het hoogste niveau van algemene beveiliging en relevante certificeringen (PCI, HIPAA, enz.) en daardoor zijn ze aanzienlijk beter beschermd dan implementaties op locatie.

2 - Feedback over succes en/of tegenslagen van recente migraties?

Verrassing! De cloudoptie bleek goedkoper te zijn dan implementatie op locatie! De lopende kosten van cloud-gebaseerde applicaties, operationele middelen en ondersteuning dalen, terwijl de kosten op locatie zijn gestabiliseerd en soms zelfs beginnen te stijgen. Dit heeft een negatieve invloed op de kostenanalyse voor on premise oplossingen ten gunste van de cloud. Neem contact met ons op om de analyse door te nemen.

Toewijzing van middelen: IT-teams kunnen effectiever worden ingezet op gebieden die bijdragen aan het opbouwen van het bedrijf, waarbij hun focus wordt verlegd naar het verbeteren van de klantervaring en het verbeteren van serviceniveaus in plaats van het beheren van de contactcenterinfrastructuur.

Gedetailleerde planning: Om de kans op uitvoeringsgerelateerde tegenvallers te minimaliseren, is de beste praktijk om ervoor te zorgen dat ALLE aanvragen - 3^rd geleverde partij en anderen - worden goed meegenomen in de migratieplanning.

3 - Uitdagingen bij de overstap naar Cloud?

Wegversperringen opheffen: Het gebruik van open standaarden is nodig om integraties te vergemakkelijken en operationele flexibiliteit te garanderen. Open API's en op standaarden gebaseerde applicaties vereenvoudigen toekomstige uitbreidingen/evoluties en de bijbehorende lopende ondersteuningsactiviteiten.

4 - Aanbevelingen voor de beste overstap naar de cloud?

Betrek IT vroeg bij het project: Zorg ervoor dat IT begrijpt dat het doel niet is om ze te elimineren, maar om ze te richten op projecten die een hogere waarde leveren aan uw eindklanten.

Zorg voor een uitgebreide aanpak: Zorg er na de implementatie voor dat alle nieuwe functionele mogelijkheden en hoe operationele metingen worden berekend en gerapporteerd, goed worden begrepen om misvattingen of onnauwkeurig gebruik te voorkomen.

5 - Belangrijkste markttrends om in gedachten te houden?

Altijd hoge prestaties: AI levert op consistente wijze high-performance mogelijkheden - wanneer het goed geïmplementeerd wordt, zal het alledaagse taken verminderen zodat agents beter ingezet kunnen worden op gebieden waar gepersonaliseerde ondersteuning nodig is. Na verloop van tijd zal deze evolutie de behoefte aan meer hoogopgeleide agents vergroten om de verwachte serviceniveaus te kunnen bieden.

Cloudmigratie zal aanzienlijk meer waarde opleveren dan verwacht......

Op basis van hun uitgebreide ervaring verklaarden zowel John als Art dat in de meeste, zo niet al hun gesprekken, klanten vaststelden dat er meer voordelen - zowel harde als zachte - voortvloeien uit migratie naar de cloud. De voordelen bouwen zich snel op om aan de verwachtingen te voldoen .... en overtreffen dan over het algemeen de aanvankelijke schattingen met een gezonde marge.

Deze realiteit geldt voor zowel grote als kleine bedrijven - het verschil is waar de voordelen vandaan komen. Grotere organisaties zijn beter in staat om hun middelen daar in te zetten waar ze nodig zijn en profiteren zo van meer operationele wendbaarheid. Meer kostbare gespecialiseerde resources kunnen worden gericht op projecten waar hun kennis en expertise het meeste voordeel opleveren. Kleinere organisaties in staat zijn om hun bestaande middelen efficiënter aan te vullen en hun organisaties beter te richten op het leveren van waarde aan de eindgebruiker.

Activa die je kunt downloaden:

• webinar opname en presentatie
• Enghouse brochures voor Cloud en AI Inzichten.

Enghouse Interactive bedankt je voor je deelname en je vragen. 

Houd onze verschillende communicatiekanalen in de gaten - e-mail, Twitter en LinkedIn - zodat je "op de hoogte" bent wanneer we ons volgende webinar aankondigen.

Denk Enghouse Interactive als je Breng uw Contact Center naar de Cloud en Enghouse AI Inzichtenom uw Customer Experience management te verbeteren!