Spotlight op 2020: onze top 10 blogposts van het jaar

Het is een understatement om te zeggen dat 2020 overal een jaar van enorme veranderingen was. Door de pandemie hebben we grote verschuivingen gezien in het contactcenter, waarbij bestaande trends zoals werken op afstand in een stroomversnelling zijn geraakt en de behoeften van klanten drastisch zijn veranderd. In dit bericht belichten we enkele van de belangrijkste ontwikkelingen van het afgelopen jaar in een overzicht van onze topblogs uit 2020.

1. Optimaliseren voor contactcenters op afstand

Met weinig waarschuwing vooraf dwong de pandemische lockdown veel bedrijven om hun klantenserviceteams snel op afstand te laten werken. Gelukkig slaagden de meeste organisaties erin de overstap te maken en operationeel te blijven, maar veel bedrijven bereikten dit alleen door middel van kortetermijnoplossingen. Dit bericht bespreekt vier gebieden waarop je je moet richten om werken op afstand in het contactcentrum optimaliseren voor de lange termijn.

2. Een samenwerkend contactcentrum bouwen met behulp van Microsoft Teams

Door de groei van digitale kanalen en de opkomst van thuiswerken als gevolg van de pandemie zijn communicatie, samenwerking en integratie van vitaal belang geworden voor elk succesvol bedrijf. Deze post belicht de redenen waarom organisaties steeds vaker hun contactcentertechnologie met Microsoft Teams voor samenwerking en communicatie en de voordelen die dit oplevert.

3. Contactcentra groener en duurzamer maken

De snelle omschakeling naar thuiswerken voor miljoenen mensen, inclusief degenen die van oudsher naar contactcentra pendelden, heeft vermoedelijk geleid tot een daling van de CO2-uitstoot. Maar hoe houden we deze groene voordelen in stand wanneer alles weer normaal wordt? In dit artikel kijken we naar hoe duurzaamheid in de klantenservice te blijven stimuleren terwijl thuiswerken in contactcentra op de langere termijn wordt ondersteund.

4. Zes vragen die je moet stellen om ervoor te zorgen dat je Voice of Customer-programma resultaat oplevert

De behoeften van klanten veranderen snel - en consumenten worden ook steeds veeleisender. Hun behoeften begrijpen en eraan voldoen is de sleutel tot zakelijk succes. Daarom implementeren of breiden steeds meer bedrijven Voice of the Customer (VoC) programma's uit - maar hoe kun je ervoor zorgen dat je investering bruikbare inzichten oplevert. Deze post belicht zes belangrijke vragen waarop u zich moet richten voor VoC-succes.

5. De opkomst van de superagent

Omdat vragen van contactcenters steeds complexer, ingewikkelder en tijdrovender worden om op te lossen, is er steeds meer vraag naar 'superagenten' die de vaardigheden en ervaring hebben om complexere problemen op te lossen en tegelijkertijd empathie op te bouwen met consumenten en de algehele klantervaring te optimaliseren. Deze post bespreekt de belangrijkste vaardigheden die superagenten nodig hebben en hoe u ze kunt koesteren in uw contactcentrum.

6. Klantenservice: wat je kunt leren van grote bedrijfsleiders

Van Richard Branson's nadruk op het voortdurend zoeken naar innovatieve manieren om het serviceniveau te verbeteren, tot Bill Gates' inzicht dat ongelukkige klanten je grootste leerbron zijn, er is veel dat top bedrijfsleiders de klantenservice teams van vandaag kunnen leren. Als onderdeel van een driedelige serie over uitspraken van grote denkers en historische figuren, belicht deze post van de Eptica blog tien belangrijke citaten van moderne bedrijfsleiders en wat klantenservice teams kunnen leren van hen.

7. Het belang van selfservice voor een grotere klanttevredenheid

De klanten van vandaag willen de controle en zekerheid van het gebruik van web- of telefonische selfservice om zelf informatie op te vragen en antwoorden te vinden op hun vragen, 24 uur per dag, zonder te hoeven wachten. Hoe kun je dit leveren en wat zijn de voordelen? In dit artikel onderzoeken we de vier belangrijkste voordelen die zelfbediening biedt aan consumenten, bedrijven en hun werknemersDaarnaast kijken we naar de toekomstige impact van technologieën zoals 5G en AI.

8. De impact van kennis op de huidige klanttevredenheid

Tijdens de pandemie en daarna is kennis van vitaal belang geweest voor het leveren van naadloze, geruststellende klantenservice door contactcentra in staat te stellen snelle, nauwkeurige en consistente informatie te leveren om vragen van klanten op te lossen. In dit artikel worden vijf belangrijkste bevindingen uit de Eptica 2020 Kennisstudiewaarin de klantervaring van kennis in het COVID-19-tijdperk werd onderzocht.

Net als elk ander jaar zal 2021 nieuwe kansen en uitdagingen met zich meebrengen voor klantenserviceteams. We kijken ernaar uit om het komende jaar een aantal van deze actuele onderwerpen met u te delen.