Verlaat nu de status quo: Microsoft Teams Blog #2

Transformeer het Contact Center met Microsoft Teams (blogserie)

Blog #2 Microsoft Teams bevordert de productiviteit van agents

In onze eerste blog onderzochten we hoe Microsoft Teams, wanneer geïntegreerd in een Contact Center, helpt bij het bieden van een betere ervaring voor de eindklant. In deze blog gaan we dieper in op hoe Teams helpt de productiviteit van agenten te verhogen.

Snelle toegang tot informatie helpt de ervaring van de agent te verbeteren

Medewerkers van contactcentra staan nu onder steeds grotere druk om alle bellers snel en accuraat te behandelen, waarbij klanttevredenheid hun belangrijkste doelstelling is... terwijl ze ook met de juiste mate van empathie met iedereen moeten omgaan.

De druk is hoog.

In ons vorige bericht, onder de Klanten helpen zichzelf te helpen met Self-Service rubriek hebben we gezinspeeld op de cross-over voordelen voor agenten die voortvloeien uit Teams ingeschakelde toepassingen. Teams vormt een aanvulling op de middelen van het contactcentrum om agenten te helpen betere serviceniveaus te bieden aan hun klanten.

Selfservice helpt ook agenten

Terwijl de beller de selfservicetoepassing doorloopt, wordt relevante informatie over hem of haar en het betreffende probleem vastgelegd. Door de integratie van het CRM-systeem met TeamsHet klantprofiel wordt bijgewerkt terwijl het gesprek in behandeling is, zodat het actueel is voor als/ wanneer het gesprek wordt doorgezet naar een agent. Teams vergemakkelijkt dit proces omdat het de record of een weergave van het klantprofiel 'vastpint' aan de relevante Teams kanaal binnen Dynamics365. Dit biedt agenten een verbeterde ervaring omdat ze de informatie hebben die nodig is om het probleem van de klant op te lossen en die CRM-informatie gemakkelijk kunnen delen met andere agenten als ze ondersteuning nodig hebben of als ze moeten escaleren naar een supervisor. Tegelijkertijd kan een chatbot van het contactcentrum "meeluisteren" met het gesprek om te controleren hoe het gesprek verloopt en agenten de juiste begeleiding bieden met betrekking tot aanvullende klantenserviceoplossingen.

Ad hoc en snellere toegang tot expertise

• Microsoft Teams vergemakkelijkt en vereenvoudigt ad-hoc communicatie met mensen in de hele organisatie. Wanneer een beller ondersteuning nodig heeft van een gespecialiseerde afdeling of materiedeskundige (SME) kan deze snel worden doorverbonden via Microsoft Teams Persistente chat- en aanwezigheidsindicatoren om alleen in contact te komen met diegenen die op dat moment beschikbaar zijn.
• Betere wereldwijde dekking
• Gebruik TeamsAlle soorten experts hoeven niet langer centraal gevestigd te zijn. Met eenvoudige toegang kunnen ze geografisch worden ingezet, waardoor het leveren van "volg de zon" klantenondersteuning wordt vergemakkelijkt.

Agenten zijn experts... een kennisbank zorgt ervoor dat ze dat zijn

Zoals eerder opgemerkt, zijn mensen zeer bedreven geworden in het omgaan met online ondersteuning als hun eerste aanspreekpunt... en de meesten geven er de voorkeur aan. Een goed geconfigureerde en uitgebreide kennisbank (KB) kan al snel de "go-to" tool worden voor alle vragen... zowel van klanten als intern. Een bijkomend voordeel is de gemakkelijke identificatie van documenten waar veel naar verwezen wordt, wat ervoor kan zorgen dat ze prioriteit krijgen voor tijdige en consistente updates.

Als de Knowledge Base goed is geconfigureerd, blijft het aantal door agenten gerouteerde gesprekken beperkt tot ongeveer 40% van alle inkomende vragen. In uitzonderlijke gevallen kunnen agenten echter ook meer gespecialiseerde productinformatie krijgen via de Knowledge Base. Deze informatie is verborgen voor klanten (d.w.z. alleen beschikbaar voor agenten). Terwijl ze aan uitzonderlijke gevallen werken, zouden agenten alle relevante informatie vastleggen en catalogiseren en met de productteams samenwerken om nieuwe KB-artikelen te ontwikkelen die die uitzondering dan als een normaal geval zouden behandelen. Dit zou dan resulteren in een verdere vermindering van het aantal vragen dat naar agenten wordt doorgestuurd.

Houd er rekening mee dat het optimale gebruik van een kennisbank resulteert in een langere gesprekstijd voor agenten, omdat ze zich alleen richten op uitzonderlijke gevallen, die over het algemeen meer werk en tijd vergen om op te lossen.

Studies hebben aangetoond dat het gebruik van de Knowledge Base de ondersteuningskosten met $1-3 miljoen verlaagt voor organisaties met contactcenters met 500+ zitplaatsen, terwijl het ook de klanttevredenheid en de NPS-scores helpt te verbeteren.

Bescherm uw experts met gespreksopname en kwaliteitsbeheer

Voor Contact Centers wordt de behoefte aan gespreksopname steeds groter, ongeacht de branche. Veel branches begrijpen de noodzaak van het opnemen van klantgesprekken voor naleving van de regelgeving, orderbevestigingen of wijzigingsverzoeken en zelfs als bescherming van agenten tegen beledigend of bedreigend gedrag. Wanneer gebruikt met TeamsDe klantprofielen zijn veel uitgebreider en kunnen worden aangevuld met informatie die via andere kanalen is verzameld. Alle soorten interacties - spraakoproepen, schermen scrapen en tekst - worden opgenomen, volledig geïndexeerd en doorzoekbaar, en uittreksels kunnen vervolgens gemakkelijk worden geëxporteerd naar e-mail als dat nodig is.

Door het Contact Center te integreren met TeamsOrganisaties kunnen de serviceniveaus die ze aan hun eindklanten bieden aanzienlijk verbeteren door ervoor te zorgen dat hun agenten worden ondersteund met de best mogelijke tools om aan hun behoeften te voldoen.

Kijk uit naar onze volgende blog in deze serie, die over twee weken verschijnt:

Het coöperatieve contactcentrum, mogelijk gemaakt door Microsoft Teams:

Zien is geloven

Nu registreren Lees meer over Robin Gareiss, voorzitter en oprichter van Nemertes Onderzoek over hoe Microsoft Teams en het Contact Center uw organisatie van dienst kunnen zijn tijdens ons komende webinar: