Superagenten zijn echt (Blog #1)

AI maakt het mogelijk (Blogreeks)

Toegang tot de On-Demand Webinar-weergave van "Hoe AI-gebaseerde superagenten CX verbeteren". met Kate Legget, Vice President en hoofdanalist Service Application Development and Delivery, Forrester Research, met Steve NattressDirecteur, R&D en Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

Blog #1 van 4: De klantervaring.

Klantperceptie = hun realiteit

Wat is het? Hoe wordt het beoordeeld door je klanten - vinden ze het goed, slecht of onverschillig?

Waarom zouden zij erom geven als jij dat niet doet?

Bron: PWC/Bains en Co.

De realiteit is dat "klantervaring" meer is dan een enkel contact of een enkele interactie met uw organisatie. Het begint bij het eerste contact van een klant en eindigt bij het laatste... en steeds vaker gaat het ook daarna nog door als ze iets van je organisatie zien of horen, terwijl je ernaar streeft om die relatie te koesteren.

Bij elke interactie beoordelen klanten onbewust uw organisatie en bepalen ze of het waardevol is om zaken met u te blijven doen. Elke interactie moet een positieve ervaring zijn, snel, naadloos en pijnloos, ongeacht het kanaal of de kanalen die ze kiezen te gebruiken - spraak, sms, video, e-mail, sociale media of een combinatie daarvan.

Netflix en Apple hebben het spel voor iedereen drastisch veranderd, waardoor de verwachtingen van de klant steeds veranderen en toenemen.

Van buiten naar binnen kijken

Meestal worden klanttevredenheidsbeoordelingen (CSAT), NPS-scores of gegevens uit klantonderzoeken gezien als discrete touchpoints, gemeten bij en binnen elke interactie met de klant.

Hoewel veel organisaties gebruik hebben gemaakt van feedback van klanten om de verwachtingen van de klant beter te begrijpen, heeft dit meestal niet geleid tot verbeteringen in de klantervaring.

Waarom? Omdat die benadering niet de totale ervaring van de klant weerspiegelt. Door elk touchpoint afzonderlijk te beoordelen, verminderen organisaties hun vermogen om het als onderdeel van een samenhangend geheel te zien.

Voor de organisatie is het dus waardevoller om het volledige traject holistisch te analyseren, niet als een reeks discrete interacties.

Inzicht in wat werkt en wat niet, helpt de organisatie te bepalen wat er moet worden verbeterd en hoe. Maar vergeet niet dat dit geen 'one and done' scenario is. In de nieuwe realiteit van vandaag moet alles voortdurend worden bijgesteld, omdat de verwachtingen van de klant erg dynamisch zijn geworden. Verbeter iets en dat wordt de nieuwe referentiestandaard van je klant. Als je daarna iets minder levert, leidt dat hoogstwaarschijnlijk tot onmiddellijke ontevredenheid en is de kans groter dat de klant afhaakt.

Bron: PWC/Bains en Co.

Dus hoe verbeter je het beste de klantervaring en vervolgens de bedrijfsresultaten?

Begin met het gebruik van Geautomatiseerde Gesprekken - zoals besproken in onze recente zelfbedieningsblogserieheeft een organisatie veel opties om de algehele ervaring te verbeteren. Door hun klanten een communicatiekanaal naar keuze aan te bieden, of het gebruik van meerdere kanalen tegelijkertijd, wordt de kans op een positieve ervaring direct vergroot. Vergeet niet dat klanten meestal contact met je opnemen omdat er iets niet goed geregeld is. Maak hun frustratie niet groter door hun communicatiemogelijkheden te beperken.

Door gebruik te maken van professioneel opgenomen berichten met de IVR's van uw organisatie, uw chatbots te optimaliseren en te zorgen voor onopvallende ID-authenticatiesystemen, samen met de integratie van uw CRM-systeem, kunt u vastleggen, registreren en beoordelen wat, waarom en hoe ze met u in contact zijn getreden. Deze schat aan informatie kan vervolgens worden gebruikt om de klantenservice van uw organisatie te verbeteren... en uw afhankelijkheid van dure live agents te minimaliseren.

Zodra dat is geïmplementeerd en geoptimaliseerd, moet je je richten op de andere, complexere aspecten van je klantervaringssysteem.

Gesprekken toevoegen - Dit is waar kunstmatige intelligentie (AI) waarde toevoegt.

Door de reeds vastgelegde informatie aan te vullen met extra gespreksgegevens - audio, digitaal of een combinatie van beide - en de context en gebruikte trefwoorden in realtime te beoordelen en analyseren, kunnen organisaties steeds complexere ondersteuningsmogelijkheden direct aan de klant bieden, of aan de live agent naar wie de klant is doorverbonden.

[Klik op de afbeelding om naar de volledige infographic te gaan ]

Maar er zijn beperkingen - de meeste AI-gebaseerde chatbots of Robotic Process Automation (RPA) platforms zullen menselijke interacties proberen na te bootsen, waardoor klanten gefrustreerd raken als er een misverstand ontstaat. Een goed geconfigureerde en geïmplementeerde conversational AI-oplossing zal intuïtief (LoL!) weten wanneer ze een KB-zoekopdracht moeten geven, wanneer ze de klant om opheldering moeten vragen en wanneer ze klanten het beste naar een menselijke agent kunnen doorverwijzen, met voldoende context om te weten of een generalist of een specifieke materiedeskundige (SME) het beste zou zijn.

Voor deze complexere situaties kan multi-channel conversational AI, die gebruikmaakt van Natural Language Processing (NLP), semantische analyse en industriespecifieke linguïstiek, terminologie, fraseologie en andere verwerkingsmethoden, een reeks mogelijke oplossingsscenario's voorstellen om unieke of ongebruikelijke situaties en behoeften aan te pakken.

Samengevat zorgt een meer holistische kijk op het klanttraject ervoor dat de organisatie beter kan begrijpen wat aan de verwachtingen van de klant voldoet en, nog belangrijker, wat niet voldoet, waardoor de organisatie haar hele onderneming beter kan afstemmen op het leveren van waarde aan zowel klanten als het bedrijf.

 Kijk uit naar de volgende blog op 14 oktober:

Begrijpen waarom helpt Transformeer de klantervaring

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een klantervaring levert die hun verwachtingen overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een inkomstengenerator.

Toegang tot de On-Demand Webinar-weergave van  "Hoe AI-gebaseerde superagenten CX verbeteren". met Kate Legget, Vice President en hoofdanalist Service Application Development and Delivery, Forrester Research, met Steve NattressDirecteur, R&D en Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

Bekijk hoe uw organisatie kan profiteren van Super-Agents

Klik hier om de Playback nu te bekijken: 

Infographic Bronnen:

12 https://go.helpshift.com/rs/113-UDX-599/images/Report_State_of_CS_Automation.pdf

13 https://www.zdnet.com/article/ai-is-revolutionizing-customer-service/