Super Agenten

AI maakt het mogelijk (Blogreeks)

Belangrijkste lessen van Kate Leggett en Steve Nattress

Toegang tot het On-Demand Webinar afspelen van "How AI-Enabled Super-Agents Improve CX" met Kate Leggett, Vice President en Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, met Steve NattressDirecteur, R&D en Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

Blog #4 van 4   Hoe MEER je weet. Hoe meer JIJ WEET.

Hoe AI-gebaseerde superagenten CX verbeteren

Zoals we tijdens ons webinar hebben gehoord, zijn het verbeteren van de klantervaring (CX) en het begrijpen van de stem van de klant (VoC) allebei onlosmakelijk met elkaar verbonden... ten goede.

Als branche hebben we het belangrijkste aspect bij het leveren van een positieve klantervaring (CX) over het hoofd gezien ... namelijk om ook de ervaring van de werknemer (EE) positief te maken. De veranderende demografische samenstelling van de beroepsbevolking en de bevolking in het algemeen zorgt ervoor dat deze onderlinge relatie nog dynamischer wordt naarmate de tijd vordert.

Millennials hebben een heel andere kijk op het leven. En zij brengen hun verwachtingen en waarden nu mee naar de werkplek. Samenwerking is nu een basisverwachting en de digitale tools die dat mogelijk maken zijn een integraal onderdeel van hun dagelijks leven. Ze verwachten minimaal dezelfde tools op kantoor, zo niet meer. Vanuit het perspectief van interpersoonlijke relaties verwachten ze vertrouwen, transparantie en de bevoegdheid om te doen wat het beste is voor de klant en het bedrijf, in gelijke mate. Ze verwachten te worden behandeld als gewaardeerde leden van hun organisatie en als zodanig moet de toegang tot de informatie die ze nodig hebben eenvoudig en onmiddellijk zijn.

Vandaag de dag is de grootste uitdaging voor wereldwijde serviceorganisaties en traditionele contactcentra het leveren van een service-ervaring van hoge kwaliteit die voldoet aan de verwachtingen van de moderne klant - een die de klant tevreden houdt en loyaal maakt aan hun merk.

Klanten verwachten nu:

  • Hun tijd waarderen
  • Dat "elke De gewenste informatie of dienst moet beschikbaar zijn op elke apparaat, wanneer ze het nodig hebben of willen, en dat het op een persoonlijke manier wordt geleverd.
  • Die selfservice wordt hun eerste contactpunt en ze zijn bereid om te werken met digitale assistenten (chatbots, kennisbanken, stemauthenticatie, enz.), vooral als dat de serviceniveaus verhoogt, tijdverlies vermindert en een positief resultaat garandeert.

Zoals opgemerkt in het 2019 Dimension Data Customer Experience (CX) Benchmarking rapport:

  • 88% van de besluitvormers in contactcentra verwacht dat de volumes voor selfservice de komende 12 maanden zullen toenemen
  • 77% voorspellen dat de volumes van digitale assistenten in dezelfde periode zullen toenemen
  • en dat elke klantinteractie langer zal duren en meer in beslag zal nemen omdat het selfserviceaanbod de routinevragen van de klant zal afhandelen.

Maar het wordt steeds belangrijker om ervoor te zorgen dat al dit soort interacties positief zijn. Als het een live gesprek is, is het een van de weinige gelegenheden voor een agent om op een persoonlijk niveau met een klant om te gaan en de klantrelatie te koesteren. Het effectief en efficiënt oplossen van een klantprobleem kan lonend zijn en helpt de waarde van de rol van agent en zijn waarde voor de klanten van de organisatie te versterken. Op die manier profiteren zowel de agent als de klant, en dit kan mogelijk leiden tot meer business en klantenbinding.

Koop je exemplaar:
Forrester rapport over trends in klantenservice

Schakel uw Super-Agents met AI in om betere CX te leveren

  1. Communiceer de waarde van het leveren van geweldige medewerkers- en klantervaringen naar uw agenten.
  2. Automatisering invoeren om efficiënter te werken en agenten productiever te maken. Dit zal een positieve invloed hebben op de betrokkenheid en inzet (en levensduur) van agenten en op de geleverde klantervaring.
  3. Agenten krijgen te maken met steeds complexere situaties die meer betrokkenheid, inzicht en analyse vereisen. Deze interacties zullen langer duren, waardoor traditionele productiviteitsmetingen en benchmarks niet langer relevant zullen zijn en opnieuw moeten worden gedefinieerd.
  4. Augmented conversaties - geholpen door Kunstmatige Intelligentie - worden het nieuwe normaal. Agenten zullen bekwamer worden in het gebruik van AI en moeten zich daar prettig bij voelen.
  5. Training is essentieel - om de verandering te vergemakkelijken en de agenten vertrouwd te maken met de nieuwe technologieën.

Zoals Kate Legget al zei, heeft Forrester een breed onderzoek uitgevoerd in een groot segment van verschillende industrieën - en rechtstreeks met deze organisaties gesproken - en heeft onomstotelijk bewezen en gekwantificeerd dat er een direct verband bestaat tussen het leveren van betere klantervaringen (CX) en het genereren van meer omzet.

AI inzetten om de klantervaring te veranderen

Met zoveel gebieden waar Augmented Conversations (mogelijk gemaakt door AI) kan helpen, gaf Steve aan dat hij vaak door Contact Center-managers wordt gevraagd wat ze moeten doen en hoe ze dat het beste kunnen doen.

Als de organisatie beschikt over operationele gegevens en gegevens over klanttevredenheid en deze geven aan dat de meerderheid van de contactcentergesprekken bestaat uit veelgestelde vragen of routinevragen, dan..:

"Oplossen' is beter dan 'afwijzen'... concentreer je op het verbeteren van productinstructies, verbeter de inhoud van je website om problemen eenvoudig en zonder extra kosten op te lossen.

Dan afbuigen indien nodig ... focus op "geautomatiseerde conversaties" om deze vragen af te leiden van agenten. Gebruik eenvoudige zelfbedieningsautomatisering zoals geprogrammeerde IVR's en/of chatbots om de klanten te voorzien van de informatie die ze zoeken door gebruik te maken van goedkopere digitale hulpmiddelen.

Voor complexere kwesties kun je overwegen om geautomatiseerde tools te gebruiken. Zorg er om te beginnen voor dat je de informatie hebt van het hele klanttraject - van het eerste contactmoment tot het punt waarop ze ervoor hebben gekozen om contact op te nemen met een live agent. Door het klanttraject te volgen via zelfhulptools voorkom je de belangrijkste klacht bij het inschakelen van een agent, namelijk dat er geen besef of registratie is van wat de klant al heeft doorgemaakt om op dit punt te komen. Maar als die gegevens worden vastgelegd, hebben de AI-tools hun vraag geanalyseerd en kunnen ze de agent alles bieden wat nodig is om het probleem van de klant snel op te lossen, van gedetailleerde scripts en relevante ondersteuningsinformatie tot toegang tot interne materiedeskundigen als dat nodig is.

Behandel Automation als een personeelslid met toegewezen KPI's, beoordelingen en voortdurende bijscholing.

Zorg voor consistente reacties, onderzoek de First Call Resolution (FCR) en Average Hold Time (AHT) variaties tussen agenten.

Optimaliseer uw kennisbank om ervoor te zorgen dat deze een breed scala aan soorten "augmented conversaties" ondersteunt voor alle mogelijke problemen.

Markeer nalevingsproblemen, afwijkingen, uitzonderingen en behandel ze dienovereenkomstig.

Onderzoek vervolgens, indien nodig geacht, geautomatiseerde live "in-call" coaching om supportniveaus in realtime te controleren.

Als je echter niet zeker bent van je gegevens of je hebt geen gegevens, meet dan eerst.

Gebruik de mogelijkheden van "Voice of the Customer" in combinatie met AI Insights (analyses) om te ontdekken wat de klant het bedrijf vertelt dat het belangrijkst voor hem is.

Handel naar aanleiding van de resultaten.

Valideer je aannames en bevindingen op basis van de volgende ronde van klantfeedbackanalyse.

Herhaal ... vaak. Het is nooit iets eenmaligs.

Kortom, denk aan de quote van Peter Drucker als leidraad bij het overwegen of gebruiken van AI-gebaseerde superagenten om uw klantervaring te verbeteren:

"Werken aan de juiste dingen maakt kenniswerk effectief."

Weet wat goed is....

Door te luisteren naar je klanten en actie te ondernemen op wat ze je vertellen.

In 99% van de gevallen hoef je niets te interpreteren.

Klanten zijn erg prescriptief....

Doe gewoon wat ze je zeggen te doen.

Je zult ze er uiteindelijk dankbaar voor zijn. 

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een klantervaring levert die de verwachtingen overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een inkomstengenerator.

Toegang tot het On-Demand Webinar afspelen van "Hoe AI-gebaseerde superagenten CX verbeteren". met Kate Leggett, Vice President en hoofdanalist Service Application Development and Delivery, Forrester Research, met Steve Nattress, directeur R&D AI Insights - Vecko en Jacki Tessmer, Vice President - Product Marketing, Enghouse Interactive.

  Bekijk hoe uw organisatie kan profiteren van AI-enabled Super-Agents

Klik hier om de playback nu te bekijken

Ga naar de inhoud