Migreren naar MS Teams met Enghouse

Het inzetten van Microsoft Teams binnen de klantenservice levert aanzienlijke voordelen op, zoals het verbeteren van de samenwerking, het ondersteunen van hybride en blended werken en het waarborgen van flexibiliteit door de integratie en het delen van informatie met andere afdelingen te verbeteren. Dit alles draagt bij aan een meer uniforme en efficiënte ervaring voor klanten en agenten.

De uitbreiding van Teams naar het contactcenter vereist echter zorgvuldige planning als je de voordelen volledig wilt benutten en een succesvolle adoptie door je mensen wilt stimuleren. Hier zijn vier belangrijke overwegingen om je migratie naar Teams in het contactcenter tot een succes te maken.

1. Bestaande telefonie analyseren

Om een nieuwe Teams-gebaseerde infrastructuur te bouwen en een naadloze overgang van je huidige telefonie te verzekeren, of het nu een PBX of een on-premise IP-telefonie oplossing is, moet je weten wat je al hebt, hoe het werkt en waar het mee verbonden is. Begin met het evalueren van je bestaande infrastructuur en breng je huidige systeem in detail in kaart om precies te begrijpen wat je nieuwe Teams-implementatie moet repliceren en verbeteren.

2. De bredere contactcenteromgeving analyseren

Teams is gebouwd om telefonie te leveren, naast video, chat en het delen van bestanden. Dat betekent dat je het moet uitbreiden met applicaties van derden op gebieden zoals contactcenterfunctionaliteit, gespreksopname, operatorconsole, facturering van gesprekken en KPI-gebaseerde rapportage. Zorg er dus voor dat u onderzoekt wat er beschikbaar is en identificeer wat u nodig hebt om alle functionaliteit te leveren die u nu hebt en in de toekomst wilt implementeren.

3. Gebruikersbehoeften analyseren

Niet voldoen aan de eisen van eindgebruikers is een van de grootste obstakels voor succes bij de migratie naar Teams in het contactcenter. Teams kan belangrijke veranderingen met zich meebrengen voor de manier waarop agenten en supervisors werken, zoals het overstappen van fysieke handsets naar softphones/koptelefoons of het gebruik van nieuwe samenwerkingstools zoals chat en video. Het is dus essentieel om input te verzamelen van contactcentermanagers, managers en agenten om ervoor te zorgen dat uw Teams-implementatie precies aan hun behoeften voldoet.

Plan een stapsgewijze aanpak met gebruikersacceptatietests, training en onboarding om ervoor te zorgen dat de hele organisatie er achter staat. Menselijke factoren zijn net zo belangrijk als de technologie en je moet iedereen meekrijgen. Als je bijvoorbeeld overstapt op headsets, zou je een modelkantoor kunnen opzetten om agenten ze zelf te laten uitproberen - en ze een keuze te geven in wat er wordt uitgerold. Iedereen betrekken bij beslissingen vergroot de buy-in en acceptatie.

4. Kies de juiste partner

De introductie van Teams in het contactcenter brengt andere uitdagingen met zich mee dan de implementatie op andere afdelingen. Bij contactcenterimplementaties gaat het bijvoorbeeld niet alleen om het ondersteunen van één-op-één spraakcommunicatie - klantenserviceteams en -processen hebben complexe spraakregels en vereisen omnichannelfunctionaliteit.

Dat betekent dat samenwerking met de juiste partner essentieel is om eventuele hiaten te overbruggen en het beste uit Teams in het contactcenter te halen. Kies een partner die een sterke, langdurige relatie heeft met Microsoft, met erkende technologie en die u graag voorbeelden laat zien van waar hij het contactcenter succesvol heeft geïntegreerd met Microsoft voor bestaande klanten.

Door tijd en moeite te investeren in onderzoek en planning vooraf en door de juiste partner te kiezen, kunt u ervoor zorgen dat de uitrol van uw Teams resultaten oplevert. Stem af op onze on-demand webinar om te ontdekken waar je op moet letten voor een succesvolle migratie.

NL
Ga naar de inhoud