CX Trends - blog

AI, Teams UC en Video.

Samen beter om CX te optimaliseren.

Blogreeks #1 van 4: Nieuw decennium! Nieuwe aanpak? Niet per se...

Voor sommigen is het meer van hetzelfde, maar dan beter.

Met meer geavanceerde technologieën die in alle industrieën worden geïntroduceerd - schijnbaar dagelijks - proberen bedrijven te bepalen wat voor hen de beste aanpak is om hun organisatie te verbeteren, beter te communiceren met hun klanten en hen tevreden te stellen - zo kosteneffectief en efficiënt mogelijk. Dit alles met respect voor de realiteit van het moeten werken met en binnen bestaande workflows. Het is bewezen dat alles wat de manier waarop agenten en medewerkers dingen doen drastisch of fundamenteel verandert, vaker wel dan niet tot mislukking leidt.*.

"Klant eerst" is de drijvende kracht achter succes. Al het andere zal daarna op zijn plaats vallen.

Klantenservice is de topprioriteit van bedrijven geworden. Door de meest succesvolle bedrijven te imiteren en de concurrentie voor te zijn, kunnen tijdlijnen worden verkort.

Het bewijs zit in de cijfers

  • Succesvolle bedrijven** meer uitgeven (4% van de omzet vs. 1,7%) aan CX-technologie
  • Vandaag de dag is klanttevredenheid de topprioriteit van bedrijven, maar succesvolle bedrijven noemen het als hun 1 prioriteit.
  • 79,6% van de succesgroep boeken al resultaten met hun CX-projecten, terwijl slechts 64,9% van alle andere bedrijven een CX-project heeft dat is afgerond, in uitvoering is of gepland staat voor implementatie in 2021.

Trends versus realiteit - Succesvolle bedrijven laten zien hoe ze de weg kunnen wijzen

Veel bedrijven zijn aan het onderzoeken hoe ze Artificial Intelligence (AI), Microsoft Teams, Unified Communications (UC) en Video kunnen gebruiken om aan de steeds hogere verwachtingen van hun klanten te voldoen en, in het verlengde daarvan, hoe ze beter kunnen samenwerken met hun partners, leveranciers en zelfs hun eigen interne mensen.

Met de juiste toepassing van deze technologieën zijn de verbeteringen zeer tastbaar. Op basis van Metrigy's recente brancheonderzoeken en de gedetailleerde analyse die ze hebben uitgevoerd, is bewezen dat specifieke technologieën de voordelen opleveren waar toonaangevende organisaties naar op zoek zijn:

Overzicht van technologieën die CX optimaliseren en zakelijk succes stimuleren - nu en tegen het einde van 2021

  • Kunstmatige intelligentie: 71.6% gebruiken of zijn van plan te gebruiken voor CX-initiatieven
  • Microsoft Teams: 34,8% hebben Teams uitgebreid naar hun contact center voor spraak en 31,1% voor teamsamenwerking.
  • Unified Communications: 76.3% hebben geïntegreerd of zijn van plan te integreren
  • Video enablement: ofwel intern gebruiken om externe medewerkers te beheren, ofwel extern voor communicatie met klanten. 43% gebruiken video voor interacties met klanten, en 67,2% zeggen dat video van vitaal belang is voor het managen van medewerkers op afstand.

Even een korte opmerking over hoe je deze mogelijkheden het beste kunt leveren.Succesvolle bedrijven hebben meer kans om cloud gebruiken diensten en zijn succesvoller wanneer ze dat doen.

  • Het gebruik van cloud contact center platforms zorgt voor meer inkomsten (54,1% vs. 39,5%) Ze zijn beter in staat om nieuwe mogelijkheden te implementeren en te optimaliseren, waardoor ook de kosten dalen
  • Verbetert klanttevredenheidsbeoordelingen (39,2% vs. 32,3%). Met verbeterde toegang tot kennisbanken, door AI ontwikkelde proactieve oplossingsvoorstellen en betere afleiding van terugkerende problemen, snellere respons en behandeling van uitzonderlijke gevallen met de prioriteit die ze nodig hebben.
  • Verhoog de productiviteit van agenten (32,3% vs. 20,9%). Door het gebruik van betere tools en preciezere focus op agent scriptingverbeteringen

4 belangrijke overwegingen voor CX-succes

  1. Maak van CX een strategisch initiatief met betrokkenheid op directieniveau. Het prioriteren van projecten voor succes bij de klant, samen met een onwrikbare inzet voor planning, communicatie en voortdurend toezicht, is een belangrijke factor voor succes. ***
  2. Zoek hulp om het project van onderaf aan te sturen - en zorg ervoor dat de uitvoering zich richt op het leveren van de best mogelijke ervaring, het project moet worden uitgevoerd totdat het volledig is opgeleverd en vervolgens voortdurend worden geoptimaliseerd.
  3. Zorg voor adequate budgetten en middelen. Beknibbelen heeft een directe invloed op de kans dat je de tijdlijnen van een project haalt en de verwachte resultaten behaalt.
    • Focus op het kiezen en gebruiken van de juiste technologieën
    • De juiste meet- en administratieve hulpmiddelen en procedures implementeren
    • "Geschoold" klantgericht personeel
  4. Verkrijg voortdurende klantvalidatie en optimaliseer vervolgens de bedrijfsvoering. Spoelen. Herhalen.

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een service-ervaring levert die de verwachtingen van de klant overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een inkomstengenerator.

Kijk uit naar onze volgende blog in deze serie, die 26 januari verschijnt.

Contactcenters met video - de voordelen


Blijf kijken voor bewijspunten die helpen bij de business case van je volgende project.

Nu registreren:

*IBM Services blog: Waarom digitale transformatie begint met workflows die mensen en technologie verenigen

**Metrigy Research - het definiëren van de "Succes Group" : Hun meest recente onderzoek "Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study" van werd uitgevoerd in augustus - oktober van 2020, en weerspiegelt de belangrijkste learnings van hun transformatie die werd versneld door de Covid-19 pandemie. Ze vroegen de deelnemers naar hun voor- en nadelen op het gebied van omzet, kosten, klantwaardering en/of productiviteit van agenten voor projecten die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) of AI-gebaseerde analyses om de klantbetrokkenheid te verbeteren. Degenen die dat konden, gaven gedetailleerde informatie over projecten die ze hadden voltooid en waarvan ze het succes hadden gemeten. Zie onze Issues paper voor meer informatie.

*** McKinsey & Co - Mei 2020: McKinsey's raamwerk voor digitale transformatiestrategie

NL
Ga naar de inhoud