Top 5 redenen waarom uw contactcentrum een WFM-oplossing nodig heeft

In het snelle zakenlandschap van vandaag spelen contactcentra een cruciale rol bij het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Om de activiteiten te optimaliseren en tegelijkertijd een optimale klantervaring te garanderen, moet een Personeelsbeheer (WFM) oplossing wordt gezien als essentieel voor grote contactcentra en sterk aanbevolen voor kleine contactcentra.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste redenen waarom u WFM voor uw contactcentrum zou moeten overwegen.

1.  Effectieve resourceplanning

In de zeer dynamische omgeving van contactcentra zorgt een WFM-oplossing voor orde en voorspelbaarheid. Het creëert geoptimaliseerde personeelsplanningen voor agenten op basis van historische interactiegegevens voor oproepen, e-mails, chats en andere kanalen, plus de vereiste vaardigheden - of uw agenten nu op kantoor, thuis of in een hybride modus werken. Om een nuttige planning mogelijk te maken, kan WFM:

• Verkeer in en uit uw contactcenter over een bepaalde periode voorspellen
• Gebruik deze voorspellingsgegevens om geoptimaliseerde roosters te maken voor uw agenten
• Schema's maken op basis van de beschikbaarheid en vaardigheden van individuele agenten
• Test verschillende schema's en analyseer het effect en de kosten voordat u ze publiceert
• Real-time activiteit zowel proactief als reactief beheren
• Uitgebreide rapportage en analyses leveren

2. Gestroomlijnde operaties

WFM stemt de personeelsbezetting af op de vraag, het kanaal, het type vraag en de vaardigheden en kennis van de agent. Dit resulteert in:

• Consistente workflow: Agenten zijn beschikbaar wanneer nodig en met de vereiste vaardigheden, waardoor onderbrekingen in de dienstverlening worden voorkomen.
• Naleving van SLA's: Uitgebreide rapportage en het bijhouden van naleving in WFM helpen u om de arbeidswetgeving na te leven en zorgen ervoor dat u uw service level agreements nakomt.
• Optimaal gebruik van middelen:

3. Verbeterde ervaring en prestaties van werknemers

Zonder WFM worstelen contactcenters vaak met de personeelsbezetting, oververwachtingen en inefficiënte taakverdeling, wat leidt tot frustratie en suboptimale prestaties. Dit is hoe WFM dit aanpakt:

• Geoptimaliseerde planning: Door ervoor te zorgen dat agenten effectief worden ingepland, helpen WFM-oplossingen over- of onderbezetting te voorkomen en een evenwichtigere werkdruk voor agenten te creëren, inclusief voldoende pauzes.
• Op vaardigheden gebaseerde planning: WFM identificeert de vaardigheden van agenten en wijst hen diensten toe op basis van hun vaardigheden. Agenten voelen zich dan zelfverzekerder en kunnen ook sneller en effectiever reageren, waardoor de FCR-scores (First Call Resolution) verbeteren.
• De trainingsbehoeften identificeren: WFM-inzichten laten hiaten in de training van uw huidige resources zien en stellen u in staat om trainingen voor agenten te plannen, waardoor zowel de prestaties als de werktevredenheid verbeteren.
• Flexibele planning: Door agenten zelfstandig roosters te laten bekijken, verlof aan te vragen en diensten te ruilen met collega's, kan WFM leiden tot een hoger moreel en een betere balans tussen werk en privé.

4. Verbeterde klantervaring

Klanttevredenheid is afhankelijk van tijdige en effectieve betrokkenheid. WFM verbetert de FCR-percentages (first-call resolution) en verkort de wachttijden, waardoor u concurrerender wordt met de volgende methoden en resultaten:

• Geoptimaliseerde planning Goed bemande contactcenters verkorten of elimineren de tijd in de wacht, waardoor de beller minder gefrustreerd raakt en de CX verbetert.
• Op vaardigheden gebaseerde planning: De tevredenheid van bellers neemt sterk toe wanneer ze worden doorverbonden met agenten die de juiste vaardigheden en expertise hebben om hun vragen te behandelen.
• Effectieve training en ontwikkeling: Agenten die training en ontwikkeling krijgen, zijn beter uitgerust om vragen van bellers effectief af te handelen en bellers een positieve ervaring te bezorgen.
• Consistente servicekwaliteit: Met een goede planning kun je een consistent serviceniveau handhaven voor alle shifts, waardoor zowel het merkimago als de klantenservice verbetert.

5. Kostenbesparingen

WFM heeft een directe impact op uw bedrijfsresultaten door:

• Lagere operationele kosten: Nauwkeurige planning door een WFM-oplossing minimaliseert over- of onderbezetting. Door de personeelsbezetting te optimaliseren met het juiste aantal agenten op de juiste tijden, vermijd je onnodige kosten.
• Minder administratieve overhead: WFM automatiseert het inplannen van resources, zodat uw zeer waardevolle managers en teamleiders uw agenten beter kunnen ondersteunen bij het leveren van een optimale klantervaring.
• Lagere uitvalpercentages: Als je agenten een beter evenwicht tussen werk en privéleven, betere vaardigheden en meer autonomie geeft, zal dit leiden tot een lager verloop en lagere wervings- en inwerkkosten.
• Lager percentage verlatingen: Langdurige wachttijden, die leiden tot een hoger percentage afgebroken oproepen, zorgen voor ontevreden klanten die mogelijk overstappen naar een concurrent of een negatieve recensie delen op sociale media, wat een negatieve invloed heeft op de omzet en reputatie van uw bedrijf.

Samengevat transformeert WFM uw contactcentrum door de personeelsbezetting in balans te brengen, de prestaties van agenten te verbeteren en uiteindelijk de klanttevredenheid te verhogen. Overweeg de integratie van een robuuste Oplossing voor personeelsbeheer om voorop te blijven in het competitieve klantenservicelandschap!

Leer meer!

Klik voor meer informatie over Enghouse WFM op hier

Als u meer wilt weten over Workforce Management, nodigen we u uit voor ons WFM Webinar: De voordelen van Workforce Management voor elk Contact Center.