Een spelplan voor FSI's en kredietverenigingen (deel 3)

Identiteit geverifieerd in 3 seconden (#3 in een serie)

Een Gameplan voor FI's en Kredietunies

Praten om te ontgrendelen

Het is een gegeven dat voor Financiële instellingen (FI) en kredietverenigingen (CU)Nieuwe benaderingen om klanten/leden beter van dienst te zijn en het financiële proces van begin tot eind minder problematisch te maken, moeten altijd deel uitmaken van hun moderniseringsplannen. Het versnellen van Identity Verification voor FI en CU organisaties is nu noodzakelijk.

In de huidige zeer mobiele samenleving voelen mensen zich erg op hun gemak bij het gebruik van allerlei soorten digitale technologieën - ongeacht hoe hun persoonlijke gegevens worden gebruikt. De enige overheersende verwachting is dat wat ze ook doen snel, pijnloos en veilig moet zijn. Met deze nieuwe realiteit in het achterhoofd vragen klanten/leden zich nu af of de traditionele en tijdrovende authenticatieprocessen waarbij agenten centraal staan, zoals wachtwoorden, pincodes en andere kennisgebaseerde factoren, nog wel nodig zijn. Deze benaderingen vereisen te veel processtappen, kosten te veel tijd en gebruiken persoonlijke informatie die steeds gemakkelijker online te vinden is, waardoor de kans op misbruik of frauduleuze voorstelling van zaken toeneemt.

Op technologie gebaseerde benaderingen kunnen deze processen verbeteren en door verschillende mogelijkheden te combineren verder gaan dan de traditionele beveiligingsprocessen om snellere en veiligere authenticatie te bieden.

Tegelijkertijd hebben FI/CU-organisaties oplossingen nodig die de afhandelingstijd per call verkorten en 'gegarandeerde' nauwkeurigheid bieden tijdens het hele proces.
Omdat authenticatie meestal de eerste stap is in een FI/CU-oproepstroom, moet deze worden uitgevoerd als integraal onderdeel van de inkomende oproepafhandeling, of het nu gaat om een live agent of een geautomatiseerde oproep (afgehandeld door een chatbot), zonder onnodige vertraging te veroorzaken.

Biometrische authenticatie maakt gebruik van een breed scala aan geavanceerde technologieën die de identiteit van een persoon herkennen en verifiëren aan de hand van specifieke fysieke of gedragskenmerken. Met het toenemende gebruik van verschillende onopvallende biometrische mogelijkheden, waaronder gezichtsherkenning [ Narita Airport in Japan is bedekt met meer dan 500 HD-camera's], vingerafdruklezers op laptops en mobiele apparaten, en spraakopdrachten [Alexa, Siri, Cortana, et al] is er niet langer veel weerstand van gebruikers tegen het gebruik van deze mogelijkheden.

De voordelen zijn duidelijk:
- klanten/leden hoeven niets te doen of te onthouden om te worden geverifieerd, en
- Bij stemverificatie hoeft een persoon alleen te spreken om geverifieerd te worden.

De identiteit van de beller wordt tijdens het gesprek in real-time gecontroleerd en bevestigd. Oplossingen voor stemauthenticatie analyseren doorgaans unieke stemkenmerken terwijl de klant/deelnemer in gesprek is en vergelijken verschillende gesprekselementen met de opgeslagen voiceprint van de zelf geïdentificeerde persoon. De meest geavanceerde toepassingen kunnen dit doen ongeacht taal of accent en zijn ook in staat om meer te 'leren' elke keer dat een beller wordt geverifieerd. Als de identiteit van de beller niet kan worden bevestigd, kan het gesprek worden doorgestuurd naar een andere agent of de beveiligingsgroep voor een op uitzonderingen gebaseerde behandeling.

Als we breder kijken naar procesverbetering, kan de integratie van spraakbiometrie met een CTI-applicatie de agent (live of virtueel) laten weten dat de identiteit van het lid is geverifieerd en vervolgens toegang verschaffen tot alle andere financiële diensten waartoe ze toegang hebben. Daarna kan alle relevante gespreksinformatie worden doorgestuurd naar de Customer Relationship Management (CRM) oplossing om het dossier van die klant/lid bij te werken met zijn specifieke interacties of verzoeken.

Het is geen spraakherkenning

Hoewel stemmen kunnen worden geïmiteerd, is stembiometrie verbeterd zodat het authenticatieproces niet kan worden omzeild omdat het stemkenmerken analyseert die niet te onderscheiden zijn voor het menselijk oor.

Biometrische verificatietechnologie maakt het mogelijk om de identiteit van de beller te verifiëren door de stem- en spraakkarakteristieken (uitspraak, verbuiging, accent, toon, woordaccent, dynamisch bereik, etc.) te analyseren en vervolgens deze karakteristieken te vergelijken met de karakteristieken in het bestand. Sprekersverificatie is gebaseerd op het feit dat elke spreker een unieke stemafdruk heeft, die kan worden gebruikt als een betrouwbaar, veilig en handig biometrisch identificatiemiddel. Stemmen zijn nooit identiek qua patroon, ritme en snelheid, daarom is de stemafdruk van één persoon moeilijk, zo niet bijna onmogelijk, om nauwkeurig na te bootsen of te vervalsen. Met meer geavanceerde biometrische authenticatieoplossingen kunnen er, als er problemen zijn met de authenticatie van de beller, meer vragen worden gesteld en kan de toepassing de stem verder beoordelen om te bepalen of de persoon echt is wie hij zegt dat hij is.

Het belang van digitale kanalen

Bank of America meldde onlangs dat meer dan 70% van haar klantenhuishoudens hun digitale platforms gebruiken, en als gevolg daarvan is 49% van alle verkopen van Bank of America nu gebaseerd op digitale kanalen, een stijging van 46% ten opzichte van vorig jaar. [BoA voert nu jaarlijks 1,5 miljoen digitale verkooptransacties uit ].

Denk aan gegevensprivacy en de vereiste van geïnformeerde toestemming

Zoals bij alle digitale oplossingen is er een cruciaal voorbehoud: biometrische gegevens worden beschouwd als gevoelige persoonlijke informatie, die valt onder de bepalingen van verschillende privacy- en gegevensbeschermingswetten, zowel wereldwijd als in de VS, waar steeds meer staten hun eigen privacywetgeving hebben(2). Organisaties moeten ervoor zorgen dat het verzamelen, opslaan en verwerken van stemafdrukken in overeenstemming is met alle toepasselijke wetgeving en dat ze de gegevens van hun gebruikers beschermen. Dit vereist ook dat de FI/CU ervoor zorgt dat hun klanten/leden hun 'geïnformeerde biometrische toestemming3. als onderdeel van de eerste verbintenis wanneer authenticatietechnologieën worden geïmplementeerd en voordat persoonsgegevens worden verzameld.

De FI/CU moet er ook voor zorgen dat al deze gegevens zo worden opgeslagen dat de persoonlijk identificeerbare informatie (PII) van het individu wordt losgekoppeld van de voiceprint, bijvoorbeeld de voiceprint van de klant/het lid wordt gecorreleerd aan een binaire reeks (0's en 1's) die geen betekenis heeft voor iemand die ernaar kijkt.

Overweeg biometrische authenticatie voor deze aanvullende diensten voor klanten/leden

Toegankelijkheid: Zorg voor uniforme toegang tot alle FI/CU-toepassingen en toegangspunten in filialen met stemactivering.

Toegang tot kluisjes: Klanten/leden kunnen stemverificatie gebruiken om toegang te krijgen tot hun kluisjes in hun lokale filiaal.

Factuurbetalingen: Maak zeer veilige en geavanceerde spraakgestuurde betalingen mogelijk.

Klantenservice: Zodra een klant/lid is geregistreerd in het spraakherkenningssysteem, is zijn of haar stemafdruk toegankelijk via alle ondersteuningskanalen van de organisatie, wat resulteert in een naadloze klant/lid-ervaring zonder de noodzaak voor hervalidatie bij elke afdelingsoverdracht.

Terwijl FI/CU-organisaties evolueren om te voldoen aan de snel veranderende behoeften van klanten/leden, moeten ze er ook naar streven dat het gebruik van spraakbiometrie zo intuïtief en toegankelijk mogelijk is. Deze aanpak zal ervoor zorgen dat ze sneller en efficiënter betere service kunnen leveren, terwijl de ervaring voor iedereen zo soepel mogelijk verloopt.

Flexibele technologie kan de ervaring van klanten en leden snel veranderen.

Neem contact met ons op om uit te vinden hoe je snel en eenvoudig de identiteit van je bellers kunt verifiëren.

(1) Gemiddeld salaris uitbesteed: https://www.salary.com/research/salary/alternate/call-center-representative-i-inbound-salary met de verwachte besparingen op basis van 250K jaarlijks belvolume
(2) De California Consumer Privacy Act (CCPA), GDPR in de EU en vele andere komen eraan.
(3) Personen moeten geïnformeerd worden en ermee instemmen dat hun persoonlijke stemafdrukken worden verzameld, opgeslagen en gebruikt om klanten te authenticeren.