Klanten Self-Service Blog #1

Het is geen optie - het wordt verwacht (Blogreeks)

Registreer je voor onze aankomende webinar "When, How and Why Customers Self-Help" met Steve Morrell, Managing Director en hoofdanalist van Contact Babel en John Cray, VP Product Management, Enghouse Interactive.  

Blog #1 van 3: Into the Vortex "Cross Channel is het nieuwe omnichannel".

Voor veel bedrijven wordt selfservice een sleutelfactor voor succes. Maar innovatieve en naar succes strevende organisaties streven ernaar de uitzondering te zijn - ze proberen verder te gaan, sneller. Ze slagen erin betere ervaringen te ontwikkelen op elk contactpunt van de organisatie: voor hun klanten, partners, leveranciers en verkopers.

Als we naar het klanttraject kijken, begint het vaak slecht. De klant belt vanwege een probleem of behoefte aan iets... terwijl hij denkt dat hij liever iets anders doet...

In het licht hiervan is het aan de organisatie om het proces zo aangenaam en positief mogelijk te maken.

Verwachte keuzes. Aangeboden keuzes.

Klanten verwachten nu ook keuzes....en deze keuzes variëren meestal afhankelijk van demografie. Oudere klanten gebruiken over het algemeen spraakgestuurde diensten, terwijl jongere klanten eerder automatisering gebruiken. Het soort producten en diensten dat uw organisatie aanbiedt, beïnvloedt ook de keuzes die klanten maken om met uw organisatie in contact te komen. Consumenten van duurdere producten zijn meer praktisch ingesteld en willen zo uitgebreid mogelijke geautomatiseerde tools, terwijl consumenten van duurdere tot goedkopere producten over het algemeen de voorkeur geven aan spraakgebaseerde services voor ondersteuning.

De uitzondering op deze regel is wanneer het gaat om zeer gevoelige en persoonlijke situaties, waarbij alle bellers over het algemeen de voorkeur geven aan menselijke interactie voor hun empathieDe voortdurende geruststelling en de bevestigingen die regelmatig deel uitmaken van dergelijke gesprekken.

Met het toenemende gebruik van slimme apparaten en tablets zullen klanten, ongeacht hun demografische profiel, over het algemeen overschakelen naar geautomatiseerde tools voor meer ondersteunende diensten, ongeacht hun leeftijd.

In de draaikolk

Als we holistisch naar het klanttraject kijken, is het eerste contactpunt van de klant het belangrijkst.

Dat geldt ook voor de informatie die u aan uw klanten verstrekt. Uw website en klantenservicemiddelen moeten worden behandeld als uw eerste contactpunt, waar u uw eerste indruk maakt. Het definieert uw organisatie. Klanten verwachten dat ze daar de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben om hun product-/dienstvragen te beantwoorden. Uw FAQ-documentatie moet zo gedetailleerd zijn als nodig is om klanten te helpen hun problemen op te lossen zonder dat ze contact met u hoeven op te nemen. Als het niet volledig is, zullen ze contact opnemen voor ondersteuning.

Indien met stem, De begroeting en alle berichten, inclusief prompts, moeten duidelijk, beknopt, consistent en professioneel zijn... gedurende het hele klanttraject. Dit is waar de positieve ervaring begint. De juiste berichtgeving is van onschatbare waarde bij het verkorten van het selfservicetraject. Keuzes optimaliseren, ze duidelijk definiëren, ervoor zorgen dat aan alle mogelijke vereisten wordt voldaan met een minimaal aantal prompts en keuzes, zijn de kenmerken van een goed begrip van uw diensten/producten en hoe uw klanten ze gebruiken.

En toch zijn klanten digitaal, kiezen er steeds vaker voor om digitale kanalen te gebruiken, als aanvulling op spraak of als hun enige 'go to'-communicatieoptie - en soms zelfs allebei tegelijk! Deze cross-channelaanpak heeft ook zijn weerslag op hun selfserviceverwachtingen - als ze een cross-channelaanpak gebruiken, verwachten klanten dat ze nog sneller worden geholpen, omdat een van de kanalen die ze gebruiken onmiddellijk moet worden beantwoord.

De verwachtingen stijgen, misschien zelfs onredelijk.

Spraak? Digitaal? Cross-channel?

Als eerste uitgangspunt moet de organisatie, zodra een klant het communicatiekanaal van zijn voorkeur heeft gekozen, in staat zijn om de ondersteuningsdialoog van het ene kanaal naar het andere te verplaatsen, als en wanneer de klant dat wil. En dat zonder opnieuw te hoeven authenticeren of een status te geven van wat ze al hebben doorgegeven om hun probleem op te lossen. Een goede CRM-integratie zorgt ervoor dat het dossier van de klant in real-time wordt bijgewerkt, waardoor de transactiegeschiedenis direct beschikbaar is als er een ander kanaal wordt gebruikt of als het gesprek wordt geëscaleerd naar een live agent. Door gebruik te maken van webchat, sms, sociale media of video, bepalen klanten op elk moment wat voor hen het beste is, om welke reden ze ook kiezen. Hen dwingen om één enkele aanpak te kiezen is onaanvaardbaar en na verloop van tijd zullen ze uiteindelijk kiezen voor organisaties die de flexibiliteit bieden die ze verwachten.

Betrekken en authenticeren met technologie, als onderdeel van het klanttraject. Voorkeursklanten moeten automatisch en zonder extra tussenkomst van de klant worden geauthenticeerd. Passieve biometrie (met behulp van stemafdrukken, toon en spreekcadans of toetsaanslagpatronen) is de best mogelijke aanpak voor de meeste toepassingen, met uitzondering van financiële diensten en de gezondheidszorg, die multifactorauthenticatie willen gebruiken om hun aansprakelijkheid te beperken. Nieuwe klanten moeten ook de keuze krijgen hoe ze willen worden geauthenticeerd - duidelijk en specifiek aan het begin van het registratieproces voor nieuwe klanten.

De dagen van vragen stellen of gewoon wachtwoorden opvragen vervagen snel.

In de loop van deze blogreeks zullen we onderzoeken hoe organisaties, door het Contact Center volledig te integreren met de belangrijkste selfservicetoepassingen, de snelheid en de manieren waarop ze met hun klanten omgaan aanzienlijk kunnen verbeteren, terwijl ook de algehele ervaring wordt verbeterd - door te leveren wat de klant nodig heeft of wil met toonaangevende efficiëntie.

Kijk uit naar onze volgende blog in deze serie, die verschijnt op 3 september:

Wat willen klanten? Wat hebben klanten nodig?

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een service-ervaring levert die de verwachtingen van de klant overtreft. Hierdoor kan uw contactcentrum veranderen van een kostenpost in een inkomstengenerator.

Nu registreren: