Klanten de mogelijkheid geven Self-Service te gebruiken Blog #2

Het is geen optie - het wordt verwacht (Blogreeks)

Registreer je voor onze aankomende  webinar "Wanneer, hoe en waarom klanten zelfhulp bieden". met Steve Morrell, Managing Director en hoofdanalist van Contact Babel en John Cray, Vice President - Product Management, Enghouse Interactive.

In onze eerste blog hebben we onderzocht hoe de verwachtingen van klanten snel veranderen en wat organisaties moeten overwegen als onderdeel van hun Self-Service-strategie. Deze blog gaat verder met wat inzicht in de voordelen die we hebben gezien bij organisaties die Self-Service hebben geïmplementeerd.

Blog #2 van 3: Selfservice legt de klantervaring in hun handen

Digitale geletterdheid is het nieuwe normaal.

Met de voortdurende wereldwijde pandemie worden de verwachtingen van eindgebruikers steeds sneller naar boven bijgesteld. Krachtige apps die onmiddellijke toegang bieden tot alles wat gebruikers nodig hebben en willen - rechtstreeks verzonden naar hun smartwatches, mobiele telefoons, tablets en laptops - zijn nu alomtegenwoordig.

Deze steeds veranderende externe krachten beïnvloeden nu de verwachtingen van de klant in alle bedrijven, in elke branche en op elk niveau. Zelfs plannen voor service-evolutie worden gedreven door deze realiteit en zoals iedereen weet, zorgt het niet leveren van de best mogelijke ervaring, precies hoe en wanneer de klant het wil, ervoor dat ze ergens anders heen zullen gaan.

Selfservice staat nu voorop bij alle contacten met klanten. Het is noodzakelijk om uw klanten te voorzien van hoogwaardige tools, mogelijkheden en innovatieve benaderingen die ervoor zorgen dat ze zo intuïtief en snel mogelijk de antwoorden of ondersteuning krijgen die ze zoeken.

Inspelen op de behoeften van de klant

Geautomatiseerde tools zoals virtuele assistenten (d.w.z. chatbots) worden steeds meer geaccepteerd door klanten omdat eenvoudige, terugkerende verzoeken met zeer beperkte opties het best kunnen worden afgehandeld door geautomatiseerde tools, en klanten geven eigenlijk de voorkeur aan het gebruik ervan omdat hun basisproblemen zeer snel worden opgelost met minimale fouten.

Dit is waar Virtual Assistants/ChatBots die gebruik maken van robotic process automation (RPA) of machine learning (ML) het meest voordelig zijn, omdat ze helpen wachtrijen, wachttijden en kosten te verminderen terwijl ze ook de algemene klanttevredenheid verhogen. Daarnaast is het voordeel van deze tools dat er een ingebouwde 'leer'-mogelijkheid is waardoor deze tools kunnen evolueren naar het afhandelen van complexere en meer gedetailleerde verzoeken. We gaan hier dieper op in in onze komende blogserie over AI-Enhanced Customer Experience.

De basis verstevigen - product-, service- en proceskennis

Naast het ondersteunen van uw online webtools en FAQ's is er ook de mogelijkheid om te kijken naar het opzetten van een gecentraliseerde opslagplaats van meer gedetailleerde, specifieke of zelfs zeer technische informatie die toegankelijk is voor klanten, contact center agents en technisch personeel. Dit wordt in het algemeen een "kennisbank" of ook wel uw FAQ op steroïden.  Na verloop van tijd zal het zich ontwikkelen tot de hoeksteen voor het bieden van meer geavanceerde 'blended' ondersteuning, waarbij klanten en contactcenteragenten samenwerken om problemen van klanten op te lossen.

Bij het gebruik van een kennisbank worden veelvoorkomende problemen doorgaans opgelost door klanten of vertegenwoordigers toegang te geven tot de documentatie die nodig is om hun probleem op te lossen - in het formaat van hun voorkeur. Uitzonderlijke problemen of vereisten worden dan vastgelegd en naar een documentatieoptimalisatieteam gestuurd voor de ontwikkeling van nieuwe ondersteuningsdocumentatie. De nieuwe documentatie zorgt er vervolgens voor dat hetzelfde probleem de volgende keer eenvoudig kan worden opgelost bij het eerste contactpunt, waardoor escalatie door een agent niet meer nodig is. Goede categorisering, indexering en kruisverwijzingen van alle documentatie kan helpen om meer dan 60% aan vragen over klantenondersteuning af te wenden.

Tegelijkertijd zorgt het gebruik van een gekoppeld CRM-systeem ervoor dat alle transactionele gegevens worden vastgelegd en beschikbaar zijn voor latere gedetailleerde analyse, waarmee kan worden vastgesteld waar probleemproblemen vandaan komen, welke stappen meestal nodig zijn om ze op te lossen en welke aanvullende operationele of bedrijfsrisico's kunnen worden geassocieerd met deze nieuw geïdentificeerde problemen. De realiteit is dat de integratie van een kennisbank een van de meest gunstige aspecten is van het leveren van voorbeeldige Self-Service mogelijkheden, en het heeft de meeste impact op het verbeteren van de algehele klantervaring. Het vereist echter een voortdurende inzet om de middelen te investeren die nodig zijn om de informatie up-to-date en operationeel geoptimaliseerd te houden om de hoogst mogelijke serviceniveaus te handhaven.

Vanuit een operationeel perspectief hebben we de inzichten samengevat die we hebben gezien uit onze eigen ervaringen bij het inzetten van Self-Service tools. Zoals we bij onze klanten hebben gezien, zijn deze veelomvattende voordelen aanzienlijk en blijven ze na verloop van tijd toenemen. Dit resulteert in andere positieve effecten op downstream serviceprocessen, waardoor organisaties gemakkelijker kunnen voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van de klant:

Beschikbaarheid agent verhoogd tot 100% omdat er altijd een manier is om diensten aan de klant te leveren via geautomatiseerde mogelijkheden

Toegankelijkheid 24/7/365 Dit betekent dat er geen problemen meer zijn met dekking na sluitingstijd en dat er geen overuren meer nodig zijn.

Chatbots de algehele operationele mogelijkheden verbeteren, waarbij de productiviteit met wel 50% toeneemt. De totale kosten worden doorgaans met minstens 30% verlaagd.

Doorbuigingssnelheden verhogen met ten minste 60% wordt gerealiseerd door het implementeren van een Kennisbanken het routeren van routineverzoeken naar geautomatiseerde informatiediensten versus uitzonderlijke gevallen die naar bekwame en bevoegde agenten worden gestuurd.

Resolutie eerste oproep voor vragen van klanten die door geautomatiseerde processen zijn behandeld, is de resolutie met 75% gestegen dankzij betere toegang tot informatie via ondersteunende tools, waarbij alleen de uitzonderlijke kwesties naar live agents worden doorgestuurd.

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een service-ervaring levert die de verwachtingen van de klant overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een krachtige inkomstengenerator.

Kijk uit naar onze laatste blog in deze serie,
komt op 10 september:

Belangrijkste bevindingen van 9 september^th
Selfservice Webinar met ContactBabel

In deze blogreeks hebben we onderzocht hoe organisaties, door gebruik te maken van de belangrijkste Self-Service toepassingen en deze te integreren met hun Contact Centers, met succes kunnen voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten, of deze nu worden gedreven door onvoorziene dramatische omstandigheden of als een vereiste om te evolueren voor de toekomst.... terwijl tegelijkertijd de algehele ervaring wordt verbeterd met toonaangevende efficiëntie.

Bekijk hoe uw organisatie kan profiteren van Self-Service:

Registreer je voor onze aankomende webinar "Wanneer, hoe en waarom klanten zelfhulp bieden". met Steve Morrell, Managing Director en hoofdanalist van ContactBabel en John Cray, Vice President - Product Management, Enghouse Interactive.

Registreer NU door op de onderstaande afbeelding te klikken<: