Klanten de mogelijkheid geven Self-Service te gebruiken Blog #3

Het is geen optie - het wordt verwacht (Blogreeks)

Toegang tot de on-demand weergave van onze recente webinar "Wanneer, hoe en waarom klanten zelfhulp bieden". met Steve Morrell, directeur en hoofdanalist van Contact Babel en John Cray, Vice President - Product Management, Enghouse Interactief.

Blog #3 van 3: Belangrijkste bevindingen van "Wanneer, hoe en waarom klanten zelfhulp" webinar  

Voor degenen die ons recente webinar hebben bijgewoond, volgt hier een korte samenvatting van de bevindingen van Steve Morrell van ContactBabel en John Cray van Enghouse Interactive, samen met wat extra inzicht en commentaar tijdens hun presentatie.

Hoe en waarom de pandemie automatisering en digitale adoptie heeft versneld

Zoals kenmerkend is voor onvoorziene gebeurtenissen van grote omvang, heeft de pandemie alle bestaande aannames voor de planning van klantervaringen (CX) en Self-Service ondermijnd die worden gebruikt door Contact Centerbeheerders en operationele managementteams.

Als gevolg daarvan nam ContactBabel contact op met de contactcenterbranche om snel te begrijpen wat er was veranderd en waarom. De belangrijkste observatie was de impact die geassocieerd was met het type zelf service aanvragen - digitale interacties groeiden significant meer (met een gemiddelde van 65%) dan spraakgestuurde aanvragen, wat de realiteit illustreerde dat contact centers - zoals geconfigureerd - slecht uitgerust waren om met de toegenomen eisen om te gaan.

Gemiddeld steeg het aantal afgebroken oproepen met 63%, terwijl de wachttijd met 30% toenam.Klik op hier  voor de volledige infographic.

Zoals gezegd, kijken innovatieve organisaties naar Self-Service met een alomvattende end-to-end visie, waarbij ze begrijpen dat elk contactpunt een significante impact heeft op hun algehele succes: van de perceptie van de klant van de volledigheid van de diensten die ze aanbieden, tot hoe goed de organisatie haar belofte van klantgerichtheid heeft waargemaakt. Dit betekent dat elke stap zo moet worden ontworpen dat de serviceprocessen worden geoptimaliseerd, de afhandeltijd wordt verkort en de algehele ervaring wordt verbeterd. Tegelijkertijd moet ervoor worden gezorgd dat eventuele problemen snel worden opgelost, waardoor de totale First Call Resolution (FCR)-percentages worden verhoogd.

Proactieve uitgaande betrokkenheid + selfservice =  Meer succes

De succesgedreven organisaties waarnaar ik eerder in de serie verwees, proberen elk concurrentievoordeel te benutten dat ze kunnen behalen om het succes te bereiken waarnaar ze streven. Dit doen ze door vanaf het begin gebruik te maken van zeer flexibele en wendbare technologieën, zoals het combineren van Proactive Outbound Engagement met zoveel mogelijk Self-Service mogelijkheden.

Door Self-Service te integreren met Proactive Outbound Communications kunnen deze organisaties ervoor zorgen dat klanten, partners of leveranciers tijdig op de hoogte worden gebracht van belangrijk nieuws - promotieaanbiedingen, prijswijzigingen, aanvullende voorraadorders, wijzigingen in het personeelsbestand of pandemische sluitingen. Met mogelijkheden voor massabroadcasts of gerichte berichten met ontvangstbevestiging kunnen ze ervoor zorgen dat iedereen op tijd wordt gecontacteerd om de juiste actie te ondernemen. In combinatie met het gebruik van Self-Service tools kan de organisatie het proces beheren zonder menselijke tussenkomst en profiteren van een uitgebreid controlespoor met reacties of ondernomen acties. Klik op hier om meer te lezen over Proactieve uitgaande communicatie.

7 richtlijnen voor het gebruik van Self-Service om uw concurrentievoordeel te vergroten

1. Maak van Self-Service de eerste aanloophaven, niet de laatste - Selfservice bekendmaken en promoten
2. Ervaar het volledige klanttraject - Identificeer waar uw wrijvingspunten liggen en werk er agressief aan om deze weg te nemen, zodat zakendoen met uw organisatie eenvoudig en plezierig wordt
3. Kennis is macht - De beschikbare informatie in de kennisbank implementeren, voortdurend herzien en optimaliseren om ervoor te zorgen dat deze voortdurend voldoet aan de veranderende behoeften van de gebruiker
4. Moedig klanten aan om natuurlijke taal te gebruiken - Gebruikmaken van Natural Language Processing (NLP) en conversie van spraak naar tekst om verbale opmerkingen van klanten te analyseren en categoriseren
5. Verwachtingen stellen en succes meten - Weet wat u wilt bereiken met Self-Service, volg uw vooruitgang ten opzichte van die doelen en verfijn voortdurend uw aanpak om uw doelstellingen te bereiken
6. Wees proactief - Stimuleer klanten om Self-Service te gebruiken, zorg ervoor dat de interface zo intuïtief mogelijk is en train ze vervolgens in het gebruik ervan.
7. Wees realistisch - Maak het klanten gemakkelijk om problemen op te lossen. Self-Service zal niet altijd goed zijn, dus zorg ervoor dat het volgende niveau van ondersteuning/escalatie geoptimaliseerd is en naadloos werkt.

Door het Contact Center en de belangrijkste Self-Service toepassingen volledig te integreren, hebben organisaties aanzienlijke verbeteringen gezien in de snelheid en manier waarop ze met hun klanten omgaan, waardoor ze beter in staat zijn om te gaan met snel veranderende zakelijke realiteiten, terwijl ze nog steeds de klantervaring bieden die klanten verwachten.

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een service-ervaring levert die de verwachtingen van de klant overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een inkomstengenerator.

Toegang tot de Afspelen op aanvraag, recent ContactBabel rapport over "AI-Enabled Self-Service" en onze Infographic Hier 

Bekijk hoe uw organisatie kan profiteren van Self-Service!