voordelen van video - blog

Trends en realiteiten van succesvolle organisaties (Blogreeks)

Video overtreft alle andere communicatiemethoden wanneer agenten en klanten een probleem snel moeten oplossen. In onze eerste blog In deze serie hebben we onderzocht hoe succesvolle bedrijven zich richten op het implementeren en optimaliseren van het gebruik van nieuwe technologieën die helpen de klantervaring te verbeteren. Deze blog geeft inzicht in de voordelen die kunnen worden gehaald uit video en hoe.

Blog #2 van 4:  Het is niet zomaar een kanaal. Video is het nieuwe face-to-face

Nu technologie in alle sectoren steeds meer wordt toegepast, maken steeds meer bedrijven gebruik van videomogelijkheden om klantgerichter te worden, hun algehele reactievermogen te vergroten en daardoor succesvoller te worden.

In het recente brancheonderzoek van Metrigy [zie Blog#1 voor meer informatie] hebben ze overtuigend bewijs gezien dat succesvolle organisaties video gebruiken als verbetering van hun customer experience (CX)-projecten - wat hen helpt aanzienlijk betere bedrijfsresultaten te behalen. In de afgelopen twee jaar (2020 vs 2019) is het geen verrassing dat 15,8% van alle organisaties video heeft toegevoegd als extra klantcommunicatiekanaal om hun concurrentievoordeel te verbeteren door hun klanten beter van dienst te zijn. Voor organisaties die deel uitmaken van de Metrigy Success Group* is dat cijfer zelfs nog hoger, zij gebruiken video 21% meer dan alle andere bedrijven.

Hierdoor zijn hun resultaten aanzienlijk verbeterd.

Inkomsten - bij het gebruik van video als communicatiekanaal zagen 59,1% van de succesvolle organisaties een toename van de toerekenbare omzet tegenover 37,3% die geen video gebruikten. Dit is te danken aan een betere betrokkenheid tussen agent en klant, door de mogelijkheid te bieden om oplossingen te demonstreren en andere producten te up-sellen/cross-sellen. Het gebruik van video kan de inkomsten ook op andere manieren beïnvloeden:

Helpt deals te sluiten met realtime toegang tot materiedeskundigen wanneer klanten meer informatie nodig hebben om hun beslissing af te ronden

Met de transformatie die Covid-19 teweeg heeft gebracht, is het een efficiënte en effectieve manier geworden om hoogwaardige, langdurige strategische relaties te koesteren en te onderhouden, die niet alleen gebaseerd zijn op transacties, maar die gepersonaliseerde en frequente interacties vereisen.

Beoordelingen klanttevredenheid - Aanzienlijk toegenomen 41,7% versus 27,7% zonder video. Door gebruik te maken van video kunnen agents op een meer persoonlijk niveau direct contact maken met bellers, waarbij empathie tastbaar wordt terwijl ze klanten kunnen laten zien hoe ze problemen kunnen oplossen in plaats van uit te leggen hoe ze dat moeten doen:

Voor organisaties die contactcenterautomatisering hebben geïmplementeerd, kan het gebruik van video de menselijke maat terugbrengen, waarvan is aangetoond dat het een enorme positieve invloed heeft op de CSAT-resultaten.

Als klanten agenten precies kunnen laten zien welke problemen ze ondervinden, bijv. ontbrekende onderdelen, onderdelen die niet passen, schade door een auto-ongeluk, etc., vermindert dat hun frustratieniveau en kunnen agenten de situatie effectiever oplossen.

Agent Efficiëntie - verbetert met 8,7% dankzij snellere oplostijden van problemen door visuele communicatie in twee richtingen, door relevante videocontent rechtstreeks naar de klant te sturen op een as-nodig basis. Bovendien:

Met deskundige hulpbronnen die altijd en overal beschikbaar zijn zonder te hoeven reizen, kan elke situatie worden opgelost, ongeacht waar deze zich voordoet, en kunnen meer problemen binnen een werkdag en tegen veel lagere kosten worden opgelost.

Het gebruik van personeel kan ook worden verbeterd doordat pools van experts (gecentraliseerd of geografisch verspreid voor multinationals) klanten kunnen begeleiden zonder dat er op elke winkellocatie personeel aanwezig hoeft te zijn.

 EIA Interactieve videosamenwerking - Gebruikscases

Toch is video als communicatiekanaal geen nieuw concept... voorheen zorgden problemen met de capaciteit en snelheid van de infrastructuur, propriëtaire technologieën en protocollen voor talloze technologische problemen en complexiteit bij de implementatie, frustrerende en verwarrende gebruikersinterfaces, hoge bedrijfskosten en een gebrek aan interoperabiliteit.

Complexiteit is niet langer een probleem. Intuïtieve interfaces betekenen dat er geen instructies nodig zijn

De snelle toepassing van smartphones en tablets op de consumentenmarkt heeft de realiteit en de verwachtingen veranderd. Video wordt nu dagelijks door consumenten gebruikt in zowat al hun communicatie en is verwacht ook als het gaat om bedrijven. Vanuit een organisatorisch perspectief is video mogelijk gemaakt en versneld door de veerkracht, redundantie en operationele flexibiliteit van cloudleveringstechnologieën, versterkt door de netwerken met hoge capaciteit die deze nu ondersteunen, wat ervoor zorgt dat de cloud de voorkeursbenadering is geworden voor de inzet van video en alle andere communicatiekanalen in het contactcenter.

Kijk eens naar het gebruik van video voor je organisatie - je zult zien wat je hebt gemist.

Help ervoor te zorgen dat uw organisatie een service-ervaring levert die de verwachtingen van de klant overtreft. Als u dat doet, verandert uw contactcentrum van een kostenpost in een krachtige inkomstengenerator.

 Volgende blog in deze serie, op 9 februarith    
 UC en AI - samen beter, maximaliseert de CX

In de loop van deze blogreeks hebben we onderzocht hoe succesvolle bedrijven anders denken. Door gebruik te maken van geavanceerde technologieën kunnen organisaties succesvol voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten en zich tegelijkertijd voorbereiden op de toekomst... en tegelijkertijd de ervaring van hun klanten verbeteren met toonaangevende efficiëntie.

Kom veel meer te weten door je in te schrijven voor ons komende webinar:

 *Metrigy Research - definieerhttps://www.enghouseinteractive.com/contact-center-solutions/#webinarg de "Succesgroep".
Hun meest recente onderzoek "Transformatie van klantbetrokkenheid: 2020-21 Onderzoek Studie" werd uitgevoerd in augustus - oktober van 2020 en weerspiegelt de belangrijkste learnings van hun transformatie die werd versneld door de Covid-19 pandemie. Ze vroegen de deelnemers naar hun voor- en nadelen op het gebied van omzet, kosten, klantwaardering en/of productiviteit van agenten voor projecten die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) of AI-gebaseerde analyses om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Degenen die dat konden, gaven gedetailleerde informatie over projecten die ze hadden voltooid en waarvan ze het succes hadden gemeten.
Bekijk onze Paper met problemen voor meer informatie.
Ga naar de inhoud