Vijf belangrijke trends die gespreksopname in 2020 beïnvloeden

Technologie voor gespreksopname wordt nu gebruikt door 95% van contactcentra volgens het laatste onderzoek van Contact Babel voor de UK Contact Centre Decision-Makers Guide. Slechts 1% van de ondervraagde contactcenters zegt niet van plan te zijn om gespreksopname te gaan gebruiken. En interessant is dat bijna een op de vijf contactcentra (19%) zegt dat ze hun oplossingen voor gespreksopname willen updaten.

Binnen welke categorie u zich ook bevindt, de markt voor gespreksopnamen ontwikkelt zich, of dit nu door wetgeving is of door nieuwe technologieën die een revolutie teweeg zullen brengen op het gebied van kwaliteitsbeheer. Hier zijn een paar van de belangrijkste trends en invloeden die eraan komen.

Uitdagingen voor naleving

GDPR en PCI/DSS zijn de twee grootste complianceregelingen die van invloed zijn op gespreksopname. Beide zijn al van kracht, maar terwijl de GDPR in 2018 van kracht werd, is er nog steeds onduidelijkheid over hoe deze moet worden geïnterpreteerd met betrekking tot gespreksopname.

De grootste impact heeft het 'recht om vergeten te worden', dat personen het recht geeft om te vragen dat de persoonlijke informatie die over hen is opgeslagen, wordt verwijderd. Dit recht betekent echter niet automatisch dat bedrijven moet deze informatie op verzoek verwijderen. Er kunnen meerdere legitieme redenen zijn om informatie vast te leggen en op te slaan die zwaarder wegen dan de GDPR. Er kan een wettelijke verplichting zijn om een opname te bewaren of het kan een verplichting zijn als onderdeel van het uitvoeren van een contract. Ook kan er een reden van algemeen belang zijn om opnames te bewaren.

De tweede belangrijke regelgeving, PCI/DSS, die betrekking heeft op de registratie en opslag van creditcardgegevens, is al een aantal jaren van kracht. De overgrote meerderheid van de bedrijven maakt nu gebruik van systemen en processen die ervoor zorgen dat gevoelige gegevens helemaal niet worden opgeslagen of op een zeer veilige manier worden bewaard. Systemen voor gespreksopname bieden al bijna net zo lang als de regelgeving van kracht is methoden om creditcardgegevens te verwijderen. Wat verandert, is het feit dat contactcentra overgaan op multichannelactiviteiten, wat betekent dat gevoelige gegevens op alle soorten opgenomen media moeten worden bewerkt.

Analytics

Call recording systemen worden nog steeds veel verkocht als een standalone applicatie. Maar dit deel van de markt bereikt nu het verzadigingspunt en het grotere groeigebied ligt rond de bijbehorende analysetoepassingen, zoals spraak- en tekstanalyse, die naast het kernproduct gespreksopname worden verkocht.

Deze toepassingen worden 'meer consumeerbaar' omdat de gegevens die eruit worden gehaald op een duidelijkere, begrijpelijkere manier worden gepresenteerd. Hierdoor is er geen kostbare datawetenschapper meer nodig om de informatie te interpreteren, waardoor de tools aantrekkelijker worden voor middelgrote bedrijven.

Cloud

Voor veel bedrijven betekent het upgraden van hun oplossingen voor gespreksopnamen een migratie naar communicatie in de cloud. De cloud heeft zich duidelijk bewezen op het gebied van robuustheid, maar bedrijven moeten nog steeds een aantal belangrijke overwegingen begrijpen voordat ze hun gespreksopnamen daar naartoe verplaatsen. Verschillende leveranciers hebben bijvoorbeeld verschillende beveiligingsmodellen en verschillende manieren om gegevens op te slaan.

Tegelijkertijd maken leveranciers die analysetoepassingen aanbieden, zoals teksttranscriptie of tekstanalyse, vaak gebruik van derden om deze diensten te leveren en geven ze gevoelige opnames door aan derden voor verwerking. Bedrijven moeten zich hiervan bewust zijn en de algehele beveiliging van de oplossing dienovereenkomstig beoordelen.

Over het algemeen is de cloudinfrastructuur extreem veilig, robuust, redundant en kosteneffectief schaalbaar, meer dan veel systemen op locatie. Gespreksopname in de cloud is een haalbare optie en zelfs de voorkeursoptie voor bedrijven die hun bredere communicatie naar de cloud migreren.

Klantreisanalyse

Door het grote aantal kanalen en de complexiteit van de interactie tussen consumenten en merken groeit de behoefte om het hele proces te begrijpen. Customer journey analytics kan worden gebruikt om dit proces te monitoren en beter te begrijpen, waarbij ook duidelijk wordt waar de sterke en zwakke punten van de klantenservice liggen.

Omdat het nog steeds een nieuwe technologie is, wordt customer journey analytics momenteel vooral gebruikt door grote ondernemingen. Het ontwikkelt zich echter snel en we zien dat het na verloop van tijd ook in het middensegment van de markt zal worden toegepast.

Robotic Process Automation/Kunstmatige Intelligentie

Iedereen is zich bewust van de potentiële impact van AI op het contactcenter - en een gebied dat terrein wint is Robotic Process Automation (RPA). Organisaties beginnen nu te kijken hoe AI en machine learning kunnen worden gebruikt om taken zoals kwaliteitsbeheer te automatiseren. Vroeger moesten supervisors wekelijks naar opnames luisteren en de resultaten werden dan gebruikt om te bepalen waar agenten training en begeleiding nodig hadden, wat veel van hun tijd kostte. De introductie van RPA in het kwaliteitsproces biedt de mogelijkheid om alle gesprekken te monitoren in plaats van een steekproef en helpt bij het identificeren van hiaten en trends die moeten worden aangepakt.

De verschillen tussen oplossingen voor het MKB en het middensegment van de markt benadrukken

Zoals we hebben gezien maken de meeste contactcenters gebruik van gespreksopname, maar de systemen die door kleinere bedrijven worden gebruikt verschillen van de systemen die door middelgrote bedrijven worden gebruikt. Het grootste verschil is dat bedrijven in het middensegment toepassingen met toegevoegde waarde gebruiken die gespreksopname veel uitgebreider aanvullen, zoals analyseoplossingen. Analysetoepassingen zoals spraak-naar-tekst transcriptie, spraak- en tekstanalyse en workforce management helpen om de concurrentie te onderscheiden en de klantervaring te verbeteren, waardoor de net promoter scores (NPS) tastbaar verbeteren. Kleinere bedrijven hebben daarentegen nog steeds moeite om het budget, de mankracht of de expertise te vinden om dergelijke toepassingen te gebruiken.

Als u een oplossing voor gespreksopname wilt upgraden of implementeren, zijn er tal van spannende ontwikkelingen om te overwegen: van
overstappen naar de cloudde voordelen van analyse van spraak en klanttrajecten en de opkomende invloed van RPA en AI.