Voldoen aan de veranderende verwachtingen rond klantenservice via e-mail

Klantenservice via e-mail is misschien niet nieuw, maar het blijft populair. Volgens de ContactBabel Gids voor besluitvormers voor contactcentra in de VSHet is het meest gebruikte digitale kanaal en is goed voor 13,7% van alle interacties - na de telefoon. Daarom moeten bedrijven prioriteit geven aan het leveren van efficiënte, effectieve klantenservice om tegemoet te komen aan de mensen die de voorkeur geven aan dit kanaal.

Voordelen van e-mailcommunicatie voor consumenten

Consumenten van alle leeftijden en demografische groepen waarderen het gemak van e-mail. Je kunt altijd, overal en op elk apparaat een e-mail versturen. Het is niet nodig om met een live agent te spreken, waardoor het populair is bij jongere bevolkingsgroepen die vaak de telefoon willen vermijden. Het is ook asynchroon, wat betekent dat de klant op berichten kan reageren wanneer hij wil. In tegenstelling tot een telefoongesprek of chatsessie is er geen druk om meteen een antwoord te geven.
E-mail is ook perfect voor het toenemende aantal klanten met complexe vragen. Met e-mail kunnen ze gedetailleerde informatie over hun vraag geven en documenten en afbeeldingen bijvoegen. Reacties van agenten kunnen relevante websitelinks bevatten. Bovendien biedt e-mail een volledig controletraject van de vraag van de klant, wat consumenten extra gemoedsrust geeft.

De voordelen van e-mailcommunicatie voor bedrijven

E-mail biedt bedrijven het voordeel dat ze hun klanten keuze bieden. En tegen gemiddelde kosten van $6.35 per interactie, is het aanzienlijk goedkoper dan het telefoonkanaal, dat gemiddeld $7.29. Het is ook gemakkelijker te beheren. Hoewel bedrijven e-mails op tijd moeten beantwoorden, hebben ze de tijd om relevante informatie te zoeken voordat ze antwoorden, waardoor het minder druk is dan een telefoongesprek.

E-mails zijn eenvoudig te volgen en door te sturen naar andere teamleden. Als digitaal kanaal is het inherent gemakkelijker om processen te automatiseren (bijvoorbeeld met AI) om de efficiëntie te verhogen. Het is ook meer privé dan kanalen zoals sociale media, wat betekent dat klanten bepaalde persoonlijke/accountinformatie kunnen delen zonder dat ze door volledige veiligheidscontroles hoeven te gaan.

Best practice - 5 manieren om klantenservice via e-mail te leveren

Maar zoals bij elk kanaal willen klanten tegenwoordig snellere, uitgebreidere antwoorden via e-mail. Dus hoe kunt u ervoor zorgen dat u aan hun behoeften voldoet?

1. Maak het gemakkelijk te vinden

E-mailvolumes kunnen hoog zijn, vooral bij grote organisaties. Het kan dus verleidelijk zijn om het consumenten moeilijk te maken om e-mailadressen van de klantenservice te vinden om de vraag te verlagen. Dit veroorzaakt echter ergernis en kan consumenten naar duurdere kanalen zoals de telefoon leiden. Het is veel beter om e-mailadressen of webformulieren duidelijk weer te geven en e-mail te gebruiken als escalatie van zelfbediening.

2. Klanten op de hoogte houden

Klanten verwachten niet dat bedrijven e-mails meteen beantwoorden. Laat ze echter wel weten dat je ze hebt ontvangen. Door een onmiddellijke, geautomatiseerde bevestiging te geven, kun je ook realistische verwachtingen scheppen over wanneer ze een volledig antwoord zullen krijgen. Je kunt ook links opnemen naar relevante online antwoorden die hun vraag in de tussentijd kunnen beantwoorden. Door klanten op de hoogte te houden, zullen ze minder snel vervolgmails sturen of hun vraag via andere kanalen najagen.

3. Agenten automatiseren en machtigen met sjablonen

Bied agenten relevante 'beste antwoord'-sjablonen die ze kunnen personaliseren en waarmee ze kunnen reageren, vooral op veelvoorkomende vragen. Ondersteun dit met een uitgebreide kennisbasis waarmee agents vragen kunnen stellen in gewoon Engels. Zorg voor voortdurende verbetering door het gemakkelijk te maken voor agenten om feedback te geven op gesjabloneerde antwoorden. U kunt dit vervolgens gebruiken om antwoorden aan te passen of te verfijnen om de ervaring te verbeteren.

Zorg ervoor dat je je antwoorden niet beperkt tot tekst. Gebruik e-mail in plaats daarvan om links te delen naar relevante afbeeldingen en 'how to'-video's die consumenten kunnen helpen. Zorg er wel voor dat je nuttige antwoorden geeft. In plaats van een link naar een 90 pagina's tellende producthandleiding te e-mailen, markeer je de specifieke pagina of alinea die de vraag van de klant beantwoordt.

4. Analyseren van en reageren op inkomende e-mails

Als tekstgebaseerd kanaal is e-mail eenvoudig in realtime te analyseren zodra het het contactcenter binnenkomt. Door bijvoorbeeld de inhoud van de e-mail te analyseren, kunt u deze doorsturen naar de agent met de beste kennis, vaardigheden of taal om effectief te reageren. Je kunt analytics ook gebruiken om klanten te identificeren die een hoger risico lopen om weg te gaan of om vragen van waardevolle of VIP-klanten voorrang te geven. Analyse kan ook vroegtijdig waarschuwen voor mogelijke problemen, bijvoorbeeld als je een groeiend aantal e-mails ziet waarin specifieke onderwerpen worden genoemd.

5. Voortdurende verbetering stimuleren en doelstellingen halen

E-mail biedt diepgaand inzicht in wat klanten willen - en hoe succesvol u bent. Naast het bijhouden van statistieken zoals reactietijd, kun je e-mailreacties analyseren om consistentie te waarborgen en gebieden voor training van agenten te identificeren. Op dezelfde manier kun je AI-analyses uitvoeren op alle interacties om trends te ontdekken, het sentiment te volgen en de behoeften van klanten beter te begrijpen. E-mail is ook het gemakkelijkste kanaal voor het verspreiden van feedbackenquêtes na de interactie als onderdeel van uw Stem van de klant programma.

Hoewel de eerste e-mail al in 1971 werd verzonden, is het nog steeds een populaire keuze, vooral voor klantenservice. Door de opkomst van smartphones en het verlangen naar digitale communicatie is e-mail zelfs nog eenvoudiger te gebruiken en gangbaarder dan ooit. Maar omdat de verwachtingen blijven stijgen, moeten bedrijven de juiste technologie implementeren om een robuuste klantenservice via e-mail te ondersteunen. AI moet deze implementatie ondersteunen om agenten meer macht te geven en doorlopende verbeteringen te stimuleren.