wat klanten willen van uw contactcentrum

De verwachtingen van klanten stijgen voortdurend - en wat belangrijk is voor consumenten verandert ook snel. Dankzij de pandemie is het gebruik van digitale kanalen zoals e-mail, chat en sociale media bijvoorbeeld enorm toegenomen, waardoor de kanaalbalans van klantenserviceactiviteiten is veranderd.

Begrijpen wat klanten willen - en dat met succes leveren - is daarom van vitaal belang voor bedrijven. Wanneer consumenten met een organisatie te maken hebben, verwachten ze tegenwoordig zowel concurrerende kwaliteitsproducten als een hoog serviceniveau en een standaardervaring. Er is ook een sterke relatie tussen klanttevredenheid, grotere loyaliteit en hogere uitgaven. De meest betrokken klanten zullen niet alleen aanzienlijk meer bij u kopen, maar zullen ook optreden als pleitbezorgers voor uw bedrijf bij vrienden, familie en sociale media.

Hoe kunnen bedrijven aan deze behoeften voldoen - vooral omdat ze kunnen variëren tussen verschillende demografische groepen of gebruikers van verschillende producten? Als onderdeel van de meest recente UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21, gesponsord door Enghouse Interactive, onderzocht Contact Babel zowel een dwarsdoorsnede van de industrie als een selectie van Britse consumenten. De bevindingen benadrukken vier belangrijke punten die de CX-strategie in het komende jaar moeten bepalen:

1. Eerste contact Oplossing is de sleutel

Klanten die contact opnemen met een organisatie hebben een duidelijke eis - ze willen dat hun vraag of probleem snel en efficiënt wordt afgehandeld, de eerste keer dat ze contact opnemen. Bij alle demografische groepen noemde meer dan 58% van de door Contact Babel ondervraagde consumenten First Contact Resolution (FCR) als een van de top drie factoren voor een succesvolle service. Het positieve nieuws is dat managers van contactcentra het hiermee eens zijn - 81% van deze groep plaatste het in hun top drie van factoren, met 54% op de eerste plaats.

Contactcenters moeten daarom de processen en tools implementeren die ervoor zorgen dat ze kunnen voldoen aan de behoeften van de klant en aan hun eigen doelstellingen. Verstrekken ze agenten bijvoorbeeld de juiste informatie zodat ze een vraag meteen kunnen beantwoorden, zonder eerst een collega te moeten raadplegen of een systeem te moeten raadplegen om vervolgens terug te bellen? Komt hun definitie van 'opgelost' overeen met die van de klant, of hebben consumenten het gevoel dat hun vraag niet adequaat is beantwoord? Zijn uw processen op elkaar afgestemd, zodat als een andere afdeling het probleem moet oplossen, bijvoorbeeld door een vervangend product te sturen, dit automatisch gebeurt in plaats van dat het naar een andere wachtrij wordt doorgeschoven?

2. Waardeer de tijd van je klant

Contactcentra en consumenten zijn het er ook over eens dat het belangrijk is om niet te hoeven wachten op een antwoord op een vraag. Iets meer dan de helft (51%) van de contactcentra plaatste dit in hun top drie, en meer dan 50% van de consumenten ouder dan 25 zei hetzelfde.

Het is echter van vitaal belang dat bedrijven begrijpen wat de verwachtingen van klanten zijn als het op wachten aankomt. In de meeste gevallen willen consumenten helemaal geen contact - dat doen ze alleen omdat er een probleem, vraag of probleem is. Daarom kan wat voor een organisatie een acceptabele wachttijd lijkt, voor een consument aanvoelen als een eeuwigheid.

Bedrijven moeten de tijd nemen om te onderzoeken wat consumenten willen en hun processen daarop afstemmen. Kijk naar hoe je de tijd van klanten beter kunt benutten, bijvoorbeeld door web- en telefonische selfservice te introduceren waardoor ze geen contact meer hoeven op te nemen, hun positie in een wachtrij te vertellen of terugbelopties in te schakelen waardoor consumenten niet in de wacht hoeven te staan tot een agent vrij is.

3. Openingstijden en locaties zijn belangrijk

Het grootste verschil tussen consumenten en contactcentra is de locatie. Het hebben van in het VK gevestigde werknemers wordt door klanten als veel belangrijker gezien dan bedrijven denken, vooral onder de oudere bevolkingsgroepen. 63% van de 65-plussers plaatste dit in hun top drie (de hoogste score van allemaal), maar slechts 11% van de contactcenters vond het even belangrijk. Ook 30% van de 25-34-jarigen beschouwden lange openingstijden als een belangrijke factor voor een bevredigende ervaring, tegenover 11% van de contactcenters.

Deze verschillen tonen het belang aan van zachtere factoren voor de algehele ervaring, met name onder bepaalde leeftijdsgroepen, en benadrukken waarom bedrijven de behoeften van de consument echt moeten begrijpen en hun activiteiten rondom de klant moeten structureren in plaats van zich alleen te richten op efficiëntie. Opties zoals werken op afstand en hybride werken stellen organisaties in staat om verlengde openingstijden en in het VK gevestigd personeel aan te bieden op een flexibele manier die tegemoet komt aan de behoeften van zowel klanten als agenten.

4. Prestatiecijfers gaan maar tot op zekere hoogte

Bedrijven begrijpen hoe belangrijk het is om klanten tevreden te stellen, maar er kan een mismatch zijn tussen wat een klant zoekt en wat een bedrijf als een succesvolle interactie beschouwt. Als je je bijvoorbeeld concentreert op operationele meetgegevens zoals de gemiddelde afhandeltijd of het aantal oproepen dat een agent per dienst afhandelt, kun je zien hoe efficiënt een contactcentrum werkt, maar niet hoe tevreden klanten zijn met de antwoorden die ze krijgen.

Zoals Contact Babel zegt, "Als de klant de telefoon niet ophangt met het gevoel dat hij correct is behandeld en dat zijn vraag naar tevredenheid is opgelost, dan telt dat als een mislukking, hoe goed de interne statistieken ook zijn."

Aangezien het rapport benadrukt dat veel contactcentra meer gefocust zijn op deze efficiëntiemaatstaven dan op maatstaven zoals First Contact Resolution, Net Promoter Score of CSAT, is er nog een weg te gaan om echte klantgerichtheid te bereiken. Contactcentra moeten daarom een reeks meetgegevens invoeren en controleren en ervoor zorgen dat ze zo efficiënt mogelijk werken, maar zonder de tevredenheid in het gedrang te brengen.

De ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 telt meer dan 400 pagina's en biedt een gedetailleerd verslag van de toestand van de sector met inzichten in prestaties, activiteiten, technologie, HR, verwachtingen en toekomstplannen. Download hier uw exemplaar van de Enghouse Interactive website.

Ga naar de inhoud