Waarom agent empowerment de sleutel is tot uitmuntende klantenservice

Empowerment van agenten is van vitaal belang voor het succes van contactcentra. Mondige agenten leveren betere service, blijven langer en verbeteren de klantervaring. Daarom beschouwt bijna de helft van de leiders van contactcentra empowerment als een van hun top drie factoren om de prestaties van agenten te verbeteren. 18% rangschikt het als hun eerste keuze - voor verbeterde training, uniforme desktops en hoger loon. Deze opvallende statistieken zijn afkomstig van ContactBabel's Inner Circle Gids to Agent Engagement & Empowerment, gesponsord door Enghouse Interactive.

Hoe kun je, gezien het belang ervan, je agenten succesvol empoweren? De organisatiecultuur moet meer gebaseerd worden op vertrouwen, met processen om agenten op zeven manieren te versterken:

1. Variatie bieden door bellen en digitaal mengen

Een van de meest gehoorde klachten van agenten is dat er weinig afwisseling is in hun baan. Daarom moeten bedrijven op zoek gaan naar manieren om hun taken interessanter te maken. Laat agenten bijvoorbeeld een mix van spraak- en digitale interacties afhandelen om herhalingen te verminderen. Of introduceer gamification om het werk voor agenten leuker te maken en er tegelijkertijd voor te zorgen dat hun gedrag overeenkomt met uw doelstellingen.

2. Luisteren via Stem van de werknemer-programma's

De eerste stap om agenten mondiger te maken is luisteren en begrijpen wat hun behoeften zijn. Gebruik VoE-programma's (Voice of the Employee) om feedback te verzamelen, zowel via formele enquêtes als via informele feedbacktechnieken zoals ideeënbussen. Het is van vitaal belang dat VoE-programma's bruikbare inzichten opleveren. Richt je daarom niet alleen op vragen als "Hoe betrokken ben je bij het bedrijf?". Ga verder en ontdek waarom ze zich zo voelen, zodat je het probleem kunt oplossen.

3. Gedrag van agenten en bedrijfsstrategie op elkaar afstemmen

Zorg ervoor dat de manier waarop uw agenten handelen in lijn is met de bedrijfsdoelstellingen, zoals het verhogen van de klantgerichtheid. Dat betekent dat je verder moet kijken dan statistieken zoals gespreksduur en je meer moet richten op gebieden zoals First Contact Resolution (FCR) en CSAT-scores. Je wilt agenten aanmoedigen om zich het probleem van de klant eigen te maken en het op te lossen, in plaats van zich alleen te richten op het zo snel mogelijk afsluiten van tickets.

4. Ondersteuning van agent empowerment en controle

Werknemers meer controle geven is de kern van het vergroten van de empowerment van agenten. Dit vereist dat managers agenten vertrouwen in plaats van ze te micromanagen. Gedwongen werken op afstand tijdens de pandemie liet zien wat er mogelijk was. Agenten kregen het vertrouwen om vanuit huis te werken, zonder toezicht van supervisors in dezelfde ruimte - en de overgrote meerderheid bleef goede service leveren. Contactcenters moeten blijven zoeken naar manieren om dit vertrouwen uit te breiden. Geef agenten bijvoorbeeld meer vrijheid om de beste manier te kiezen om complexere vragen af te handelen, binnen specifieke richtlijnen. Vergroot daarnaast de controle van agenten over hun roosters door ze hun dienstrooster en vakanties te laten kiezen met behulp van oplossingen voor personeelsbeheer.

5. Beloning en erkenning van agenten gebruiken om verbetering te stimuleren

Zorg ervoor dat je agenten stimuleert voor het juiste gedrag en dit weerspiegelt in belonings- en erkenningsprogramma's. Wees duidelijk over de criteria voor programma's zoals "Agent van de maand" en richt ze op belangrijke, klantgerelateerde statistieken zoals FCR. Uit het rapport van ContactBabel blijkt echter dat slechts 13% van de contactcenterrespondenten agenten compenseert op basis van hun FCR-percentages. Dit toont de noodzaak aan om beloningen af te stemmen op de verbeteringen die u nastreeft.

6. Werken op afstand ondersteunen

Als je agenten de vrijheid en flexibiliteit geeft om op afstand te werken, is het essentieel dat je ze in staat stelt om dit effectief en gemakkelijk te doen. Naast robuuste IT-systemen heb je technologie nodig om effectieve teamcommunicatie en -samenwerking op alle locaties te ondersteunen. Gebruik naast cloud-gebaseerde contact center-platforms ook video-gebaseerde coaching en training om ervoor te zorgen dat alle agenten blijven leren en groeien.

 7. Coaching en training geven om empathie te ontwikkelen

56% van de respondenten van ContactBabel zegt dat de meest gewaardeerde agent eigenschap is om te kunnen luisteren naar, en zich in te leven in, bellers. Dit is een stijging ten opzichte van 40% in 2012. Empathie wordt steeds belangrijker naarmate gesprekken complexer worden en routinevragen worden doorgeschoven naar selfservice. Hoewel niet iedereen van nature empathisch is, is het een eigenschap die geleerd en verbeterd kan worden. Geef agenten training om hun emotionele intelligentie te ontwikkelen. Train ze bijvoorbeeld om een positieve toon te gebruiken aan de telefoon. Maak lijsten van empathische zinnen die ze moeten gebruiken - en minder empathische die ze moeten vermijden.

Om vandaag de dag een superieure klantenservice te kunnen bieden, moeten bedrijven hun agenten niet alleen technologie bieden, maar ook de juiste cultuur en processen. Dit heeft vele aspecten, waaronder agenten meer variatie geven en hen vertrouwen geven om beslissingen te nemen. Meet en beloon de gedragingen die u wilt verbeteren en zorg voor coaching en hulpmiddelen om agenten te helpen effectief te werken en te groeien in hun rol. Onderbouw je empowermentstrategie door te luisteren, zodat je de veranderende behoeften van agenten begrijpt en eraan kunt voldoen. Al deze stappen stimuleren de tevredenheid van agenten, wat een directe invloed heeft op prestaties, retentie en de klantervaring.