Waarom contact center agents niet bang moeten zijn voor AI

Gezien de snelheid waarmee de technologie zich ontwikkelt, groeit de angst voor AI onder contactcenteragenten. Ze maken zich zorgen dat ze een van de 300 miljoen voltijdbanen verdwijnen door AI volgens Goldman Sachs. Maar hoewel AI invloed zal hebben op hun taken, zal het ze waarschijnlijk eerder aanvullen dan vervangen. In wezen zal het hen in staat stellen om zich te concentreren op essentiële menselijke vaardigheden, zoals empathie, waarbij AI hen ondersteunt om een betere ervaring te leveren.

AI helpt agenten op vier belangrijke manieren:

1. Hen real-time informatie geven

Een van de grootste problemen waar agenten momenteel mee te maken hebben, is toegang hebben tot de juiste informatie. Vaak betekent dit dat ze klanten in de wacht moeten zetten om bepaalde gegevens te controleren. Dit kan klanten irriteren en aanzienlijke stress opleveren voor agenten. Het gebruik van AI maakt hier een einde aan. Het transcribeert en analyseert een gesprek automatisch in real-time en presenteert agenten vervolgens relevante informatie. Agenten kunnen zich richten op het voeren van een natuurlijk gesprek met de klant, het geruststellen van de klant en het bieden van een oplossing voor zijn probleem.

2. Hen laten focussen op mens zijn

Als klanten het contactcenter bellen, is dat meestal omdat ze een complex probleem of een klacht hebben. Digitale kanalen zoals selfservice kunnen deze interacties niet oplossen. Klanten willen een mens spreken die hen kan helpen. AI geeft agenten de tijd en de ruimte om dit te doen, door routinevragen af te handelen, bijvoorbeeld via chatbots. Agenten kunnen zich dan richten op het gebruik van menselijke vaardigheden zoals empathie en het opbouwen van relaties om het probleem van de klant op te lossen.

3. Tijdrovende administratie verwijderen

Agenten besteden een groot deel van hun tijd aan administratie. Ze moeten bijvoorbeeld gespreksverslagen maken of systemen bijwerken zodra een gesprek is beëindigd. AI automatiseert dit proces en geeft een samenvatting van het gesprek zodra het is beëindigd. De agent kan het gesprek met de klant samenvatten om eventuele volgende stappen te verduidelijken en het vervolgens toevoegen aan contactcentersystemen. Agenten hoeven geen formulieren in te vullen of afsluitcodes toe te passen om het gesprek te categoriseren. AI kan ook eventuele vervolgprocessen automatiseren, zoals contact opnemen met boekhoudsystemen om een terugbetaling te vragen of logistiek om een vervangend product te versturen. Dit alles betekent dat agenten meer tijd kunnen besteden aan het helpen van klanten, waardoor de productiviteit en efficiëntie toenemen.

4. Hen helpen ontwikkelen

Een van de belangrijkste factoren voor werktevredenheid is de mogelijkheid om te leren. Maar omdat agenten potentieel honderden telefoontjes per week afhandelen, is het voor supervisors moeilijk om coachmomenten voor training te vinden. Door AI-gebaseerde analyse van elke interactiekunnen supervisors individuele ontwikkelingsgebieden voor agenten aanwijzen. Dat betekent dat agenten relevante, voortdurende training krijgen om hun prestaties te verbeteren en nieuwe vaardigheden te leren. Dit verhoogt het moreel en het zelfvertrouwen en uiteindelijk de werktevredenheid. Dit heeft ook een positieve invloed op de klantervaring - onderzoek toont aan dat tevreden agenten betere service verlenen.

Deze vier voorbeelden tonen de positieve impact van AI op agenten en hun rollen. Toch is het begrijpelijk dat agenten zich zorgen maken over AI en wat het voor hen zou kunnen betekenen, vooral in een tijd waarin veel contactcenterbudgetten onder druk staan.

Dit betekent dat bedrijven actie moeten ondernemen om agenten gerust te stellen. Ze moeten benadrukken dat AI weliswaar hun rol kan veranderen, maar dat het voordelen met zich meebrengt en geen bedreiging vormt voor hun baan. Bedrijven moeten de komst van AI behandelen als een veranderingsmanagementproject en zich richten op vijf gebieden:

• Wees duidelijk over wat de AI-strategie is voor het contactcentrum, waar het zal worden gebruikt en geef een duidelijk tijdschema voor de invoering ervan
• Leg uit wat het betekent voor verschillende rollen, hoe het de activiteiten zal veranderen en vooral welke kansen het biedt.
• De individuele voordelen uiteenzetten en agenten informeren over AI-gebruiksgevallen
• Train personeel op de nieuwe vaardigheden die ze nodig hebben
• Stel een doorlopend communicatieplan op om iedereen op de hoogte te houden van AI-uitrol en belangrijke mijlpalen te vieren

In wezen hebben bedrijven de zorgplicht om transparant te zijn tegen hun agenten. Ze moeten duidelijk zijn over de veranderingen die AI met zich meebrengt. Door de nadruk te leggen op de voordelen en het belang van mensen in de klantenservice, zullen ze gerustgesteld worden. Het zal ervoor zorgen dat nieuwe AI-tools en -processen deel gaan uitmaken van de manier waarop agenten werken, wat goed is voor henzelf, de klanten en het bedrijf als geheel.