Zoek op
Neem contact met ons opConsumenten verwachten tegenwoordig een persoonlijke service die hen herkent en waardeert, hoe ze ook contact opnemen. Als onderdeel hiervan willen ze dat organisaties de informatie die ze hebben in hun customer relationship management (CRM) software gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te bieden, afgestemd op hun koopvoorkeuren en eerdere interactiegeschiedenis wanneer ze contact opnemen via kanalen zoals de telefoon. Ook willen organisaties een meer samenhangende, efficiënte en aantrekkelijke service bieden door silo's te doorbreken en agenten te voorzien van volledige, actuele informatie wanneer ze met consumenten spreken aan de telefoon.
Dit alles maakt de integratie van uw CRM-oplossing (zoals Salesforce) met uw spraakkanaal van vitaal belang voor bedrijven, met voordelen op vier belangrijke gebieden:
Om je klanten echt te begrijpen, moet je alle informatie die je over hen hebt, samenbrengen en kunnen gebruiken om hun ervaring te verbeteren. Toch zei 42% van de door Forrester ondervraagde agenten dat ze problemen met klanten niet efficiënt konden oplossen omdat ze niet gemakkelijk toegang hadden tot volledige klantinformatie. Deze niet-geïntegreerde visie heeft duidelijke zakelijke gevolgen - in hetzelfde onderzoek zei 45% van de klanten dat een gebrek aan snelle ondersteuning de belangrijkste reden was om af te zien van een transactie.
Door CRM te integreren met je spraakkanaal kun je silo's doorbreken en het eenvoudiger maken voor agenten om toegang te krijgen tot de gegevens in je platform en er actie op te ondernemen. Agenten kunnen bijvoorbeeld met één klik vanuit je CRM een telefoongesprek met een klant starten en tijdens het gesprek meldingen en informatie toevoegen. Dit alles zorgt voor een naadloze ervaring voor zowel de agent als de klant.
In veel organisaties moeten agenten kostbare tijd verspillen aan het wisselen tussen verschillende applicaties om de informatie te vinden die ze nodig hebben voor interactie met klanten. Onderzoek van Contact Babel schat zelfs dat dit wisselen tussen oplossingen contactcentra in het Verenigd Koninkrijk elk jaar 5,8 miljard pond kost. Dit vertraagt de snelheid waarmee agenten met klanten kunnen communiceren, wat leidt tot inefficiëntie en frustratie bij zowel consumenten als agenten zelf.
Door je klantcontact- of telefoniesysteem te integreren met CRM, hoeven agenten niet langer in te loggen in meerdere applicaties omdat ze alle klantinformatie die ze nodig hebben binnen handbereik hebben, wat de efficiëntie en tevredenheid verhoogt. Tegelijkertijd kunnen ze erop vertrouwen dat de gegevens actueel en accuraat zijn en automatisch worden bijgewerkt nadat hun gesprek is beëindigd, zonder dat ze door meerdere systemen hoeven te navigeren. Dit kan de gesprekstijd met wel 20 seconden per gesprek verkorten, terwijl agenten zich kunnen concentreren op de klant, empathie kunnen opbouwen en de klantrelatie kunnen verdiepen.
Hoewel we in een multichannelwereld leven, is telefonie nog steeds goed voor twee derde van de inkomende interacties met contactcentra in het VK en is het vooral cruciaal voor consumenten wanneer ze dringende of complexe vragen hebben of gerustgesteld moeten worden, zoals tijdens de huidige pandemie.
Tegelijkertijd willen consumenten echter kunnen kiezen uit een groot aantal kanalen, afhankelijk van hun omstandigheden, wat betekent dat bedrijven een omnichannelaanpak moeten bieden om aan hun verwachtingen te voldoen. Volgens de meest recente Britse Customer Experience Decision-Makers' Guide van Contact Babel is 51% van de B2C- en 62% van de B2B-bedrijven daarom van plan om te investeren in digitale kanalen, zoals e-mail en chat, die steeds populairder worden.
Met beperkte middelen moeten organisaties hun investeringen in evenwicht brengen en ervoor zorgen dat ze kunnen profiteren van hun bestaande telefonieplatform en tegelijkertijd hun digitale kanalen kunnen verbeteren. De integratie van CRM en telefonie helpt hierbij. Het levert een significante ROI op terwijl het een relatief kleine investering en minimaal werk vereist, terwijl het tegelijkertijd de service die je levert verbetert en de productiviteit van de agent verhoogt. Zo blijft er nog steeds een aanzienlijk deel van je middelen beschikbaar om te investeren in digitale kanalen.
Succesvolle bedrijven moeten flexibel en klantgericht zijn. Dat betekent dat ze technologie, informatie en communicatie in de hele organisatie moeten kunnen integreren om klanten en prospects een naadloze ervaring te bieden.
Het koppelen van CRM en telefonie ondersteunt deze flexibiliteit en helpt de efficiëntie van meerdere afdelingen te verbeteren, niet alleen van de werknemers in uw contactcentrum. Directe toegang tot klantgegevens kan bijvoorbeeld voordelig zijn voor verkoopteams wanneer ze prospects bellen, zodat ze gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen doen op basis van hun interesses of aankoopgeschiedenis. Financiële afdelingen hebben toegang tot een volledige transactiegeschiedenis wanneer ze bellen over facturering en betalingen, terwijl managers zinvolle gesprekken met klanten kunnen voeren op basis van een compleet beeld van hun interacties met uw bedrijf.
Dankzij de integratie van CRM en telefonie kunnen organisaties volledige klantinformatie verstrekken aan elke relevante medewerker wanneer deze telefoneert. Dit verhoogt de betrokkenheid bij klanten en zorgt voor een naadloze overdracht tussen backoffice- en frontofficemedewerkers.
Het samenbrengen van telefonie en CRM levert bedrijven efficiencyvoordelen op, terwijl de klanttevredenheid toeneemt. En dat alles terwijl u profiteert van uw bestaande investering in beide oplossingen.