Waarom een web UI essentieel is voor een modern contactcenterpersoneel

De huidige contactcenter-medewerkers willen de flexibiliteit om overal te kunnen werken met gebruiksvriendelijke technologie. Aan de zakelijke kant biedt het bieden van deze flexibiliteit toegang tot een bredere talentenpool en stimuleert het behoud van personeel. Dit is echter afhankelijk van de tools die gebruikers nodig hebben om op afstand te kunnen werken vanaf elk apparaat met een internetverbinding. Om dit naadloos te doen, moet uw contact center oplossing toegankelijk zijn via een web user interface (UI).

Wat is een web UI?

Een webgebruikersinterface (web UI) biedt toegang tot je bedrijfssoftware vanaf elk apparaat met internetverbinding (laptop, tablet of zelfs smartphone). Dit betekent dat uw werknemers niet langer in de kantoren van het bedrijf hoeven te zijn of het bedrijfsnetwerk hoeven te gebruiken om in te loggen, aangezien de inhoud in een webbrowser wordt gedownload.

Een goede webinterface is afgestemd op de behoeften van de contactcentergebruiker, of dat nu een agent, een supervisor of een senior manager is. Ze krijgen toegang tot de informatie die ze nodig hebben, kunnen interacties gemakkelijk afhandelen en kunnen hun werk doeltreffend doen.

Welke voordelen biedt een web UI voor een contactcentrum?

Organisaties zien negen voordelen in het implementeren van een web UI in hun contact center oplossing:

1. Toegankelijkheid

Een web UI werkt op elk apparaat met een internetverbinding, waardoor het gemakkelijk is voor agents om op afstand te werken en voor klanten om toegang te krijgen tot self-service opties. Het geeft agenten ook meer flexibiliteit en mobiliteit omdat een web UI overweg kan met lage-snelheidsverbindingen, wat betekent dat agenten meer keuze hebben bij het beslissen waar ze willen werken.

2. Gebruiksgemak

Een goed ontworpen webinterface maakt het makkelijker voor agents om gesprekken te beheren, toegang te krijgen tot klantgegevens en te navigeren tussen verschillende systemen via één enkele interface. Dit bespaart tijd, verhoogt de productiviteit en vermindert fouten.

3. Integratie

Een web UI integreert met andere contact center tools en systemen, zoals Microsoft Teams, CRM software of chatbots. Dit helpt agenten om met elkaar samen te werken en gemakkelijker toegang te krijgen tot verschillende systemen, waardoor een meer naadloze en gepersonaliseerde klantervaring mogelijk wordt.

4. Gemakkelijk uit te rollen en te beheren

Web UI's zijn snel te implementeren. Ze kunnen automatisch worden bijgewerkt zonder dat gebruikers software hoeven te downloaden en te installeren. Bij desktop UI's daarentegen moet software worden geïnstalleerd op individuele apparaten en moet elke installatie handmatig worden bijgewerkt. Dit verhoogt de IT-werklast en de kosten.

5. Verhoogde productiviteit

Door agenten een duidelijke en intuïtieve interface te bieden, zou een web UI fouten moeten helpen verminderen en de productiviteit verhogen. Dit kan vooral belangrijk zijn in contactcenteromgevingen waar agenten grote hoeveelheden oproepen of andere interacties moeten beheren tijdens hun dienst.

6. Web UI's stimuleren de betrokkenheid van gebruikers

Webgebruikersinterfaces bieden interactieve en aantrekkelijke functies zoals animaties, video's en live chat. Ze bieden ook samenwerkingsmogelijkheden via software zoals Microsoft Teams voor een betere gebruikerservaring.

7. Betere klantenservice

Een web UI die agenten voorziet van de juiste informatie en tools kan hen helpen betere service te verlenen aan klanten. Door agenten alle informatie die ze nodig hebben binnen handbereik te geven, kunnen ze vragen sneller beantwoorden en een sterkere band met klanten opbouwen.

8. Real-time gegevens

Voor managers biedt een webinterface directe, realtime informatie over gespreksvolumes, wachttijden en andere statistieken. Dit betekent dat ze onmiddellijk gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen om de prestaties te verbeteren en te optimaliseren.

9. Schaalbaarheid Web UI

Omdat ze op externe servers worden gehost, schalen web UI's gemakkelijker dan desktop UI's, die kunnen worden beperkt door de verwerkingskracht van het apparaat waarop ze zijn geïnstalleerd. Dat betekent dat ze kunnen worden opgeschaald naar een groter aantal gebruikers tegelijk.

Over het algemeen is een goed ontworpen webgebruikersinterface helpt contactcentra efficiënter te werken, betere klantenservice te bieden en flexibel te blijven in een snel veranderende bedrijfsomgeving. Het ondersteunt externe medewerkers en geeft agenten de tools die ze nodig hebben om effectief te werken, waar ze zich ook bevinden. Dit maakt het een centraal onderdeel van de ondersteuning van een modern personeelsbestand in uw hele organisatie. contactcentrum en verder.