Waarom empathie bij klantenservice niet genoeg is

Naarmate de verwachtingen van consumenten stijgen, richten bedrijven zich steeds meer op het opbouwen van empathie in interacties met klanten. Nu agenten steeds complexere vragen behandelen, is het opbouwen van een band met klanten van vitaal belang om hen gerust te stellen, de ervaring te verbeteren en beter aan hun behoeften te voldoen.

Bedrijven moeten echter begrijpen wat consumenten eigenlijk willen als ze contact opnemen met een organisatie. In wezen wil de klant dat zijn vraag naar tevredenheid wordt opgelost. Bedrijven moeten empathie daarom koppelen aan actie. Om het bot te zeggen: het is zinloos voor agenten om een relatie op te bouwen met een klant en zich in te leven in zijn probleem als ze niet in staat zijn om het onderliggende probleem op te lossen. Het kan zelfs contraproductief werken, omdat het verwachtingen wekt bij klanten, om ze vervolgens teleur te stellen. Het is ook niet goed voor het moreel van agenten, omdat ze het gevoel hebben dat ze gefaald hebben als ze geen oplossing kunnen bieden.

Dus hoe kunnen bedrijven zowel empathie als actie tonen in hun omgang met klanten? Het komt in wezen neer op vier belangrijke gebieden:

1. Systemen integreren voor een uitgebreid overzicht

Om een probleem op te lossen hebben agenten het volgende nodig volledige toegang tot informatie. Het is echter mogelijk dat ze geen toegang hebben tot relevante systemen buiten de contactcenteromgeving. Dit betekent dat ze klanten niet onmiddellijk een antwoord kunnen geven en moeten terugbellen. Ook kan het zijn dat ze wel informatie kunnen bekijken, zoals de status van een levering, maar niet kunnen begrijpen wat het betekent of wijzigingen kunnen aanbrengen om een oplossing te leveren. Door systemen te integreren, bijvoorbeeld via een unified desktop, krijgen agents een volledig overzicht en kunnen ze actie ondernemen om problemen op te lossen.

2. Samenwerking binnen het bedrijf mogelijk maken

Bij complexere interacties met klanten zijn waarschijnlijk meerdere afdelingen binnen een organisatie betrokken, elk met hun eigen processen en procedures. Dit betekent dat agenten het probleem niet zonder hulp van collega's kunnen oplossen. Dit heeft echter gevolgen voor de klanttevredenheid, omdat er moet worden teruggebeld of doorgeschakeld naar andere afdelingen. Klanten willen gewoon dat hun problemen nu worden opgelost. Om dit te voorkomen moeten bedrijven bedrijfsbrede samenwerkings- en communicatietools inzetten, zoals Microsoft Teams. Teams stelt agenten in staat om via chat in realtime met relevante collega's te spreken. Het resultaat is een meer naadloze ervaring voor klanten en een efficiëntere bedrijfsvoering.

3. Agenten machtigen

In het verleden evalueerden bedrijven de prestaties van agenten op basis van productiviteitsgegevens, zoals gesprekken per dienst. Agenten hadden beperkte beslissingsbevoegdheid en moesten starre regels en processen volgen. Oproepen zijn nu complexer, wat betekent dat bedrijven agenten in staat moeten stellen om zo lang als nodig te duren om het probleem van de klant op te lossen. Ondersteun deze aanpak door agenten de mogelijkheid te geven beslissingen te nemen op basis van de specifieke behoeften van de klant. Dit vereist een nieuwe benadering van management, samen met uitgebreide training voor agenten om hen de vereiste probleemoplossende vaardigheden te geven.

4. Voortdurend controleren en verbeteren

Bedrijven moeten de problemen begrijpen en overwinnen die agenten verhinderen om effectieve klantenservice te leveren. Daarom moeten ze het klanttraject analyseren en feedback verzamelen van agenten en klanten. Dit helpt vaststellen waar zich problemen voordoen en brengt verbanden tussen systemen en processen aan het licht. Als een agent bijvoorbeeld vraagt om een nieuw product naar een klant te sturen, zijn er dan extra interne stappen die de verzending vertragen en ertoe leiden dat beloofde deadlines niet worden gehaald?

Vaak is de beste manier om deze problemen op te lossen het samenbrengen van multifunctionele teams van verschillende afdelingen. Zij kunnen dan processen bijwerken om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. Monitoring en verbetering moeten een constant proces zijn, waarbij bedrijven voortdurend nagaan waar ze veranderingen kunnen aanbrengen om de effectiviteit te vergroten.

Bedrijven begrijpen hoe belangrijk het is om empathie op te bouwen bij klanten. Empathie alleen voldoet echter niet aan de behoeften van de klant. Succesvolle bedrijven moeten daarom een combinatie van empathie en actie leveren om problemen van klanten op te lossen en diepere relaties op de langere termijn te stimuleren.