Waarom het beheren van klantemoties nog belangrijker is dan je denkt

Gastblog door Colin Shaw - Oprichter & CEO van Beyond Philosophy

Uw klanten kiezen u niet op basis van de ervaring die u biedt. In plaats daarvan kiezen klanten jou vanwege de ervaring die ze denk aan die je levert. Dit is een klein maar essentieel verschil. Daarom is het beheren van wat uw klanten zich herinneren vandaag de dag van het grootste belang voor organisaties. Bovendien betekent dit ook dat contactcentermedewerkers moeten begrijpen hoe ze het herinneringsproces van klanten positief kunnen helpen.

Dit concept heb ik niet bedacht, maar is gebaseerd op de wetenschap. De Nobelprijswinnende econoom professor Daniel Kahneman deed een TED-talk over het ervarende zelf vs. het herinnerende zelf. Kahneman legt uit dat we twee zelven hebben:

• De Zelf ervarendie in het heden leeft
• De Zichzelf herinnerenDie herinnert zich het verleden. Het Herinnerend Zelf houdt ook bij wat er is gebeurd en kiest tussen ervaringen.

Kahneman legt ook uit hoe het geheugen van klanten wordt gevormd met de Piek-Einde Regel, een psychologische snelkoppeling voor de manier waarop de Herinnerende Zelf ervaringen vertelt en beoordeelt. De Piek-Einde regel stelt dat mensen zich de sterkste emotie van een ervaring (de Piek) en de afsluitende emotie (het Einde) herinneren. Deze emoties kunnen positief of negatief zijn.

De best mogelijke herinnering creëren voor de herinnering zelf

Bij het toepassen van deze concepten op een klantervaring moeten organisaties begrijpen hoe ze het geheugen van hun klanten positief kunnen definiëren, ontwikkelen en beheren. In een contactcentrum moeten organisaties het volgende begrijpen:

• Wat is de Piek-emotie van het gesprek?
• Hoe eindigt het?

Organisaties moeten begrijpen welke emoties ze vandaag oproepen en welke ze morgen willen oproepen. Elke organisatie heeft wat wij noemen een 'emotionele handtekening', een niveau van emotionele betrokkenheid dat de klantervaring creëert bij haar klanten. Maar welke emoties moet je proberen op te roepen bij je klanten? Het antwoord is: emoties die waarde creëren (£). In 2005 hebben we samen met de London Business School onderzoek gedaan naar de 20 emoties die waarde creëren of vernietigen.

Welke emoties roep je op dit moment op bij de piek en het einde van je ervaring?

Als je het niet weet, moet je het uitzoeken. Het is dan van vitaal belang dat de organisatie de emoties definieert die de meeste waarde voor hen creëren, deze in hun ervaring integreert en contactcentermedewerkers opleidt om hiermee om te gaan. Als die startemotie negatief is, bijvoorbeeld als de klant boos aan het gesprek begint, dan wil je dat ze de emoties voelen die de meeste waarde voor jou creëren. Om dit te doen, moet u uw mensen opleiden.

Het einde is nog belangrijker dan de piek. Hoe je het gesprek beëindigt, kan bepalend zijn voor het hele geheugen dat de Remembering Self later gebruikt. Voor veel organisaties is hier vaak ruimte voor verbetering.

De meeste contactcenters proberen mensen zo snel mogelijk van het gesprek af te krijgen om naar het volgende gesprek te gaan. Helaas levert deze operationeel gerichte strategie slechte resultaten op voor het einde van het gesprek. In plaats daarvan pleit ik voor een klantgerichte aanpak waarbij je vaststelt of je aan de behoeften van de klant hebt voldaan en hen helpt met iets extra's als follow-up.

Wat moet je hiermee doen?

De Piek-Einde Regel is een kritiek element in je strategie voor het beheer van klantenoproepen met de kracht om de vorming van de herinnering te maken of te breken. Het zou het beste zijn als de contactcenteragent dit concept begreep en de piekemoties van het gesprek kon identificeren en de rol kon herkennen die ze spelen in hoe het gesprek eindigt.

Bovendien kunnen de maatregelen van de organisatie om de werkprestaties van de callcentermedewerker te bepalen ook van invloed zijn op dit resultaat. Gebruik dus geen afhandeltijden die ertoe leiden dat de klant voortijdig wordt afgebeld, maar een klantgerichte maatstaf zoals klanttevredenheid of Net Promoter Score.^®[i].

Het belangrijkste is misschien wel dat de organisatie de details van het einde van het gesprek analyseert. Alles, van de toon van de stem tot de gebruikte taal, beïnvloedt het emotionele effect van het gesprek dat het geheugen van de Remembering Self vormt. Deze details moeten worden gedefinieerd en weloverwogen - en niet aan het toeval worden overgelaten.

De vraag is welke emotie de callcenterervaring van uw organisatie vandaag de dag oproept en welke emoties voor u de meeste waarde creëren. Als u het antwoord niet weet, zou u het moeten weten!

[i] Netto Promotor^®, NPS^®, NPS Prism^®en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ en Net Promoter System℠ zijn dienstmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

Over Colin Shaw

Colin is een pionier op het gebied van 'Customer Experience'. Hij is door LinkedIn erkend als een van de s Werelds Top 150 van zakelijke beïnvloeders waar hij 290.000 volgers heeft. Als oprichter en CEO van Filosofie voorbij LLC zijn adviesbureau voor klantervaring is door de Financial Times erkend als een van de toonaangevende managementadviesbureaus voor de laatste drie jaar op rij. Colin is de co-host van het zeer succesvolle Intuïtieve klantenpodcastdie door Buzzsprout in de top 5% van alle podcasts wereldwijd wordt beoordeeld. Prijzen Magazine gerangschikt als de #1 CX influencer om te volgen in 2021, uit 50 andere kandidaten.