Mark Walton Gastblog

In het licht van het feit dat veel organisaties vanwege de huidige crisis thuis moeten werken, spraken we met Mark Walton, CEO van Sensée, een 100% thuiswerkbedrijf dat klantcommunicatiediensten levert aan toonaangevende merken in het Verenigd Koninkrijk, over hoe hun aanpak sterk aanslaat bij bedrijven in deze moeilijke tijden.

Klaarmaken voor thuiswerk

Elk bedrijf in het Verenigd Koninkrijk is aanzienlijk getroffen door de uitbraak van het coronavirus en met het recente advies van de regering dat mensen, waar mogelijk, vanuit huis moeten gaan werken, hebben we overal in het Verenigd Koninkrijk geïmproviseerde kantoren zien opduiken in eetkamers, slaapkamers en studeerkamers. Velen zijn snel aan de slag gegaan, werken via VPN's en communiceren via mobiele en videoconferentiegesprekken met hun collega's en klanten.

Zo eenvoudig is het natuurlijk niet - bedrijven moeten nadenken over zaken als teambeheer, planning, beveiliging en IT-ondersteuning. Toch zullen veel organisaties de voordelen van thuiswerk op het gebied van flexibiliteit en schaalbaarheid overtuigend vinden, zelfs als de omstandigheden waarin ze de overstap maakten ernstig en zorgwekkend waren.

Veel bedrijven hebben thuiswerk overwogen - en werden aangetrokken door de voordelen - maar hebben het grotendeels op een laag pitje gezet. De huidige crisis heeft deze bewegingen echter enorm versneld, met duizenden bedrijven die op zoek zijn naar praktische en eenvoudig te implementeren oplossingen, evenals praktische tips en advies.

Het juiste antwoord vinden in een crisis en in rustigere tijden

Als je het gesprek verlegt van organisaties in het algemeen naar contactcenteractiviteiten, ons specialisatiegebied, zijn de potentiële voordelen aantoonbaar nog overtuigender. Sociale afstand is een probleem in een overvol kantoor met tientallen of honderden contactcenteragenten, maar niet in een thuisomgeving.

Als het gaat om de COVID-19 crisis hebben wij, net als de meeste bedrijven, collega's die getroffen zijn. Gezien onze thuiswerkomgeving is ons ziekteverzuim echter lager dan het gemiddelde bedrijf en de belangstelling voor onze thuiswerkoplossingen is groter dan ooit. De afgelopen weken zijn extreem druk geweest omdat we onze outsourcingoperatie hebben opgevoerd om zowel bestaande als nieuwe klanten te ondersteunen, waarbij we honderden nieuwe adviseurs hebben aangetrokken.

Door de klantcontactactiviteiten van onze klanten draaiende te houden in tijden van crisis, kunnen ze hun klanten geruststellen dat het 'business as usual' is, pieken in de vraag opvangen en klanten op de hoogte houden met relevante informatie.

Thuiswerk is ook geweldig voor de betrokkenheid van werknemers. Het is een flexibele aanpak die medewerkers een betere balans tussen werk en privé kan bieden, zodat ze hun uren kunnen afstemmen op bestaande verplichtingen zoals de schoolloop of de zorg voor een bejaarde ouder. Thuiswerk biedt ook mogelijkheden voor mensen die geen toegang hebben tot het normale kantoor. 18% van het Sensée-personeelsbestand bestaat uit mensen met een handicap, en nog eens 8% uit verzorgers van mensen met speciale behoeften.

Over het algemeen zijn de trends zeer positief.   

Een contactcenter verplaatsen naar een thuisomgeving is echter niet eenvoudig en moet zorgvuldig gepland worden zodat bedrijven er ten volle de vruchten van kunnen plukken. Het aanwerven, beheren en opleiden van personeel moet allemaal zorgvuldig gebeuren met een 'virtuele mentaliteit'. De gebruikte technologie is ook van cruciaal belang. Bij Sensée gebruiken we Enghouse Interactive's Contact Centre Service Provider (CCSP) als een belangrijke oplossing voor het beheren van onze multichannel klantcontactactiviteiten. Het biedt een echt cloudgebaseerd contactcenter dat onze klanten de flexibiliteit biedt die ze nodig hebben om een wendbaar bedrijf te runnen. De oplossing sluit ook goed aan op en integreert met onze andere oplossingen, zoals planning, roostering en prognose, zodat we een volledig beeld krijgen van wat er binnen het bedrijf gebeurt.

Kortom, thuiswerken staat erg in de belangstelling van bedrijven als gevolg van de huidige coronaviruscrisis, waarbij organisaties op zoek zijn naar praktische oplossingen die ervoor zorgen dat de zaken soepel door kunnen gaan. Sensée ziet een grote toename in de belangstelling van bedrijven die vragen om thuiswerkoplossingen voor contactcenters die volledige zichtbaarheid, controle, betrokkenheid, informatiebeveiliging en schaalbaarheid bieden - en die ook een betrokken en flexibel personeelsbestand volledig kunnen ondersteunen. Dit zijn moeilijke tijden waarin thuiswerken voor veel bedrijven de enige optie is. We verwachten echter dat de huidige vonk van interesse en betrokkenheid in deze aanpak nog lang zal aanhouden.

 

 

Gepubliceerd in
zz-Algemeen
Ga naar de inhoud