Wat is CCaaS?

Wat is CCaaS en hoe verbetert het de klantervaring?

Nu klantervaring van vitaal belang is voor zakelijk succes, moeten organisaties verder gaan dan hun neus lang is om ervoor te zorgen dat ze aan de verwachtingen voldoen. Daarom investeren steeds meer organisaties in Cloud Contact Centre as a Service (CCaaS) oplossingen. Wereldwijd is de CCaaS-markt verwacht verdrievoudigen van $4,87 miljard in 2022 tot $15,07 miljard in 2029.

In essentie stelt een CCaaS-oplossing organisaties in staat om alle interacties met klanten af te handelen via één cloudgebaseerd platform. Meestal ondersteunt het communicatie via verschillende kanalen, zoals spraak, chat, sms, e-mail, sociale media en andere media, zoals video.

Over het algemeen omvat een CCaaS-oplossing Automatic Call Distribution (ACD) en Interactive Voice Response (IVR), samen met omnichannelondersteuning, analyses en rapportage. Integratie met andere systemen zoals Customer Relationship Management (CRM) en Enterprise Resource Planning (ERP) zorgen voor meer efficiëntie en geven agenten toegang tot de informatie die ze nodig hebben om effectief te werken.

Omdat CCaaS-oplossingen gebaseerd zijn op abonnementen, betaal je alleen voor wat je nodig hebt. Dit betekent dat ze helpen de kosten en complexiteit van het leveren van klantenservice te verlagen in vergelijking met on-premise oplossingen. Dit verlaagt weer de IT- en onderhoudsbudgetten. CCaaS-oplossingen zijn ook schaalbaar, wat betekent dat u de resources kunt aanpassen aan uw behoeften zonder hardwarecapaciteitsbeperkingen. Ze zijn ook eenvoudig aan te passen, waardoor organisaties naadloos nieuwe functionaliteit en innovaties kunnen toevoegen om de ervaring die ze aan klanten leveren te verbeteren.

Waarom is CCaaS belangrijk?

Elke sector heeft te maken met volatiliteit en veranderingen als gevolg van wereldwijde trends, zoals inflatie, verstoringen in de toeleveringsketen of onverwachte gebeurtenissen. Ook de behoeften en eisen van klanten veranderen snel. Vragen van klanten worden bijvoorbeeld steeds complexer en mensen hebben hogere verwachtingen op het gebied van snelheid van dienstverlening.

Dit alles verhoogt het belang van klantenservice en maakt het bedrijfskritisch. Klanten beoordelen de organisaties waarmee ze zaken doen steeds meer op de kwaliteit van de ervaring die ze bieden. Dit betekent dat serviceniveaus het verschil maken tussen het behouden of verliezen van klanten en inkomsten. Tegelijkertijd moeten bedrijven een kosteneffectieve Customer Experience (CX) leveren en tegelijkertijd hun activiteiten stroomlijnen. Met CCaaS-oplossingen kunnen bedrijven deze CX-uitdagingen het hoofd bieden. Klantenservice teams kunnen deze oplossingen bijvoorbeeld gebruiken om de silo's tussen afdelingen en kanalen te doorbreken om de serviceniveaus te verbeteren, de efficiëntie te verhogen door middel van automatisering en gebruik te maken van AI om innovatie in te zetten.

De voordelen van CCaaS begrijpen

CCaaS-oplossingen helpen organisaties om een betere klantenservice te bieden en de algehele klantervaring op een aantal manieren te verbeteren.

• Voldoen aan de verwachtingen van de klant: CCaaS-oplossingen bieden een volledig scala aan omnichannelmogelijkheden die kunnen worden aangepast aan uw bedrijf en de behoeften van uw klanten.
• Omarm innovatie: ze maken het gemakkelijker om nieuwe functies, functionaliteit, kanalen en mogelijkheden toe te voegen.
• Maak werken op afstand gemakkelijk voor gebruikers: CCaaS-oplossingen zijn cloudgebaseerd, dus agenten kunnen overal vandaan werken en profiteren van dezelfde gebruikerservaring als wanneer ze op kantoor zouden werken.
• Zorg voor optimale betrouwbaarheid: je provider een hoge uptime garandeert en levert, compleet met redundantie en back-up om een ononderbroken service te garanderen.
• Kostenzekerheid bieden: je betaalt alleen voor wat je nodig hebt, zonder hoge kosten vooraf voor hardware of softwarelicenties.
• Snel serviceniveaus opschalen: Bedrijven kunnen hun capaciteit snel en eenvoudig verhogen om aan de vraag te voldoen, bijvoorbeeld door meer agentlicenties toe te voegen. Een CCaaS-oplossing geeft je dus de flexibiliteit om in te spelen op veranderende marktomstandigheden.
• IT-teams vrijmaken: de taak van het updaten en onderhouden van een CCaaS-oplossing wordt afgehandeld door de leverancier. Hierdoor kan je IT-team zich richten op andere bedrijfskritische gebieden.
• Veiligheid verhogen: cloudproviders investeren zwaar in beveiligingsinfrastructuur en speciale teams. Dit zorgt ervoor dat CCaaS-oplossingen het hoogste niveau van bescherming bieden.

Hoe te beginnen met CCaaS

Veel organisaties hebben zwaar geïnvesteerd in on-premise contact center hardware en software. Het mooie van een CCaaS-oplossing is dat je het snel kunt implementeren. Een effectieve manier om over te stappen op CCaaS is dus een hybride aanpak. Je kunt nieuwe functionaliteit implementeren via CCaaS terwijl bestaande legacysystemen on-premise blijven totdat het tijd is om ze te vervangen.

Voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten is van vitaal belang voor elke organisatie. U hebt een flexibele technologie-infrastructuur voor contactcentra nodig die op kosteneffectieve wijze uitstekende klantenservice kan bieden. Het moet via elk kanaal kunnen leveren, flexibel zijn en toekomstige innovatie ondersteunen. Een CCaaS-oplossing biedt alles wat u nodig hebt om effectieve, efficiënte en hoogwaardige service te leveren. Dit alles via één betrouwbaar, veilig en schaalbaar platform dat in uw hele organisatie wordt geleverd.