Neemt AI de wereld over? Neemt AI de klantenservice over?

De toekomst is nu. Sciencefiction is werkelijkheid geworden. In 1968, bijna twintig jaar geleden, verscheen Arthur C. Clarke's 2001: Een ruimtereisgeregisseerd door Stanley Kubrick, liet ons kennismaken met HAL 9000, een computer die communiceerde als een mens ... en tegen zijn bemanning. Andere films, zoals Blade Runner, De Terminator, Ik, robot en anderen hebben een eng beeld geschetst van wat er gebeurt als AI de controle overneemt.

Hoewel AI is afgeschilderd als eng, en in sommige gevallen, kwaadaardig, is dat de fictie deel van sciencefiction. In het echte leven bestaat AI al langer dan de meeste mensen denken, en voor het grootste deel is het behoorlijk goed voor ons geweest. Het is ingebouwd in veel producten en diensten die we al jaren gebruiken, en je weet het waarschijnlijk niet.

In 1997 gebruikte Microsoft Outlook AI om e-mail te beheren. Hoewel het nog steeds niet perfect is, heeft het een lange weg afgelegd in het herkennen van spamberichten wanneer ze je inbox binnenkomen en ze naar de map met ongewenste e-mail te sturen. In 2000 creëerde Netflix een systeem dat in staat is om het soort films en programma's te herkennen die de abonnees leuk vinden en om passende aanbevelingen te doen. In 2001 introduceerde Apple Siri. Tesla introduceerde een automatische pilootfunctie in 2014, hetzelfde jaar dat de Amazon Echo werd geïntroduceerd.

En we mogen IBM's Watson niet vergeten, het AI-systeem dat in 2010 werd geïntroduceerd. Slechts een jaar later deed Watson mee aan de tv-spelshow Jeopardy en versloeg twee eerdere kampioenen, waarmee de natuurlijke taalverwerkingscapaciteiten van het AI-systeem werden getoond.

Zelfs met al dat goeds en beseffend dat bijna al het kwaad in sciencefictionfilms echt fictie is, zijn mensen nog steeds bang voor AI. Daarom wil ik ingaan op een aantal van de angsten die AI heeft gecreëerd en waarom ze niet terecht zijn, vooral in de wereld van klantenservice en CX.

Voordat we verder gaan, moeten we even stilstaan bij wat Sundar Pichai, de CEO van Google, over AI te zeggen had. "Kunstmatige intelligentie-technologie zal de grootste technologische verschuiving in ons leven zijn en zou zelfs groter kunnen blijken te zijn dan het internet zelf." Dat is enorm - en om te benadrukken hoe enorm, zei Pichai ook: "Ik heb AI altijd gezien als de meest diepgaande technologie waar de mensheid aan werkt - diepgaander dan vuur of elektriciteit of iets dat we in het verleden hebben gedaan."

Groot en krachtig betekent niet dat we bang hoeven te zijn voor AI. Laten we eens kijken naar de top vijf van angsten waar het meest over wordt gesproken. Hoewel er nog andere zijn, lijken deze het vaakst de krantenkoppen te halen.

1. AI zal de wereld overnemen

Als je in sciencefiction gelooft, dan begrijp je de betekenis van het woord niet. fictie. Het korte antwoord op deze angst is: Nee, AI zal de wereld niet overnemen, tenminste niet zoals het in de films wordt afgeschilderd. Technologie kan veel, en computers zijn krachtiger dan mensen als het gaat om het oplossen van ingewikkelde vergelijkingen, maar krachtiger betekent niet dat er de mogelijkheid is om empathie, medeleven en emotie te tonen als er met een klant wordt gecommuniceerd. Dat komt misschien in de toekomst, maar voor nu is AI gewoon een hulpmiddel om onze klanten en agenten te ondersteunen - en een betere ervaring voor klanten (en medewerkers) te creëren.

2. AI zal onze privacy schenden

Er is geen AI voor nodig om onze privacy te schenden, maar het kan het wel gemakkelijker maken. Het vermogen om grote hoeveelheden klantgegevens te verzamelen en te analyseren moet goed worden beheerd. Slimme bedrijven beseffen dit en doen er alles aan om het vertrouwen van hun klanten niet in gevaar te brengen.

3. AI zal worden gebruikt voor snode doeleinden

Laten we onze kop niet in het zand steken en doen alsof AI niet voor snode doeleinden gebruikt zal worden. Helaas, zoals met bijna alles, zullen criminelen manieren vinden om te profiteren van alles wat hen een voorsprong geeft om te krijgen wat ze willen. Bovendien zullen ze manieren vinden om systemen te hacken (dat doen ze altijd) om gevoelige informatie te verkrijgen. Maar AI kan ook helpen om deze cybercriminelen af te weren. En er worden nieuwe wetten aangenomen om onschuldigen te beschermen en crimineel gedrag tegen te gaan.

4. AI zal ons dom maken

Ik herinner me dat mijn vader me als kind een rekenmachine voor mijn verjaardag gaf. De "deskundigen" (wie ze ook waren) zeiden dat rekenmachines kinderen zouden leren niet na te denken. Kinderen zouden geen wiskundige basisvaardigheden leren en afhankelijk worden van een machine om hun werk te doen. Basale wiskundige vaardigheden worden tegenwoordig nog steeds onderwezen op school, maar rekenmachines zijn toegestaan als de problemen moeilijker worden. Met een rekenmachine krijg je niet het juiste antwoord als je om te beginnen niet weet hoe je het probleem moet oplossen. Maar ze maken je wel productiever als je weet hoe het moet. Hetzelfde geldt voor AI en ChatGPT-achtige technologieën. Net als rekenmachines zullen ze ons in staat stellen om productiever en effectiever te zijn bij het ondersteunen van klanten - mits ze op de juiste manier worden gebruikt.

5. AI zal banen wegnemen

Dit is misschien wel de angst waarover ik het meest lees en hoor. Helaas zullen er banen verdwijnen. Dat is met veel innovaties gebeurd. Er verschijnen statistieken en rapporten over een aanzienlijk banenverlies. Vorig jaar, Goldman Sachs economen voorspelden dat AI een impact kan hebben op 300 miljoen voltijdse banen. Ik geloof het, maar bedenk dit. Hoewel 300 miljoen verloren banen veel lijkt, is dat slechts 10% van de beroepsbevolking. En hoewel technologieën en innovaties de banenmarkt kunnen verstoren, creëren ze ook nieuwe banen. Zo kunnen eerstelijns klantenservicemedewerkers bijvoorbeeld worden omgeschoold om AI te monitoren, de kwaliteit van de ervaring te waarborgen en te worden bijgeschoold om de meer ingewikkelde problemen aan te pakken die AI niet aankan. In mijn toespraken over klantenservice en CX deel ik vaak het volgende wanneer ik het heb over AI die banen wegneemt. Toen Barclays Bank de eerste geldautomaat introduceerde, zeiden veel "experts" dat het banen bij bankmedewerkers zou schrappen. Hoewel er wat minder personeel was, hebben veel banken, vooral in de VS, nog steeds genoeg kassiers aan het werk, zelfs als er een geldautomaat net buiten de bank staat. AI en ChatGPT-achtige technologieën zullen de behoefte aan goede klantenservice en ondersteunende mensen niet doen verdwijnen.

Slimme bedrijven werken er hard aan om AI te gebruiken op een manier die een positieve invloed heeft op klantenservice en CX. Ze zijn er niet op uit om mensen te vervangen, maar gebruiken technologie om de ondersteuning van mens tot mens te verbeteren. Eenvoudigere ondersteuningskwesties en vragen kunnen worden beantwoord door AI, maar als klanten meer nodig hebben, is er iemand van het bedrijf om te helpen. Als een bedrijf dit goed doet, vergroot het het vertrouwen en versterkt het de relatie die klanten met hen hebben. AI plus menselijke ondersteuning is een winnende combinatie waar steeds meer klanten aan wennen.

Shep Hyken is een klantenservice- en CX-expert, bekroond keynote-spreker en bestsellerauteur van de New York Times.

© MMXXIV Shep Hyken - Gebruikt met toestemming