Verlaat nu de status quo: Microsoft Teams Blog #3

Transformeer het Contact Center met Microsoft Teams (blogserie)

Registreer voor onze webinar met Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, en Jacki Tessmer, VP Product Marketing.

Blog #3 Zien is geloven!

In onze vorige blogs In deze serie hebben we onderzocht hoe Microsoft Teams, wanneer geïntegreerd in het Contact Center, helpt bij het bieden van een betere ervaring voor de eindklant en hoe het de productiviteit van agenten helpt verbeteren.

Nu veel organisaties hun activiteiten migreren naar 'thuiswerken' of 'remote agent'-scenario's, is het tijd om te profiteren van de tools die beschikbaar zijn op de desktops, laptops en mobiele apparaten van de meeste organisaties.

Microsoft Teams biedt toonaangevende unified communication-functionaliteit - spraak, e-mail, aanwezigheid en IM, samen met de mogelijkheid om documenten centraal op te slaan voor eenvoudige toegang en samenwerking in groepen. Het maakt ook de oprichting van afzonderlijke teams mogelijk die zich richten op/voor verschillende projecten of functies, misschien zelfs voor teamworkspaces die zich richten op specifieke klanten of producten.

Als gevolg hiervan is Microsoft Teams hard op weg om de de facto UC-oplossing voor organisaties van elke omvang. Uit onderzoek van Nemertes blijkt dat Microsoft Teams de meest gebruikte UC-oplossing is met 55,9% van de bedrijven die het gebruiken. UCaaS, zoals Microsoft Teams, zal helpen de overgang naar de toekomst te versnellen - de toekomst van het contact center.

In deze post behandelen we enkele van de mogelijkheden die in de komende Enghouse Interactive worden onderzocht Zien is geloven demo webinar. Je ziet hoe Microsoft Teams effectief is toegevoegd aan de Enghouse Cloud Contact Center Customer Experience. (CX) Portfolio, om ervoor te zorgen dat bellers efficiënt te woord worden gestaan en dat er snel op hun behoeften wordt ingespeeld.
Zoals eerder besproken, is de sleutel tot de acceptatie en het succes van elke nieuwe applicatie ervoor te zorgen dat deze de bestaande workflows verbetert en dat deze er alles aan doet om negatieve invloed op de processen of interfaces te voorkomen.

Het aanvullen van bestaande workflows is uiteindelijk het belangrijkste voordeel van het gebruik van TeamsOrganisaties kunnen zich namelijk specifiek richten op het naadloos integreren van hun omnichannel contactcenter met de geavanceerde samenwerkingsmogelijkheden die Teams biedt - om er zo voor te zorgen dat ze nog betere niveaus van klantbetrokkenheid en krachtigere ervaringen voor iedereen kunnen leveren. Het netto voordeel is een groter vermogen om het volgende te leveren betere FCR-percentages (First Call Resolution) door onmiddellijke toegang tot de juiste experts en bronnen, nu allemaal toegankelijk 'binnen handbereik'.

Stimuleer klantbetrokkenheid en klanttevredenheid door betere samenwerking

Terwijl agents interacties via meerdere kanalen afhandelen in een echte omnichannel-omgeving, laten we zien hoe deze mogelijkheden nog verder worden verbeterd door het collaboratieve karakter van Teams.

We laten een aantal functies zien zoals wachtrijen met meerdere kanalen en wachtrijwaarschuwingen, maar ook de specifieke status van elke agent - allemaal toegankelijk zonder de Teams-client te verlaten.

• Volledige omnichannel gebruikerservaring
• Mogelijkheid om met één klik te escaleren via verschillende media
• Veel productiviteitstools voor de agenten, waaronder gemeenschappelijke antwoordbibliotheken, geschiedenis van klantinteracties en notities maken
• In de oproepbalk, die toegankelijk is vanuit de lade, zoekt een agent naar back-office medewerkers of andere materiedeskundigen, andere agenten en/of supervisors met wie ze willen samenwerken en de beschikbaarheid van medewerkers voordat ze proberen contact met hen op te nemen.

Onze TouchPoint Agent heeft een zeer intuïtieve gebruikersinterface die interacties tussen agenten en oproepen eenvoudig maakt. De geavanceerde contact center-functies profiteren van de native integratie van Teams Presence, waardoor deskundige resources altijd zichtbaar zijn, waar ze zich ook bevinden in de organisatie.

Voorbeelden zijn:

• Interacties via meerdere kanalen
• Verwante interacties en tabbladen
• Tijdens een gesprek in de wachtrij zie je hoe eenvoudig het is om met Teams Presence te zoeken naar KMO's in de hele organisatie.

In een Enghouse-Teams contactcenter kunnen managers en teamleiders met de ingebouwde Supervisor-interface wachtrijen en agentactiviteiten vanuit Teams monitoren. De real-time weergave van de activiteit van hun team helpt hen om hun agenten beter te beheren, omdat ze direct toegang hebben tot informatie over het contact center, het volume van interacties, wanneer drempels zijn overschreden, als wachtrijen te snel groeien, hoe snel gesprekken worden beantwoord, het aantal gesprekken dat wordt afgebroken, of SLA's worden gehaald, enz.

En terwijl agenten het gesprek met de klant afhandelen, zie je hoe supervisors gemakkelijk kunnen communiceren met de agenten in de Teams-applicatie.

Sneak peak: kunt u hier de Operator Console voor Teams bekijken:

Zien is geloven.

Door het Contact Center te integreren met TeamsOrganisaties kunnen het serviceniveau van hun klanten aanzienlijk verbeteren door ervoor te zorgen dat hun agents worden ondersteund met de best mogelijke tools om aan hun behoeften te voldoen.

Transformeer uw Contact Center met Microsoft Teams

De hulpmiddelen zijn er. Profiteer er nu van!

Nu registreren Leer meer van Dane Smith, Enghouse Education and Training Manager, en Jacki Tessmer, VP Product Marketing over hoe Microsoft Teams en het Contact Center jouw organisatie kunnen helpen in ons komende webinar: